Centre de asistență și suport - de externalizare și software

Un birou de asistență tehnică poate însemna multe lucruri diferite. În principiu, este o sursă de informații și suport tehnic pentru produse, hardware sau software. Birourile de asistență sunt în general deservite de persoane care pot rezolva direct problema sau direcționa problema către departamentul potrivit pentru acțiune. În unele cazuri, un birou de asistență este un centru de apeluri însărcinat cu gestionarea întrebărilor despre produse și servicii. Uneori, este sinonim cu serviciile pentru clienți, deși adesea este un serviciu specific către care agenții de servicii pentru clienți îi vor direcționa pe clienți. Problema birourilor de asistență și a externalizării suportului și a software-ului este astfel atât generică, cât și destul de specifică doar pentru IT. Deși diferite companii pot folosi alte termeni, în IT, de obicei găsim că este denumit suport (serviciu de suport, echipa de suport...). Acesta este cazul produsului nostru: TSplus Remote Support .

Centre de asistență: Apeluri, Emailuri și Formulare de Contact

Un singur punct de intrare este o caracteristică comună a unui serviciu de asistență. Un sistem de telefonie automatizat vocal va permite de obicei utilizatorilor să navigheze singuri pentru a ajunge la departamentul corect. Emailul sau un formular de contact pot fi alte modalități pentru un client de a iniția contactul, declanșând un apel înapoi de către un agent disponibil. Cele mai multe servicii de asistență sunt externe, dar unele companii mari sunt capabile să își mențină propriile funcții interne de asistență.

Externalizarea Help Desk-urilor pentru absorbirea vârfurilor de cerere

O agenție externalizată este cel mai bine considerată pentru o companie atunci când aceasta experimentează vârfuri ascuțite în apeluri pe tot parcursul zilei sau când numărul de personal disponibil sau calificat este insuficient pentru a gestiona volumele actuale de apeluri. Un alt motiv pentru a face acest lucru este atunci când anumite activități de suport necesită expertiză sau cunoștințe într-o zonă nu utilizată frecvent de companie. Experiențele perioadelor de activitate intensă, cum ar fi în timpul introducerii unui nou produs sau a unei versiuni de mentenanță a produsului, pot fi, de asemenea, un moment potrivit pentru a apela la un furnizor extern.

Alte avantaje ale serviciului de asistență tehnică și externalizare a software-ului

Alte motive pentru a testa externalizarea sunt dificultatea în susținerea birourilor îndepărtate, numărul mare de pachete software sau în timpul unei tranziții interne a unei companii, cum ar fi actualizarea hardware-ului sau software-ului rețelei sau sistemului informatic. Externalizarea serviciului de asistență tehnică poate asigura agenții de suport au cea mai recentă tehnologie. Poate fi o alternativă la investiții mari în software de suport de care altfel nu ai avea nevoie. Externalizarea suportului face posibilă existența echipelor cu cele mai recente cunoștințe și materiale la îndemână fără a avea nevoie de menținerea unei echipe IT interne.

În timp ce aceste îmbunătățiri tehnologice pot fi foarte costisitoare pentru o companie individuală, externalizarea facilitează aceeași avantaj prin acordarea lucrării entităților care sunt mai bine echipate pentru a gestiona munca. De asemenea, poate împărți costul între mai mulți clienți pe o perioadă de timp. În unele domenii, economia globală de astăzi a făcut accesul la serviciul de asistență tehnică o cerință 24 de ore pe zi, 7 zile pe săptămână pentru a ieși în fața competiției. Nu fiecare afacere poate acoperi toate continentele și cele mai multe fusuri orare doar cu personalul intern, așa cum facem noi. O agenție externă poate oferi suport valoros, în special în afara orelor de program, datorită faptului că este organizată special în acest sens.

Saas pentru birouri de asistență clienți

Scopul unui serviciu de help desk poate fi la fel de variat ca produsele care sunt întreținute. În afara administratorilor IT și a echipelor interne care sunt disponibile, întreprinderile de IT precum dezvoltatorii de software, furnizorii sau revânzătorii și alte servicii SaaS sau similare pot avea nevoie să ofere depanare și mentenanță. De exemplu, serviciul nostru de suport cuprinde o echipă tehnică capabilă să asiste clienții în mod remote și să controleze dispozitivele acestora la distanță pentru a rezolva orice probleme. De asemenea, ei au know-how-ul necesar pentru a furniza clienților informațiile și cunoștințele adecvate pentru a gestiona situațiile singuri. Unii furnizori pot întocmi acorduri de nivel de serviciu specificând gama de servicii care urmează să fie furnizate, precum și cele care nu sunt furnizate de către personalul de suport tehnic al help desk-ului. Accesul și controlul la distanță formează o parte de bază a serviciului pe care help desk-urile IT îl oferă. Munca lor adună mai multe resurse pentru a aborda o problemă.

Software pentru Suport IT și Centre de Asistență

Multe dintre caracteristicile unui mediu de suport telefonic sunt automatizate prin utilizarea unui software specific de gestionare a apelurilor. TSplus Remote Support software acoperă a doua zonă cu care se ocupă IT-ul, și anume controlul la distanță.

Unele dintre funcțiile mai tipice ale uneltelor software pentru telefoane includ gestionarea apelurilor, urmărirea apelurilor, gestionarea cunoștințelor, rezolvarea problemelor și capacitățile de auto-ajutor. Acest software este furnizat pentru utilizarea tuturor membrilor zonei de suport, de la primul punct de contact până la personalul care primește în cele din urmă solicitarea de rezolvare a problemei. Acestea pot fi utile și pentru echipele de vânzări și alte echipe tehnice.

Software de control la distanță, pe de altă parte, este folosit în mod specific de echipele tehnice și administratorii IT. Servește pentru a controla în mod remot ecranul, tastatura și mouse-ul unui dispozitiv și pentru a efectua alte acțiuni specifice destinate să permită agenților să rezolve probleme de la distanță.

Software de suport la distanță de TSplus

TSplus Remote Support este un software de control al ecranului, mouse-ului și tastaturii proiectat să fie cât mai simplu și prietenos posibil, oferind totuși elementele esențiale pentru un bun job și păstrând munca în siguranță. Elemente de bază precum caseta de chat, transferul de fișiere, clipboard-ul, trimiterea comenzilor sunt toate acolo, împreună cu suport pentru mai multe ecrane, invitații pentru mai mulți utilizatori, acces neasistat și gestionarea listei de dispozitive Și deoarece este important pentru companii să ofere un serviciu personalizat și coerent cu identitatea companiei, aspectul software-ului nostru de suport poate fi personalizat cu culori, logouri și mesaje scurte.

Pentru a concluziona cu privire la externalizarea birourilor de asistență și suport

Outsourcing devine rapid opțiunea preferată a multor companii care își doresc să își reducă costurile și să își îmbunătățească calitatea serviciilor, în timp ce își duc capacitățile de afaceri la un nivel complet nou. Punctul principal este de a putea externaliza sarcini calificate sau neesențiale pentru a face posibil ca firma să se concentreze pe sarcinile de bază din cadrul capacităților sale, obținând astfel avantajul competitiv împotriva adversarilor săi. În unele cazuri, externalizarea este crucială pentru succesul și competitivitatea afacerii.

Software este o unealtă esențială și poate face toată diferența pentru orice echipă dintr-o companie. În zilele noastre, sunt rare echipele care nu au nevoie deloc de software în sfera lor de activitate sau cel puțin în jurul locurilor lor de muncă, deoarece chiar și agendele și caietele au devenit digitale. Indiferent dacă este achiziționat sau închiriat, este necesară multă gândire și pregătire dacă afacerile doresc să păstreze avantajul în anumite domenii.

Un avantaj cert al SaaS este liniștea pe care o aduce în schimbul abonamentului. Într-adevăr, închirierea software-ului înseamnă că Suportul Remote este actualizat la cea mai recentă versiune atunci când îl lansați. Deoarece patch-urile și actualizările sunt vitale din motive de securitate, ar fi un câștig chiar înainte de a ști că întreținerea sa este acoperită. Pentru MSP-uri, un astfel de produs este excelent pentru eliberarea companiilor non-IT pentru a se concentra pe domeniul de activitate. TSplus Remote Support este un SaaS cu toate actualizările și găzduirea luate în considerare. Dacă aveți încă întrebări înainte de a cumpăra, fiți în legătură sau veniți și testați acum timp de 15 zile gratuit.