Phần mềm công cụ hỗ trợ dịch vụ tốt nhất cho năm 2025

Phần mềm Help Desk so với Phần mềm Service Desk

Phần mềm hỗ trợ dịch vụ là gì?

Phần mềm dịch vụ Help desk là sự kết hợp của các thuật ngữ. “Phần mềm dịch vụ desk” và “phần mềm help desk” là hai bộ công cụ khá khác nhau đáp ứng nhiều nhu cầu khác nhau. Mặc dù các thuật ngữ thường được sử dụng thay thế cho nhau, nhưng chúng đề cập đến các khái niệm khác nhau trong quản lý dịch vụ CNTT (ITSM), với các phạm vi và chức năng khác nhau. Cả hai đều là các nền tảng tập trung được sử dụng bởi các doanh nghiệp để quản lý các khía cạnh của doanh nghiệp họ , nhưng cả hai đều giúp tối ưu hóa quy trình làm việc và nâng cao sự hài lòng của khách hàng, việc xác định sẽ làm rõ việc ra quyết định trong tương lai.

Phần mềm hỗ trợ khách hàng

Định nghĩa:

Phần mềm hỗ trợ là một công cụ được thiết kế để quản lý và giải quyết các vấn đề của người dùng cuối và yêu cầu dịch vụ một cách hiệu quả. Nó thường là điểm liên lạc đầu tiên cho người dùng gặp phải các vấn đề kỹ thuật hoặc cần trợ giúp.

Mục đích:

• Để cung cấp hỗ trợ phản hồi cho người dùng.
• Để giải quyết nhanh chóng các sự cố và yêu cầu dịch vụ.
• Để đảm bảo tính liên tục và giảm thời gian ngừng hoạt động.

Các ứng dụng điển hình:

• Phản hồi các vé được tạo bởi người dùng.
• Quản lý các vấn đề phần cứng và phần mềm.
• Đặt lại mật khẩu và xử lý các vấn đề đăng nhập.
• Trả lời các câu hỏi liên quan đến CNTT chung.

Cấu trúc:

Hệ thống hỗ trợ thường được cấu trúc xung quanh các hệ thống quản lý vé cho phép nhân viên hỗ trợ ghi lại, theo dõi và giải quyết các vấn đề do người dùng gửi qua email, biểu mẫu web hoặc cuộc gọi điện thoại.

Các Tính Năng & Công Cụ Chung:

• Quản lý và theo dõi vé
• Chuyển đổi email thành vé
• Tạo cơ sở tri thức
• Phản hồi tự động và định tuyến
• Theo dõi SLA (Thỏa thuận mức độ dịch vụ)
• Báo cáo và phân tích
• Tích hợp cơ bản với hệ thống CRM hoặc email

Ví dụ về phần mềm Help Desk:

• Freshdesk
• Zoho Desk
• Trung tâm hỗ trợ Spiceworks
• Kayako

Phần mềm Quản lý Dịch vụ

Định nghĩa:

Phần mềm dịch vụ hỗ trợ là một giải pháp Quản lý Dịch vụ CNTT (ITSM) toàn diện hơn, mở rộng ra ngoài chức năng bàn trợ giúp. Nó phù hợp với khung ITIL (Thư viện Hạ tầng Công nghệ Thông tin) rộng hơn và bao gồm tất cả các khía cạnh của việc cung cấp dịch vụ CNTT. ITIL , một khung công nhận toàn cầu cho Quản lý Dịch vụ CNTT, cung cấp các phương pháp tốt nhất để cung cấp dịch vụ CNTT chất lượng cao phù hợp với nhu cầu của doanh nghiệp

Mục đích:

• Để phục vụ như một điểm liên lạc duy nhất giữa IT và người dùng cuối cho tất cả các hoạt động liên quan đến dịch vụ.
• Để hỗ trợ toàn bộ vòng đời của dịch vụ CNTT, từ yêu cầu đến khi nghỉ hưu.
• Để quản lý thay đổi, tài sản, cấu hình và quản lý tri thức.

Các ứng dụng điển hình:

• Quản lý và tự động hóa các yêu cầu dịch vụ và sự cố.
• Xử lý yêu cầu thay đổi và quản lý sự cố.
• Quản lý tài sản và cấu hình.
• Kích hoạt việc cung cấp dịch vụ CNTT theo các quy trình đã định.
• Hỗ trợ quy trình làm việc của doanh nghiệp vượt ra ngoài CNTT (ví dụ: Nhân sự hoặc cơ sở vật chất).

Cấu trúc:

Các bàn dịch vụ hoạt động như các nền tảng tập trung tích hợp nhiều quy trình ITIL. Chúng được thiết kế không chỉ để xử lý vé mà còn để tạo điều kiện cho việc quản lý CNTT chiến lược.

Các Tính Năng & Công Cụ Chung:

• Quản lý sự cố và yêu cầu dịch vụ
• Quản lý sự cố, thay đổi và phát hành
• CMDB (Cơ sở dữ liệu quản lý cấu hình)
• Quản lý tài sản CNTT và hàng tồn kho
• Tự động hóa quy trình
• Cổng tự phục vụ và danh mục dịch vụ
• Quản lý SLA và tuân thủ
• Báo cáo nâng cao và bảng điều khiển
• Tích hợp với các công cụ giám sát, bảo mật, nhân sự và ERP

Ví dụ về phần mềm dịch vụ hỗ trợ:

• ServiceNow
• BMC Helix
• Ivanti Neurons
• ManageEngine ServiceDesk Plus

Phần mềm hỗ trợ khách hàng nào Là , và Những gì Nó Không phải

Phần mềm hỗ trợ khách hàng là:

• Hệ thống ticket tập trung các vấn đề của người dùng và yêu cầu hỗ trợ cho các đội ngũ CNTT hoặc dịch vụ khách hàng.
• [A] Một công cụ hỗ trợ phản ứng được thiết kế để giải quyết sự cố, trả lời câu hỏi và khắc phục sự cố khi chúng phát sinh.
• Cầu nối giao tiếp giữa người dùng cuối và nhân viên hỗ trợ, thường qua email, trò chuyện hoặc cổng thông tin web.
• Công cụ để cải thiện hiệu suất , với các tính năng như ưu tiên vé, tự động hóa, phản hồi có sẵn và theo dõi SLA.
• Giải pháp hỗ trợ CNTT cấp độ đầu vào lý tưởng cho các doanh nghiệp nhỏ đến vừa cần quy trình hỗ trợ có cấu trúc nhưng đơn giản.

Phần mềm Help Desk không phải là:

• Nền tảng Quản lý Dịch vụ CNTT (ITSM) đầy đủ: nó thường thiếu các tính năng nâng cao như quản lý thay đổi, quản lý tài sản hoặc một CMDB.
• Công cụ lập kế hoạch CNTT chiến lược: nó tập trung vào việc giải quyết các vấn đề ngay lập tức, không phải vào việc cải thiện dịch vụ lâu dài hoặc sự phù hợp với doanh nghiệp.
• Giải pháp quy trình kinh doanh toàn diện: nó thường không quản lý quy trình làm việc giữa các phòng ban (ví dụ: tiếp nhận nhân sự hoặc mua sắm).
• Một sự thay thế cho phần mềm Service Desk: bao gồm các khả năng dịch vụ phù hợp với ITIL rộng hơn và hỗ trợ quản lý CNTT chủ động trên toàn doanh nghiệp.

Phần mềm Dịch vụ và Hỗ trợ

Một số nền tảng nằm giữa chức năng của bàn trợ giúp và bàn dịch vụ, cung cấp chức năng ticketing cốt lõi và hỗ trợ đa kênh cùng với các tính năng ITSM hạn chế như chính sách SLA hoặc quản lý tài sản cơ bản. Những công cụ lai này phục vụ cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ cần nhiều cấu trúc hơn so với một bàn trợ giúp cơ bản, mà không có sự phức tạp của các hệ thống CNTT doanh nghiệp.

Tóm lại

Cách TSplus Remote Support hoàn thiện bộ công cụ Help Desk của bạn

Nhiều vé hỗ trợ không thể được giải quyết chỉ qua tin nhắn. Điều khiển màn hình từ xa cho phép kỹ thuật viên kiểm soát màn hình của người dùng, khắc phục sự cố trực tiếp và giải quyết vấn đề mà không cần hỗ trợ tại chỗ.

Hầu hết phần mềm hỗ trợ khách hàng đều không bao gồm các tính năng điều khiển từ xa tích hợp sẵn hoặc tính phí cao hơn nhiều để thêm chúng. TSplus Remote Support lấp đầy khoảng trống này bằng cách cung cấp điều khiển máy tính từ xa dựa trên trình duyệt với giá cả phải chăng, điều này bổ sung tuyệt vời cho bất kỳ hệ thống hỗ trợ nào.

Ví dụ:

Một hệ thống hỗ trợ có thể tốn 50 đô la mỗi người dùng/tháng, với các cơ sở hỗ trợ từ xa bổ sung làm tăng chi phí đáng kể. TSplus Hỗ trợ từ xa bắt đầu chỉ với 6 đô la theo phiên đồng thời.

6 Công Cụ Hỗ Trợ Tốt Nhất Cho 2025 (và Vị Trí Của TSplus)

1. Freshdesk

Freshdesk là một giải pháp dựa trên đám mây của Freshworks cung cấp giao diện trực quan và các tính năng dựa trên AI. Nó cung cấp tự động hóa vé, một cơ sở kiến thức tùy chỉnh và hỗ trợ trò chuyện được hỗ trợ bởi AI được thiết kế để tối ưu hóa quy trình làm việc cho các đội ngũ dịch vụ khách hàng ở mọi quy mô.

• Ưu điểm Dễ sử dụng, tự động hóa mạnh mẽ.
• Nhược điểm Các gói cơ bản có phân tích hạn chế.
• Điểm nổi bật Hỗ trợ đa kênh, tập trung hóa các cuộc trò chuyện và quản lý vé, quy trình làm việc được hỗ trợ bởi AI.
• Giá cả Bắt đầu từ 15 USD/người/tháng; cấp doanh nghiệp ở mức 79 USD.
• Tích hợp với TSplus để khắc phục sự cố từ xa liền mạch.

2. Bộ Zendesk

Zendesk cung cấp hỗ trợ cấp doanh nghiệp với khả năng tùy chỉnh và tự động hóa sâu. Nó cung cấp một bộ công cụ hỗ trợ đầy đủ (bao gồm hệ thống ticket đa kênh, xuất bản trung tâm trợ giúp và tự động hóa quy trình làm việc) nhằm mở rộng hoạt động hỗ trợ khách hàng trong các môi trường phát triển nhanh hoặc doanh nghiệp.

• Ưu điểm Có thể mở rộng, tính năng nâng cao.
• Nhược điểm Chi phí cao hơn và đường cong học tập.
• Điểm nổi bật Tích hợp CRM, bảng điều khiển phân tích.
• Giá cả Bắt đầu từ 55 USD/người/tháng; cao nhất là 115 USD.
• Sử dụng TSplus để thêm điều khiển từ xa giá cả phải chăng vào hệ sinh thái Zendesk của bạn.

3. Zoho Desk

Một công cụ hỗ trợ ngân sách từ bộ phần mềm của Zoho, lý tưởng cho các đội ngũ đang phát triển. Zoho Desk cung cấp các chế độ xem vé theo ngữ cảnh, gợi ý phản hồi hỗ trợ bởi AI và các tính năng hỗ trợ đa kênh, khiến nó trở thành một lựa chọn linh hoạt cho hỗ trợ khách hàng trong các doanh nghiệp vừa và nhỏ am hiểu công nghệ.

• Ưu điểm Rất tùy chỉnh, hiệu quả về chi phí.
• Nhược điểm Ít mạnh mẽ hơn cho hỗ trợ CNTT.
• Điểm nổi bật Trí tuệ nhân tạo theo ngữ cảnh, quy trình tự động.
• Giá cả $14–$52/người dùng/tháng.
• Hoàn hảo được bổ sung bởi TSplus Remote Support cho việc khắc phục sự cố kỹ thuật.

4. LiveAgent

LiveAgent tập trung vào tương tác với khách hàng, với các tính năng email, trò chuyện và gọi điện tích hợp sẵn. Nó kết hợp quản lý vé, trò chuyện trực tiếp và tích hợp mạng xã hội trong một bảng điều khiển, phục vụ cho các đội ngũ hỗ trợ ưu tiên sự tương tác với khách hàng theo thời gian thực và giải quyết nhanh chóng.

• Ưu điểm Tuyệt vời cho hỗ trợ thời gian thực.
• Nhược điểm Tự động hóa yếu hơn.
• Điểm nổi bật Giao diện đa kênh, công cụ trung tâm cuộc gọi.
• Giá cả 15–85 đô la Mỹ/người/tháng.
• Kết hợp với TSplus để biến các cuộc trò chuyện thành những giải pháp ngay lập tức.

5. Trợ giúp Scout

Help Scout là một nền tảng hỗ trợ khách hàng tinh tế, tập trung vào khách hàng, nổi tiếng với sự đơn giản, khả năng mở rộng và sự cá nhân hóa. Nó cung cấp hộp thư chung, cơ sở kiến thức và công cụ trò chuyện trực tiếp được thiết kế cho các đội ngũ dịch vụ khách hàng, đặc biệt là trong các doanh nghiệp nhỏ và vừa cũng như các doanh nghiệp đang phát triển.

• Ưu điểm Giao diện sạch, xử lý email xuất sắc, onboarding nhanh chóng.
• Nhược điểm Ít tùy chọn tự động hóa nâng cao hơn so với Zendesk hoặc Freshdesk.
• Điểm nổi bật Hộp thư chung với phát hiện va chạm, cơ sở tri thức tích hợp.
• Giá cả Bắt đầu từ 20 USD/người/tháng (Tiêu chuẩn); Plus ở mức 40 USD.
• Ghép Help Scout với TSplus mang đến cho các đội nhỏ một bộ hỗ trợ hoàn chỉnh, từ vé email đến giải quyết máy tính từ xa.

6. Quản lý dịch vụ Jira

Được thiết kế cho các đội ngũ IT và DevOps, Jira SM cung cấp chức năng ITSM sâu sắc, điều này tạo ra một bàn trợ giúp hybrid. Jira Service Management nghiêng về lĩnh vực ITSM hoàn toàn cung cấp khả năng như quản lý thay đổi, quy trình leo thang sự cố và theo dõi tài sản. Điều này làm cho nó trở nên lý tưởng cho các đội ngũ CNTT nội bộ, mặc dù nó có thể quá mạnh mẽ cho các doanh nghiệp chỉ cần các tính năng hỗ trợ truyền thống.

• Ưu điểm Lý tưởng cho các quy trình kỹ thuật, tự động hóa tuyệt vời.
• Nhược điểm Quá mức cần thiết cho hỗ trợ không kỹ thuật.
• Điểm nổi bật Quản lý SLA, theo dõi thay đổi.
• Giá cả 19,04–47,82 USD/người/tháng.
• Thêm TSplus để chức năng truy cập từ xa bị thiếu trong Jira ngay khi cài đặt.

Bảng so sánh tính năng

Tính năng / Sản phẩm	Freshdesk	Zendesk	Zoho Desk	LiveAgent	Help Scout	Jira SM
Hệ thống vé	✅	✅	✅	✅	✅	✅
Điều khiển từ xa	❌	❌	❌	❌	❌	❌
Cơ sở tri thức	✅	✅	✅	✅	✅	✅
Tự động hóa & AI	✅	✅	✅	✅	⚠	✅
Hỗ trợ đa kênh	✅	✅	✅	✅	✅	✅
Tự lưu trữ	❌	❌	❌	✅	❌	❌
Dễ sử dụng	✅	⚠	✅	✅	✅	⚠
Giá (cấp độ đầu vào)	$15	$55	$14	$15	$20	$19

TSplus Remote Support: Giải pháp từ xa tích hợp, giá cả phải chăng

TSplus Remote Support cung cấp cho bộ phận hỗ trợ của bạn một lớp truy cập từ xa mạnh mẽ. Nhẹ, an toàn và dựa trên trình duyệt, nó cho phép các nhân viên hỗ trợ kiểm soát máy tính để bàn của người dùng ngay lập tức không cần cấu hình phức tạp.

• Giá cả Từ 6 đô la mỗi phiên đồng thời
• Dễ sử dụng Không cần cài đặt cho người dùng cuối, trực quan cho nhân viên hỗ trợ
• Triển khai Các tùy chọn đám mây hoặc tự lưu trữ có sẵn
• Tích hợp Hoàn toàn tích hợp với Freshdesk và các nền tảng khác qua API hoặc liên kết

Ngoài việc tạo vé, TSplus Remote Support cho phép nhóm của bạn thực hiện hành động.

Kết luận: Trung tâm hỗ trợ của bạn chỉ là một nửa câu chuyện

Phần mềm hỗ trợ giúp tổ chức và theo dõi hỗ trợ. Nhúng vào phần mềm của bạn TSplus Remote Support giúp bạn tiếp cận và hoàn thành công việc.

Nếu bạn đã sử dụng Freshdesk, Zoho Desk hoặc bất kỳ hệ thống hỗ trợ hàng đầu nào, hãy tiếp tục và xây dựng từ đó. Trao quyền cho các đại lý của bạn để giải quyết các vấn đề một cách trực tiếp, nhanh chóng và tiết kiệm với TSplus.

Hãy thử TSplus Remote Support hôm nay và thu hẹp khoảng cách giữa ticket và kỹ thuật viên.