)
)
معرفی
دقایق اولیه یک درخواست پشتیبانی از راه دور میتواند بیشتر از خود مشکل فنی ایجاد ناامیدی کند. کاربران ممکن است نیاز داشته باشند یک دانلود را پیدا کنند، تأیید مدیر را دریافت کنند یا یک شناسه جلسه را به اشتراک بگذارند قبل از اینکه تکنسین حتی بتواند مشکل را ببیند. پشتیبانی از راه دور مبتنی بر مرورگر این اصطکاک را با اجازه دادن به کاربران برای باز کردن یک لینک و شروع به اشتراکگذاری صفحه خود با مراحل آمادهسازی کمتر کاهش میدهد.
با این حال، پشتیبانی بدون نصب نمیتواند هر وظیفهای را مدیریت کند. کنترل دسکتاپ، درخواستهای کنترل حساب کاربری، اتصال مجدد پس از راهاندازی و نگهداری بدون نظارت ممکن است هنوز به یک ماژول موقت یا عامل نصبشده نیاز داشته باشد، بنابراین خریداران باید به دسترسی مرورگر به عنوان یک مرحله در یک جریان کار پشتیبانی وسیعتر نگاه کنند.
پشتیبانی از راه دور مبتنی بر مرورگر چیست؟
پشتیبانی از راه دور مبتنی بر مرورگر یک مدل کمک از راه دور است که در آن بخش مهمی از جریان کار پشتیبانی از طریق یک مرورگر وب انجام میشود. این ممکن است شامل ایجاد جلسه، اشتراکگذاری صفحه، کنترل تکنسین، مدیریت دستگاه یا کل کنسول پشتیبانی باشد.
این اصطلاح یک معماری استاندارد را توصیف نمیکند. محصولات مختلف ممکن است همه از پشتیبانی مبتنی بر مرورگر تبلیغ کنند در حالی که به اجزای بسیار متفاوتی در دستگاه تکنسین و نقطه پایانی کمکشده نیاز دارند.
اشتراکگذاری صفحه مرورگر
یک جلسه اشتراکگذاری صفحه فقط از طریق مرورگر به کاربر اجازه میدهد که یک نمایش کامل، یک پنجره برنامه یا یک تب مرورگر را به اشتراک بگذارد. تکنسین میتواند مشکل را مشاهده کرده و کاربر را از طریق چت یا دستورالعملهای کلامی راهنمایی کند، اغلب بدون نیاز به دانلود یا برنامه پشتیبانی محلی.
این رویکرد زمانی به خوبی کار میکند که تکنسین به دیدگاه نیاز دارد نه کنترل مستقیم. اشتراکگذاری خالص مرورگر ممکن است از کنترل صفحهکلید و ماوس، ارتقاء مدیریتی، پیامهای ایمن دسکتاپ، دستورات پسزمینه یا اتصال مجدد پس از راهاندازی مجدد پشتیبانی نکند.
ماژولهای پشتیبانی موقت
ماژول پشتیبانی موقت یک فایل اجرایی سبک است که کاربر آن را دانلود کرده و بدون انجام یک نصب معمولی اجرا میکند. این ماژول ادغام عمیقتری با سیستمعامل فراهم میکند و در حین غیرفعال شدن یا ناپدید شدن، زمانی که جلسه پشتیبانی به پایان میرسد.
بسته به محصول، یک ماژول موقت ممکن است فعال شود:
- کنترل صفحه کلید و ماوس
- انتقال فایل و همگامسازی کلیپ بورد
- ناوبری چند مانیتوره
- ارتقاء مدیریتی
- راهاندازی مجدد و اتصال مجدد
- اطلاعات سیستم و اجرای فرمان
- ضبط جلسه
یک ماژول موقت بیشتر از اشتراکگذاری صفحه فقط با مرورگر اصطکاک ایجاد میکند، اما همچنان از نصب دائمی یک عامل یا کنسول تکنسین آسانتر است.
نمایندگان دائمی بدون نظارت
یک عامل دائمی به عنوان یک سرویس بر روی یک نقطه پایانی ثبتنام شده اجرا میشود و به تکنسینهای مجاز اجازه میدهد بدون نیاز به اینکه کسی یک لینک را باز کند یا هر جلسه را بهطور محلی تأیید کند، متصل شوند. این مدل از سرورها، ترمینالهای نقطه فروش، زیرساختهای دفتر از راه دور و دستگاههای کارمندی که نیاز به نگهداری در خارج از ساعات کاری دارند، پشتیبانی میکند.
دسترسی بدون نظارت یک رابطه اعتماد بلندمدت ایجاد میکند، بنابراین نیاز به مدیریت اعتبار قویتر، سازماندهی دستگاه، مجوزهای مبتنی بر نقش و کنترلهای لغو دارد. تیمهای IT باید ارزیابی کنند کنترل از راه دور حضوری و غیرحضوری بهطور جداگانه زیرا عملکرد قوی در یک حالت تضمینی برای کیفیت مشابه در حالت دیگر نیست.
| مدل تحویل | بهترین مناسب برای | کاربر حاضر | کنترل کامل | جزء پایدار |
|---|---|---|---|---|
| اشتراکگذاری صفحه مرورگر | تشخیص و کمک راهنما | بله | معمولاً محدود | نه |
| ماژول پشتیبانی موقت | عیبیابی و تعمیر فوری | بله | معمولاً بله | نه |
| عامل بدون نظارت | پشتیبانی مداوم از نقطه پایانی و سرور | نیاز نیست | بله | بله |
پشتیبانی از راه دور مبتنی بر مرورگر RDP مبتنی بر مرورگر نیست
دسترسی پروتکل دسکتاپ از راه دور مبتنی بر مرورگر به یک کاربر تأیید شده یک دسکتاپ ویندوز از پیش تعریف شده یا برنامه منتشر شده میدهد. کاربر معمولاً میداند که کدام منبع مورد نیاز است و برای استفاده از آن وارد میشود.
پشتیبانی از راه دور با مشکل فنی شخص دیگری آغاز میشود و معمولاً نقشهای مشتری و تکنسین، لینکهای دعوت، اعتبارنامههای موقت، درخواستهای رضایت، ارتباط زنده، تخصیص تکنسین، تاریخچه جلسه و حسابرسی را اضافه میکند. یک دروازه RDP مبتنی بر HTML5 ممکن است به مدیران کمک کند تا به سیستمها بهطور از راه دور دسترسی پیدا کنند، اما بهطور خودکار رضایت، تأیید هویت و عملکردهای مدیریت پروندهای که از یک پلتفرم کمکدسک انتظار میرود را ارائه نمیدهد.
پشتیبانی مبتنی بر مرورگر به یک معیار خرید تبدیل میشود
پشتیبانی از مرورگرها از یک ویژگی اضافی راحت به یک تمایز محصول قابل مشاهده در حال حرکت است. در ژوئیه ۲۰۲۶، تیم ویور یک لینک برای به اشتراک گذاری صفحه مرورگر از طریق لینک را برجسته کرد جریان کاری که به کاربران اجازه میدهد حامی را تأیید کنند، انتخاب کنند چه چیزی را به اشتراک بگذارند و بدون نصب شروع کنند. زمانی که کنترل مستقیم ضروری میشود، کاربران میتوانند به ماژول پشتیبانی سریع قابل دانلود منتقل شوند.
این جهتگیری محصول لزوماً جایگزین کامل کلاینتهای کنترل از راه دور با فناوری مرورگر نمیشود. این محصول از مرورگر برای کاهش اصطکاک در آغاز تعامل استفاده میکند و تنها زمانی که حادثه نیاز به آن داشته باشد، یک مؤلفه عمیقتر در نقطه پایانی را معرفی میکند. بنابراین خریداران باید فراتر از یک گزینه ساده "پشتیبانی شده توسط مرورگر" نگاه کنند و بررسی کنند که تکنسینها قبل از دانلود چه کارهایی میتوانند انجام دهند، کاربران چقدر سریع میتوانند شروع کنند و آیا افزایش سطح پشتیبانی زمینه موجود را حفظ میکند یا خیر.
چگونه میتوانید روش اتصال را با مورد استفاده پشتیبانی هماهنگ کنید؟
پشتیبانی مبتنی بر مرورگر بیشترین ارزش را زمانی ایجاد میکند که کاربران به کمک فوری نیاز دارند، اما تکنسین هنوز نمیداند که چه مقدار دسترسی لازم خواهد بود. تشخیص اولیه، پشتیبانی موردی، مشتریان خارجی، دستگاههای قفل شده و نگهداری مداوم نیازهای متفاوتی را بر روی پلتفرم قرار میدهند و باید بهطور جداگانه آزمایش شوند.
| موارد استفاده از پشتیبانی | تناسب فقط با مرورگر | بهترين جايگزين | دلیل اصلی |
|---|---|---|---|
| تشخیص اولیه | قوی | زمانی که لازم است، افزایش دهید | دیدهبانی سریع با حداقل آمادهسازی |
| پشتیبانی موردی | قوی | ماژول موقت برای کنترل | نیاز به رابطه دائمی نیست |
| مشتریان خارجی | قوی | ماژول موقت زمانی که نیاز به مداخله است | از نصب دائمی نرمافزار بر روی دستگاههای مشتریان جلوگیری میکند |
| دستگاههای BYOD | قوی برای مشاهده | ماژول موقت با مجوزهای محدود | دستگاه به طور مرکزی مدیریت نمیشود |
| دستگاههای قفلشده | شرطی | ماژول قابل حمل تأیید شده یا پشتیبانی راهنما | سیاستهای مرورگر و امنیت ممکن است عملکردها را محدود کنند |
| ایستگاه کاری قفل شده | ضعیف | عامل یا سرویس نصب شده | هیچ جلسه به اشتراکگذاری مرورگر فعالی در دسترس نیست |
| تعمیرات اداری | ضعیف | ماژول موقت یا نصب شده | نیاز به ارتقاء و یکپارچگی سیستم |
| پشتیبانی مداوم از نقطه پایانی | ضعیف | عامل بدون نظارت | دسترسی مداوم و تکراری مورد نیاز است |
| سرورها و زیرساختها | فقیر | دسترسی بدون نظارت مدیریت شده | جلسات مرورگر تحت هدایت کاربر غیرعملی هستند |
تشخیص اولیه و کمک موردی
تشخیص اولیه واضحترین مورد استفاده از مرورگر در اولویت است. یک تکنسین میتواند یک خطا را مشاهده کند، یک جریان کاری ناموفق را بازتولید کند و تعیین کند که آیا علت شامل تنظیمات مرورگر، مشکل برنامه، شرایط شبکه یا پیکربندی کاربر است یا خیر. بازنشانی رمز عبور، خطاهای فرم، مجوزهای مرورگر و سوالات مربوط به پیکربندی نرمافزار ممکن است تنها از طریق راهنمایی حل شوند.
زمانی که مداخله مستقیم ضروری میشود، پلتفرم باید یک ماژول پشتیبانی موقت ارائه دهد بدون اینکه کاربر و تکنسین را مجبور به ایجاد یک تیکت یا جلسه جدید کند.
کاربران خارجی و دستگاههای BYOD
مشتریان خارجی و کاربران دستگاه خود را بیاورید ممکن است نتواند یا نخواهد یک عامل پشتیبانی دائمی شرکتی را نصب کند. سازمان همچنین ممکن است بخواهد از ایجاد یک مسیر دسترسی مداوم به دستگاهی که مالک آن نیست، اجتناب کند.
اشتراکگذاری صفحه مرورگر به مشتری این امکان را میدهد که انتخاب کند چه چیزی را به اشتراک بگذارد، راهنماییهای تکنسین را مشاهده کند و هنگامی که تعامل به پایان میرسد، برگه مرورگر را ببندد. زمانی که دانلودی لازم است، خریداران باید تأیید کنند که مؤلفه بهطور دیجیتالی امضا شده، بهوضوح برند شده و محدود به هدف پشتیبانی فعلی است و بهجای اینکه دسترسی پس از جلسه فعال بماند.
دستگاههای قفلشده
یک دستگاه قفل شده یک کامپیوتر مدیریت شده است که کاربر وارد شده نمیتواند برنامهها را نصب کند یا اجراییهای غیرمجاز را اجرا کند. به اشتراکگذاری صفحه مرورگر ممکن است همچنان کار کند زمانی که سیاستهای سازمانی اجازه میدهند APIهای مرورگر مورد نیاز، مقاصد شبکه و مجوزهای به اشتراکگذاری صفحه فراهم شوند.
کنترلهای مشابهی که از نصب نرمافزار جلوگیری میکنند، میتوانند همچنین پنجرههای بازشو، ترافیک WebSocket، ضبط صفحه، دانلود فایلها یا دامنههای غیرمجاز را مسدود کنند. پشتیبانی مرورگر از حاکمیت نقطه پایانی عبور نمیکند، بنابراین خریداران باید پلتفرم را از طریق پروکسی واقعی، پیکربندی مرورگر و کنترلهای امنیت نقطه پایانی که توسط سازمان استفاده میشود، آزمایش کنند.
ایستگاههای کاری قفل شده
یک ایستگاه کاری قفل شده مشکل متفاوتی را ارائه میدهد زیرا جلسه ویندوز در صفحه قفل یا ورود به سیستم است و کاربر نمیتواند یک جلسه اشتراکگذاری مرورگر فعال را حفظ کند. پشتیبانی فقط مرورگر به طور کلی برای کنترل صفحه ورود به سیستم، اتصال مجدد پس از خروج یا ایجاد دسترسی بدون کاربر فعال مناسب نیست.
این وظایف معمولاً به یک سرویس یا عاملی نیاز دارند که به طور مستقل از جلسه مرورگر تعاملی اجرا شود. بنابراین، مستندات محصول باید بین کار کردن بر روی یک دستگاه قفل شده و اتصال به یک ایستگاه کاری که قبلاً قفل شده است، تمایز قائل شود.
پشتیبانی مداوم و بدون نظارت
پشتیبانی مداوم نیاز به دسترسی قابل پیشبینی به دستگاههای شناخته شده دارد. ارائهدهندگان خدمات مدیریت شده، بخشهای IT داخلی و تیمهای نگهداری ممکن است پس از راهاندازی مجدد نیاز به اتصال مجدد داشته باشند، در ساعات غیر کاری کار کنند یا سیستمها را زمانی که هیچ کاربری حضور ندارد مدیریت کنند.
پشتیبانی بدون نظارت TeamViewer نیاز به یک مؤلفه مدیریت شده بر روی دستگاه از راه دور دارد تا تکنسینها بتوانند بدون تأیید محلی متصل شوند، که تفاوت معماری بین به اشتراکگذاری صفحه مرورگر و دسترسی دائمی را نشان میدهد.
برای این محیطها، خریداران باید به ثبتنام دستگاه، استقرار عامل، گروهبندی، چرخش اعتبارنامه، نقشهای تکنسین و لغو سریع اولویت دهند و به جای تکیه بر ادعای بازاریابی بدون نصب، این موارد را مد نظر قرار دهند.
جلسه مرورگر: ماژول موقت یا عامل نصبشده؟
روش صحیح پشتیبانی بستگی به میزان دسترسی مورد نیاز تکنسین و مدت زمانی که آن دسترسی باید در دسترس باشد دارد.
| منطقه ارزیابی | جلسه مرورگر | ماژول موقت | عامل بدون نظارت |
|---|---|---|---|
| شروع جلسه | لینک دعوت | لینک یا فایل اجرایی دانلود شده | فهرست دستگاهها |
| رضایت کاربر نهایی | برای هر جلسه الزامی است | به طور معمول مورد نیاز است | بسته به سیاست |
| مشاهده صفحه | بله | بله | بله |
| کنترل صفحه کلید و ماوس | بسته به محصول | معمولاً در دسترس است | در دسترس |
| صفحه ورود ویندوز | معمولاً در دسترس نیست | بسته به محصول | معمولاً در دسترس است |
| UAC و ارتقاء | محدود | بسته به محصول | معمولاً با سیاست در دسترس است |
| راهاندازی مجدد و اتصال مجدد | معمولاً در دسترس نیست | اغلب در دسترس است | در دسترس |
| انتقال فایل | محدود یا در دسترس نیست | متداول | متداول |
| نگهداری پسزمینه | نه | محدود | بله |
| دسترسی پس از پایان جلسه | نه | معمولاً نه | بله |
| استفاده اصلی | تشخیص | عیبیابی فعال | مدیریت مداوم |
یک بالغ پشتیبانی از راه دور استراتژی ممکن است از هر سه حالت استفاده کند: به اشتراکگذاری صفحه مرورگر برای تشخیص اولیه، یک ماژول موقت برای تعمیر فعال و یک عامل بدون نظارت برای دستگاههای مدیریت شده تأیید شده. مدیران باید کنترل کنند که چه کسی میتواند از یک سطح به سطح دیگر منتقل شود زیرا اجازه مشاهده یک صفحه نباید بهطور خودکار شامل انتقال فایل، ارتقاء امتیاز یا ثبتنام بدون نظارت باشد.
رضایت کاربر باید قابل مشاهده و مشخص باشد
یک تجربه پشتیبانی با اصطکاک کم نباید دسترسی از راه دور را برای کاربر کمکگیر کمتر قابل درک کند. شخصی که دستگاه را به اشتراک میگذارد باید بداند که چه کسی متصل میشود، چه اطلاعاتی قابل مشاهده است و چه سطح کنترلی اعطا شده است.
در جریان کار مرورگر TeamViewer، کاربران جزئیات پشتیبان را بررسی کرده و انتخاب میکنند که آیا یک صفحه کامل، یک پنجره خاص یا یک زبانه مرورگر را به اشتراک بگذارند. برای انتقال به کنترل کامل از راه دور، نیاز به دانلود و مرحله اتصال جداگانه Quick Support است.
این جداسازی یک معیار خرید مفید را فراهم میکند. رضایت باید با قابلیت درخواست شده مطابقت داشته باشد و به جای تکیه بر یک تأیید کلی که هر اقدام ممکن را پوشش میدهد، باید مشخص باشد.
کنترلهای مفید شامل:
- شناسایی تکنسین را پاک کنید
- جداسازی مجوز برای مشاهده و کنترل
- نشانگرهای قابل مشاهده در حین فعال بودن اشتراک گذاری
- قبل از انتقال فایل یا ارتقاء، تأیید صریح لازم است
- کنترل برجسته توقف اشتراک گذاری
- انقضای خودکار لینکهای دعوت
- غیرفعالسازی فوری پس از جلسه
- تأیید اضافی قبل از ثبتنام بدون نظارت
کاربر کمکگیرنده باید بتواند یک جلسه حضوری را بدون درخواست از تکنسین پایان دهد. اعتبارنامههای موقت باید منقضی شوند و پلتفرم باید ثبت کند که جلسه چگونه به پایان رسید.
امنیت به بیشتر از اجتناب از نصب بستگی دارد
پشتیبانی مبتنی بر مرورگر ممکن است نرمافزار دائمی را بر روی دستگاههای غیرمدیریتشده کاهش دهد، اما بهطور خودکار یک را ایجاد نمیکند محیط پشتیبانی امن کنسول وب، حسابهای تکنسین، لینکهای دعوت، زیرساختهای رله و ماژولهای دانلود شده همگی بخشی از مسیر دسترسی ویژه باقی میمانند.
حفاظت از هویت تکنسینها
حسابهای پشتیبانی از راه دور میتوانند کنترل گستردهای بر روی سیستمهای مشتریان و کارمندان فراهم کنند، بنابراین هر تکنسین باید از یک هویت فردی که توسط احراز هویت چندعاملی محافظت شده است، استفاده کند. کنترل دسترسی مبتنی بر نقش باید مشتریان، گروههای دستگاه و ویژگیهای در دسترس برای هر شخص را محدود کند.
حسابهای مشترک مسئولیتپذیری را تضعیف کرده و تحقیقات در مورد حوادث را دشوارتر میکنند. سازمانها همچنین باید تکنسینهای سابق را حذف کرده، حسابهای غیرفعال را غیرفعال کنند و فعالیتهای ورود غیرمعمول را بررسی کنند.
لینکهای دعوت کنترل
لینکهای پشتیبانی میتوانند به جلو ارسال شوند، در مکالمه نادرست چسبانده شوند یا برای تلاشهای فیشینگ کپی شوند. خریداران باید بررسی کنند که چگونه پلتفرم هر دعوتنامه را به حامی، کاربر و جلسه مورد نظر متصل میکند.
یک روند لینک امن باید شامل:
- مدت زمان اعتبار کوتاه
- یکبار مصرف یا استفاده محدود
- تأیید هویت پشتیبان
- توکنهای جلسه غیرقابل پیشبینی
- دامنههای ارسال تأیید شده
- برندسازی سازمانی واضح
- ابطال پس از لغو یا اتمام
تیم پشتیبانی باید دعوتنامهها را از طریق یک کانال ارتباطی شناخته شده که به یک تیکت موجود یا درخواست تأیید شده مشتری متصل است، ارسال کند.
محدود کردن قابلیتهای پرخطر
مشاهده صفحه خطر مستقیم کمتری نسبت به اجرای دستورات، انتقال فایل یا ثبتنام بدون نظارت ایجاد میکند. سیاستهای مدیریتی باید این تفاوتها را با کنترل همگامسازی کلیپ بورد، دانلودها، بارگذاریها، راهاندازی مجدد از راه دور، ضبط جلسه، دسترسی به خط فرمان و ارتقاء امتیاز منعکس کند.
اقدامات حساس ممکن است به تأیید یا احراز هویت اضافی نیاز داشته باشند، به ویژه زمانی که یک جلسه پشتیبانی از مشاهده صفحه به کنترل ویژه یا دسترسی دائمی منتقل میشود. انقضای جلسه نیز باید توسط پلتفرم اجرا شود و نه تنها به مرورگر یا تکنسین وابسته باشد.
ثبت چرخه کامل جلسه
یک رکورد حسابرسی مفید، تکنسین، کاربر کمکگیرنده، دستگاه از راه دور، حالت اتصال، زمان شروع، زمان پایان و نتیجه جلسه را شناسایی میکند. همچنین باید احراز هویت ناموفق، تغییرات امتیاز، فایلهای منتقل شده و ثبتنام بدون نظارت را ثبت کند.
ثبت رویدادهای امنیتی و فعالیتهای چرخه عمر جلسه به سازمانها کمک میکند تا حوادث را بررسی کنند، عملیات پشتیبانی را نظارت کنند و رفتارهای غیرمعمول را شناسایی کنند.
ضبط جلسه میتواند مسئولیتپذیری بیشتری را فراهم کند، اما ضبطها ممکن است حاوی اطلاعات مشتری، اعتبارنامهها یا دادههای تحت نظارت باشند. سازمانها قبل از فعالسازی پیشفرض این ویژگی به قوانین واضح دسترسی، نگهداری و حذف نیاز دارند.
عملکرد و محدودیتهای مرورگر چگونه بر تجربه تأثیر میگذارد؟
تنها مرورگر عملکرد پشتیبانی از راه دور را تعیین نمیکند. پاسخگویی به فناوری ضبط صفحه، فشردهسازی تصویر، موقعیت رله، از دست دادن بسته، منابع نقطه پایانی و اینکه آیا اتصال مستقیم است یا رله شده بستگی دارد. یک پیام خطای ایستا فشار بسیار کمتری بر روی اتصال نسبت به یک ایستگاه کاری با وضوح بالا و چند مانیتور یا برنامه مهندسی که به سرعت تغییر میکند، وارد میکند.
یک اثبات مفهوم باید آزمایش کند:
- تاخیر در تایپ و اشاره گر
- حرکت اسکرول و پنجره
- کیفیت تصویر در برنامههای متنی سنگین
- تغییر چند مانیتور
- وایفای کند یا ناپایدار
- نقاط دسترسی موبایل
- اتصالات بینالمللی
- پروکسیهای شرکتی و VPNها
- اتصال مجدد پس از قطع شبکه
- استفاده از CPU و حافظه در مرورگر
مرزهای امنیت مرورگر ممکن است همچنین میانبرهای صفحه کلید سیستم، پیامهای ایمن دسکتاپ، انتقال کشیدن و رها کردن، دسترسی به کلیپ بورد، چاپ، صدا، دستگاههای USB و ادامه جلسه پس از بسته شدن تب را محدود کنند. یک کمککننده موقت لزوماً یک نقطه ضعف نیست زیرا ممکن است کنترل قابل اعتمادی بر سیستمعامل ارائه دهد بدون اینکه نیاز به کنسول تکنسین دائمی داشته باشد.
انتقال بیدردسر از مرورگر به عامل، اصطکاک پشتیبانی را کاهش میدهد
یک جریان کار مبتنی بر مرورگر زمانی موفق است که افزایش سطح خدمات به عنوان ادامه همان تعامل پشتیبانی احساس شود نه شروع یک جلسه جدید.
این فرآیند باید شش مرحله را دنبال کند:
- با قابلیت مشاهده مرورگر شروع کنید. کاربر یک لینک تأیید شده را باز میکند و فقط صفحه، پنجره یا زبانه مورد نیاز را به اشتراک میگذارد.
- تشخیص قبل از درخواست دسترسی بیشتر. تکنسین تعیین میکند که آیا راهنمایی کافی است یا مداخله مستقیم توجیهپذیر است.
- توضیح دهید که چرا ارتقاء لازم است. کاربر میبیند که کدام قابلیت اضافی درخواست شده است، مانند کنترل از راه دور، دسترسی مدیریتی یا پشتیبانی از راهاندازی مجدد.
- یک ماژول موقت تأیید شده را راهاندازی کنید. دانلود امضا شده و برند شده به پرونده موجود متصل میشود و نه اینکه یک جریان کاری جداگانه ایجاد کند.
- حفظ زمینه جلسه. هویت تکنسین، تاریخچه چت، جزئیات مشتری و دادههای حسابرسی به جلسه ارتقا یافته منتقل میشوند.
- ثبت نام بدون نظارت را به طور جداگانه ارائه دهید. دسترسی مداوم یک تصمیم اداری صریح است و نه نتیجه پیشفرض دانلود ابزار پشتیبانی.
انتقال همچنین باید به طور ایمن شکست بخورد. اگر دانلود مسدود شود، جلسه مرورگر باید فعال بماند تا تکنسین بتواند به ارائه کمک راهنمایی ادامه دهد.
کدام ویژگیها را باید خریداران IT مقایسه کنند؟
فهرستهای ویژگیهای گسترده به ندرت نشان میدهند که یک پلتفرم چقدر با عملیات پشتیبانی روزانه سازگار است. خریداران باید جریانهای کاری کامل و کنترلهای اعمال شده در هر مرحله را مقایسه کنند.
شروع جلسه
بررسی کنید که آیا تکنسینها میتوانند لینکهایی از کنسول وب، برنامه دسکتاپ، سیستم تیکتینگ یا پورتال مشتری ایجاد کنند. تأیید کنید که دعوتنامهها چه مدت معتبر باقی میمانند، آیا میتوان آنها را لغو کرد و آیا میتوان از همان لینک دوباره استفاده کرد.
قابلیتهای مرورگر
دقیقاً مشخص کنید که تکنسینها قبل از هر دانلود چه کارهایی میتوانند انجام دهند. مشاهده صفحه، حاشیهنویسی، چت، راهنمایی با نشانگر و کنترل کامل ورودی باید به عنوان قابلیتهای جداگانه ظاهر شوند.
کنترل موقت از راه دور
نحوه دانلود و راهاندازی مؤلفه موقت توسط کاربران را آزمایش کنید. تأیید کنید که آیا حقوق مدیریتی لازم است و آیا مؤلفه پس از جلسه بر روی نقطه پایانی باقی میماند یا خیر.
دسترسی بدون نیاز به حضور
بررسی ثبتنام دستگاه، استقرار انبوه، گروهبندی، اعلانهای اتصال، برنامههای دسترسی و ابطال. تعیین کنید که آیا اعتبارنامههای بدون نظارت از کدهای جلسه تحت نظارت جدا باقی میمانند.
امنیت و حکمرانی
نیاز به احراز هویت چندعاملی، حسابهای تکنسین فردی، مجوزهای مبتنی بر نقش، رمزگذاری، انقضای جلسه و گزارشهای حسابرسی قابل صادرات است. گزینههای اقامت داده و میزبانی نیز باید ارزیابی شوند زمانی که بر انطباق یا تأمین تأثیر میگذارند.
عملیات پشتیبانی
برای پشتیبانی MSP بررسی جداسازی مشتری، گروههای تکنسین، محدودیتهای جلسه همزمان، برندینگ، سازماندهی دستگاه و ادغام با اتوماسیون خدمات حرفهای یا پلتفرمهای مدیریت خدمات IT.
مدل تجاری
محصولات پشتیبانی از راه دور ممکن است بر اساس تکنسین نامبرده، تکنسین همزمان، جلسه همزمان، نقطه پایانی مدیریتشده یا سطح ویژگی هزینه دریافت کنند. خریداران باید هزینه کامل را با استفاده از حجمهای واقعی پشتیبانی مدلسازی کنند و فقط به مقایسه قیمتهای ورودی اکتفا نکنند.
مقایسه ابزارهای پشتیبانی از راه دور باید همچنین پلتفرمهای پشتیبانی را از دروازههای دسکتاپ از راه دور، سیستمهای انتشار برنامه و محصولات نظارت و مدیریت از راه دور متمایز کند. اصطلاحات مشابه به این معنا نیست که این محصولات همان مشکل عملیاتی را حل میکنند.
چگونه میتوانید یک پشتیبانی از راه دور مبتنی بر مرورگر را آزمایش کنید؟
یک نماینده از مفهوم باید هم موقعیتهای پشتیبانی ساده و هم دشوار را بازتولید کند.
تعریف سفرهای پشتیبانی مورد نیاز
سند نحوه کمک تکنسینها به کارکنان، مشتریان خارجی، پیمانکاران، کاربران BYOD و نقاط پایانی مدیریتشده را مستند کنید. شامل جریانهای کاری حضوری و غیرحضوری باشید.
هر مؤلفه مورد نیاز را شناسایی کنید
از فروشنده بخواهید که نشان دهد چه چیزی بر روی دستگاه تکنسین، نقطه پایانی کمک شده، زیرساخت رله و سیستمهای بدون نظارت اجرا میشود. الزامات نصب، بهروزرسانی و امتیاز را ثبت کنید.
آزمونهای مبتنی بر سناریو ایجاد کنید
برنامه آزمایش باید شامل موارد زیر باشد:
- یک کاربر با یک خطای ساده مرورگر
- یک مشتری خارجی که نمیتواند نرمافزار را نصب کند
- یک دستگاه BYOD بدون حقوق مدیریتی
- یک کامپیوتر شرکتی قفل شده
- یک ایستگاه کاری در صفحه قفل ویندوز
- مشکلی که نیاز به ارتقاء UAC دارد
- راهاندازی مجدد به همراه اتصال مجدد
- یک جلسه نگهداری بدون نظارت
- یک اتصال شبکه کند یا قطع شده
اندازهگیری تلاش کاربر
تعداد دستورالعملها، کلیکها، دانلودها، تأییدها و شناسههای مورد نیاز قبل از اینکه تکنسین بتواند مشکل را ببیند، شمارش کنید. محلهایی که کاربران در آنها تردید میکنند یا فرآیند را رها میکنند، ثبت کنید.
تأیید افزایش سطح
هر سناریوی قابل اجرا را در مرورگر آغاز کنید و سپس به کنترل از راه دور بروید. تأیید کنید که تکنسین، تیکت و ردیابی حسابرسی در طول فرآیند متصل باقی بمانند.
شواهد را بررسی کنید
لاگها، ضبطها و دادههای تیکت را پس از هر جلسه بررسی کنید. تأیید کنید که لینکها و اعتبارنامههای موقت دیگر کار نمیکنند.
بهترین محصول لزوماً محصولی نیست که در حین یک نمایش سریعترین شروع را داشته باشد. بلکه محصولی است که به طور مداوم سفرهای واقعی پشتیبانی سازمان را با تلاش قابل قبول کاربر، امنیت و بهرهوری تکنسین به پایان میرساند.
اشتباهات رایج در خرید پشتیبانی از راه دور مبتنی بر مرورگر
یک اشتباه رایج این است که "بر اساس مرورگر"، "بدون عامل" و "بدون نصب" را به عنوان اصطلاحات قابل تعویض در نظر بگیریم. یک پلتفرم ممکن است از یک کنسول وب استفاده کند در حالی که به یک عامل نقطه پایانی نیاز دارد، یا ممکن است از نصب دائمی اجتناب کند در حالی که هنوز یک فایل اجرایی موقت را اجرا میکند.
خریداران همچنین ممکن است تنها به ارزیابی اولین اتصال بپردازند و ارتقاء، راهاندازی مجدد، اتصال مجدد، درخواستهای مدیریتی و بستن جلسه را نادیده بگیرند. پشتیبانی مرورگر در یک دستگاه محدود لزوماً دسترسی به یک ایستگاه کاری که در حال حاضر در صفحه قفل ویندوز است را فراهم نمیکند.
پشتیبانی حضوری و دسترسی بدون نظارت همچنین الزامات مختلفی از نظر احراز هویت، استقرار و مدیریت دارند. طولانیترین لیست ویژگیها همیشه بهترین انتخاب نیست زمانی که یک محصول سادهتر میتواند جلسات را بهطور قابلاعتماد آغاز کند، مسیر افزایش مورد نیاز را پشتیبانی کند و هزینهها را پیشبینیپذیرتر کند.
چگونه TSplus Remote Support با این تصمیم سازگار است؟
TSplus Remote Support ترکیب کمک حضوری و غیرحضوری با کنترل صفحه، انتقال فایل، پشتیبانی از چند مانیتور، ضبط جلسه و دسترسی خط فرمان برای کامپیوترهای مدیریت شده. یک کلاینت سبک بدون نیاز به تنظیمات کنترل عمیقتری نسبت به اشتراکگذاری صفحه فقط از طریق مرورگر ارائه میدهد، در حالی که گزینههای استقرار ابری و محلی به سازمانها کمک میکند تا پلتفرم را با زیرساخت و الزامات امنیتی خود سازگار کنند.
مشتریان برند شده، کاربران و دستگاههای نامحدود، مجوزهای جلسه همزمان و ادغام Freshdesk میتوانند از تیمهای IT داخلی و ارائهدهندگان خدمات پشتیبانی کنند. خریداران باید قبل از استقرار، سازگاری، مجوزها و حجمهای جلسه مورد انتظار را آزمایش کنند.
نتیجه
پشتیبانی از راه دور مبتنی بر مرورگر به عنوان یک نقطه شروع با اصطکاک کم برای تشخیص، کاربران خارجی، دستگاههای BYOD و کمکهای موردی بسیار ارزشمند است. این روش زمانی ناکافی میشود که تکنسینها به کنترل مدیریتی، دسترسی به صفحه قفل شده، پایداری راهاندازی مجدد یا نگهداری مداوم نیاز داشته باشند. قویترین انتخاب خرید، ترکیبی از راهاندازی سریع مرورگر با یک مسیر واضح و ایمن به دسترسی موقت یا بدون نظارت است.
TSplus پشتیبانی از راه دور آزمایشی رایگان
راهنمایی از راه دور حضوری و بدون حضور از/به کامپیوترهای macOS و ویندوز به صورت مقرون به صرفه.
سوالات متداول
آیا پشتیبانی از راه دور مبتنی بر مرورگر نیاز به دانلود دارد؟
همیشه اینطور نیست. به اشتراکگذاری صفحه مرورگر خالص ممکن است بدون دانلود کار کند، اما کنترل صفحهکلید و ماوس، ارتقاء یا پشتیبانی از راهاندازی مجدد معمولاً به یک ماژول موقت نیاز دارد. دسترسی بدون نظارت معمولاً به یک عامل دائمی نیاز دارد.
آیا پشتیبانی مبتنی بر مرورگر میتواند به یک کامپیوتر قفل شده دسترسی پیدا کند؟
یک جلسه فقط مرورگر معمولاً نمیتواند از یک ایستگاه کاری قفل شده آغاز شود زیرا هیچ کاربر فعالی صفحه را به اشتراک نمیگذارد. دسترسی به صفحه ورود به سیستم ویندوز معمولاً به یک مؤلفه موقت با قابلیتهای خدماتی یا یک عامل بدون نظارت نصب شده نیاز دارد.
آیا پشتیبانی از راه دور مبتنی بر مرورگر امن است؟
این میتواند ایمن باشد زمانی که پلتفرم از احراز هویت قوی تکنسین، جلسات رمزگذاری شده، لینکهای کوتاهمدت، رضایت قابل مشاهده کاربر، مجوزهای مبتنی بر نقش و ثبتنام قابل اعتماد استفاده کند. تحویل از طریق مرورگر به تنهایی امنیت را تضمین نمیکند.
آیا پشتیبانی از راه دور بدون نصب همان پشتیبانی بدون عامل است؟
نه. عدم نصب اغلب به این معنی است که یک فایل اجرایی قابل حمل بدون تکمیل یک نصب معمولی اجرا میشود. بدون عامل ممکن است به این معنی باشد که هیچ سرویس پایداری باقی نمیماند، اگرچه کد موقتی هنوز میتواند در طول جلسه اجرا شود.
آیا یک جلسه پشتیبانی مرورگر میتواند به دسترسی بدون نظارت تبدیل شود؟
بله، زمانی که پلتفرم یک فرآیند ثبتنام جداگانه ارائه میدهد. انتقال باید نیاز به مجوز صریح داشته باشد، یک عامل مدیریتشده نصب شود و تغییرات دستگاه، تکنسین و مجوز در سابقه حسابرسی ثبت شود.
)
)
)
