ヘルプデスクとサポート - アウトソーシングとソフトウェア

ヘルプデスクはさまざまな意味を持つことがあります。基本的には、製品、ハードウェア、またはソフトウェアの情報源および技術サポートです。ヘルプデスクは、問題を直接解決できる人々や問題を適切な部署に誘導できる人々によって一般的に運営されています。場合によっては、ヘルプデスクは製品やサービスに関する質問を処理するために任命されたコールセンターです。時には、それは顧客サービスと同義であり、しかししばしば顧客サービス担当者がクライアントを誘導する特定のサービスです。ヘルプデスクとサポートの外部委託およびソフトウェアに関する問題は、ITに特有の一般的かつ非常に具体的なものです。異なる企業が他の用語を使用するかもしれませんが、ITでは、一般的にサポート（サポートサービス、サポートチームなど）と呼ばれることが多いです。それが当社の製品の場合です。 TSplus リモートサポート .

ヘルプデスク：電話、メール、お問い合わせフォーム

単一の入り口はヘルプデスクの一般的な属性です。音声自動電話システムを使用すると、通常、ユーザーは自分で正しい部署に到達することができます。電子メールや問い合わせフォームは、顧客が連絡を取るための他の方法となり、利用可能なエージェントによるコールバックをトリガーとします。ほとんどのヘルプデスクは外部のものですが、一部の大企業は独自の内部ヘルプデスク機能を維持することができます。

需要ピークを吸収するためにヘルプデスクを外部委託する

会社が一日中通話が急増したり、利用可能なスタッフの数が不十分で現在の通話量を処理することができない場合には、外部の代理店を検討するのが最善です。会社が頻繁に使用されない領域の専門知識や知識が必要なサポート活動がある場合にも、そのようにする理由があります。新製品の導入や製品のメンテナンスリリース時などの高い活動期間の経験も、外部のプロバイダーを利用する適切な時期となるかもしれません。

その他のヘルプデスクおよびソフトウェアアウトソーシングの利点

他のアウトソーシングをテストする理由には、遠隔オフィスのサポートが難しい、多数のソフトウェアパッケージがある、またはネットワークやコンピュータシステムのハードウェアやソフトウェアのアップグレードなど、企業の内部移行中にある場合などがあります。ヘルプデスクのアウトソーシングは、サポートエージェントが最新のテクノロジーを利用できることを保証するかもしれません。サポートソフトウェアへの大規模な投資の代替手段となるかもしれません。サポートのアウトソーシングにより、最新の知識と資料を手元に置いているチームを維持する必要がなくなります。

これらの技術改善は個々の企業にとって非常に高額になる可能性がありますが、アウトソーシングは、より適したエンティティに作業を委託することで同じ利点をもたらします。また、複数のクライアントに費用を分散させることができます。一部の分野では、今日のグローバル経済により、競争の先を行くために24時間365日のヘルプデスクアクセスが必須となっています。すべてのビジネスが自社のスタッフだけで全大陸とほとんどのタイムゾーンをカバーすることはできませんが、私たちのように外部機関は特にこの目的に特化しているため、営業時間外に貴重なサポートを提供できます。

サポートヘルプデスク向けのSaaS

ヘルプデスクサービスの範囲は、サービス対象の製品と同様に多岐にわたることがあります。IT管理者や社内チームが利用可能であること以外にも、ソフトウェア開発者、プロバイダー、リセラーなどのITビジネスや、その他のSaaSや類似のサービスがトラブルシューティングやメンテナンスを提供する必要があるかもしれません。たとえば、当社のサポートサービスには、リモートで顧客を支援し、問題を解決するためにデバイスを遠隔で制御できる技術チームが含まれています。彼らはまた、クライアントに適切な情報と知識を提供して、状況に自力で対処できるようにするノウハウも持っています。一部のプロバイダーは、技術ヘルプデスクサポートスタッフによって提供されるサービスの範囲および提供されないサービスを明示したサービスレベル契約を作成する場合があります。リモートアクセスとコントロールは、ITヘルプデスクが提供するサービスの中核を形成しています。彼らの仕事は、問題に対処するために複数のリソースを結集するものです。

ITサポートおよびヘルプデスク向けソフトウェア

電話ヘルプデスク環境の多くの機能は、特定のコール管理ソフトウェアを使用して自動化されています。 TSplus リモートサポートソフトウェアは、ITが関心を持つ第2の領域、つまりリモートコントロールをカバーしています。

一部のより典型的な電話ソフトウェアツールの機能には、コール管理、コールトラッキング、ナレッジ管理、問題解決、セルフヘルプ機能などがあります。このソフトウェアは、最初の連絡点から最終的にジョブリクエストを受け取るスタッフまで、サポートエリアのすべてのメンバーが使用するために提供されています。これらは、営業やその他のチームだけでなく、一部の技術チームにも役立つことがあります。

リモートコントロールソフトウェアは、一方で、技術チームやIT管理者によって特に使用されます。デバイスの画面、キーボード、マウスをリモートで制御し、エージェントが遠隔地から問題を修正できるようにするための他の特定のアクションを実行します。

TSplusによるリモートサポートソフトウェア

TSplus Remote Supportは、仕事を円滑に進め、作業を安全に保ちながら、できるだけシンプルで使いやすいデザインになるように設計された画面、マウス、キーボード制御ソフトウェアです。チャットボックス、ファイル転送、クリップボード、コマンドの送信など、基本機能がすべて備わっており、マルチスクリーン、複数ユーザーの招待、無人アクセスなども利用できます。デバイスリスト管理そして、企業がブランドと会社に一貫したサービスを提供することが重要であるため、当社のサポートソフトウェアの外観は色、ロゴ、簡潔なメッセージでカスタマイズすることができます。

アウトソーシングヘルプデスクとサポートについての結論

アウトソーシングは、多くの企業がコストを削減し、サービス品質を向上させながら、ビジネス能力を全く新しいレベルに引き上げるための選択肢として急速に選ばれるようになっています。主要なポイントは、スキルのあるタスクや非本質的なタスクを外部委託することで、企業が自らの能力内でのコアタスクに集中し、競合他社に対して競争上の優位性を得ることができるようにすることです。場合によっては、アウトソーシングがビジネスの成功と競争力にとって不可欠であることがあります。

ソフトウェアは企業内のどんなチームにも重要なツールであり、すべての違いを生み出すことができます。現在、仕事の範囲内または少なくとも周囲の仕事にソフトウェアが全く必要ないチームはめったにありません。アジェンダやノートブックさえもデジタル化されています。購入するかリースするかに関わらず、企業が特定の分野で優位性を保ちたい場合は、多くの考えと準備が必要です。

SaaSの確かな利点は、購読に対する安心感です。実際、ソフトウェアをリースすることは、起動時に最新バージョンのリモートサポートが更新されることを意味します。パッチ適用と更新はセキュリティ上の理由から極めて重要ですので、そのメンテナンスがカバーされていることを知る前でも、それは勝者であるでしょう。MSPにとって、このような製品は、非IT企業が業務に集中できるようにするために素晴らしいものです。 TSplus リモートサポート SaaSはすべての更新とホスティングが管理されている。購入前にまだ疑問がある場合は、お問い合わせいただくか、今すぐ15日間無料でテストしてみてください。