Migliori strumenti software per il servizio di assistenza help desk per il 2025

Software per Help Desk vs. Software per Service Desk

Che cos'è il software per il servizio di assistenza?

Il software di help desk per i servizi è una combinazione di termini. "Software di help desk" e "software di service desk" sono due insiemi di strumenti piuttosto distinti che rispondono a una varietà di esigenze. Sebbene i termini siano spesso usati in modo intercambiabile, si riferiscono a concetti distinti nella gestione dei servizi IT (ITSM), con ambiti e funzionalità differenti. Entrambi si traducono in piattaforme centralizzate utilizzate dalle aziende per gestire gli aspetti della loro attività , tuttavia, mentre entrambi aiutano a semplificare i flussi di lavoro e migliorare la soddisfazione del cliente, definire chiarirà il processo decisionale futuro.

Software per Help Desk

Definizione:

Il software di help desk è uno strumento progettato per gestire e risolvere in modo efficiente i problemi degli utenti finali e le richieste di assistenza. È tipicamente il primo punto di contatto per gli utenti che riscontrano problemi tecnici o necessitano di assistenza.

Scopo:

• Fornire supporto reattivo agli utenti.
• Per risolvere rapidamente incidenti e richieste di servizio.
• Per garantire la continuità e ridurre i tempi di inattività.

Usi tipici:

• Rispondere ai ticket sollevati dagli utenti.
• Gestire problemi hardware e software.
• Reimpostazione delle password e gestione dei problemi di accesso.
• Rispondere a domande generali relative all'IT.

Struttura:

I sistemi di help desk sono solitamente strutturati attorno a sistemi di ticketing che consentono agli agenti di supporto di registrare, monitorare e risolvere i problemi inviati dagli utenti tramite email, moduli web o telefonate.

Caratteristiche e strumenti comuni:

• Gestione e tracciamento dei ticket
• Conversione da email a ticket
• Creazione della base di conoscenza
• Risposte automatizzate e instradamento
• tracciamento SLA (Accordo sul Livello di Servizio)
• Reporting e analisi
• Integrazione di base con sistemi CRM o email

Esempi di software per help desk:

• Freshdesk
• Zoho Desk
• Spiceworks Help Desk
• Kayako

Software per il Service Desk

Definizione:

Il software per il servizio di assistenza è una soluzione di gestione dei servizi IT (ITSM) più completa che si estende oltre la funzione di help desk. È allineato con il più ampio framework ITIL (Information Technology Infrastructure Library) e comprende tutti gli aspetti della fornitura dei servizi IT. ITIL , un framework riconosciuto a livello globale per la gestione dei servizi IT, fornisce le migliori pratiche per la fornitura di servizi IT di alta qualità allineati alle esigenze delle imprese

Scopo:

• Per fungere da unico punto di contatto tra IT e utenti finali per tutte le attività relative ai servizi.
• Per supportare l'intero ciclo di vita dei servizi IT, dalla richiesta al pensionamento.
• Per gestire il cambiamento, la gestione degli asset, della configurazione e della conoscenza.

Usi tipici:

• Gestire e automatizzare le richieste di servizio e gli incidenti.
• Gestione delle richieste di modifica e della gestione dei problemi.
• Gestione delle risorse e della configurazione.
• Abilitare la fornitura di servizi IT secondo i processi definiti.
• Supportare i flussi di lavoro aziendali oltre l'IT (ad es., HR o strutture).

Struttura:

I desk di servizio operano come piattaforme centralizzate che integrano più processi ITIL. Sono progettati non solo per gestire ticket, ma anche per facilitare la gestione strategica dell'IT.

Caratteristiche e strumenti comuni:

• Gestione degli incidenti e delle richieste di servizio
• Gestione dei problemi, dei cambiamenti e delle versioni
• CMDB (Database di Gestione della Configurazione)
• gestione degli asset IT e dell'inventario
• Automazione del flusso di lavoro
• Portali self-service e cataloghi dei servizi
• Gestione SLA e conformità
• Reporting avanzato e cruscotti
• Integrazione con strumenti di monitoraggio, sicurezza, HR ed ERP

Esempi di software per il servizio di assistenza:

• ServiceNow
• BMC Helix
• Ivanti Neurons
• ManageEngine ServiceDesk Plus

Quale software per help desk È , e Cosa Esso Non è

Software per Help Desk è:

• Un sistema di ticketing che centralizza le problematiche degli utenti e le richieste di supporto per i team IT o di assistenza clienti.
• A strumento di supporto reattivo progettato per risolvere incidenti, rispondere a domande e risolvere problemi man mano che si presentano.
• Un ponte di comunicazione tra gli utenti finali e il personale di supporto, spesso tramite email, chat o un portale web.
• Uno strumento per migliorare l'efficienza , con funzionalità come la prioritizzazione dei ticket, l'automazione, le risposte predefinite e il monitoraggio degli SLA.
• Una soluzione di supporto IT di livello base ideale per piccole e medie imprese che necessitano di flussi di lavoro di supporto strutturati ma semplici.

Cosa non è il software di help desk:

• Una piattaforma completa di gestione dei servizi IT (ITSM): tipicamente manca di funzionalità avanzate come la gestione delle modifiche, la gestione degli asset o un CMDB.
• Uno strumento strategico di pianificazione IT: si concentra sulla risoluzione di problemi immediati, non sul miglioramento del servizio a lungo termine o sull'allineamento aziendale.
• Una soluzione completa per i processi aziendali: non gestisce solitamente i flussi di lavoro interdipartimentali (ad es., onboarding delle risorse umane o approvvigionamento).
• Un sostituto per il software di gestione dei servizi: che include capacità di servizio più ampie allineate a ITIL e supporta la gestione IT proattiva a livello aziendale.

Software di Servizio e Helpdesk

Alcune piattaforme si collocano a metà strada tra le funzionalità di help desk e service desk, offrendo supporto core per ticket e multicanale insieme a funzionalità ITSM limitate come politiche SLA o gestione base degli asset. Questi strumenti ibridi servono le PMI che necessitano di maggiore struttura rispetto a un help desk di base, senza la complessità dei sistemi IT aziendali.

In poche parole

Come TSplus Remote Support Completa il tuo Strumento di Assistenza Tecnica

Molti ticket di supporto non possono essere risolti solo tramite messaggi. Il controllo remoto dello schermo consente ai tecnici di controllare lo schermo di un utente, risolvere problemi direttamente e risolvere questioni senza richiedere supporto in loco.

La maggior parte dei software per help desk non include funzionalità di controllo remoto native o addebitano significativamente di più per aggiungerle. TSplus Remote Support riempie questa lacuna fornendo un controllo remoto del desktop accessibile e basato su browser che si integra brillantemente con qualsiasi sistema di assistenza.

Esempio:

Un sistema di help desk potrebbe costare 50 $ per utente/mese, con ulteriori strutture di supporto remoto che aumentano significativamente i costi. TSplus Remote Support inizia a soli $6 per sessione concorrente.

I 6 migliori strumenti di help desk per il 2025 (e dove si inserisce TSplus)

1. Freshdesk

Freshdesk è una soluzione basata su cloud di Freshworks che offre interfacce intuitive e funzionalità guidate dall'IA. Offre automazione dei ticket, una base di conoscenza personalizzabile e supporto chat potenziato dall'IA progettato per semplificare i flussi di lavoro per i team di assistenza clienti di tutte le dimensioni.

• Vantaggi Facile da usare, automazione robusta.
• Controindicazioni I piani di base hanno analisi limitate.
• In evidenza Supporto multicanale, centralizzazione delle conversazioni e gestione dei ticket, flussi di lavoro alimentati dall'IA.
• Prezzi Inizia a $15/utente/mese; livello Enterprise a $79.
• Integrato con TSplus per una risoluzione dei problemi remota senza interruzioni.

2. Zendesk Suite

Zendesk offre supporto a livello enterprise con ampie capacità di personalizzazione e automazione. Fornisce un'ampia gamma di strumenti di supporto (inclusi ticketing multicanale, pubblicazione di un centro assistenza e automazione dei flussi di lavoro) progettati per scalare le operazioni di supporto clienti in ambienti in rapida crescita o aziendali.

• Vantaggi Scalabile, funzionalità avanzate.
• Controindicazioni Maggiore costo e curva di apprendimento.
• In evidenza Integrazione CRM, cruscotto di analisi.
• Prezzi Parte da $55/utente/mese; arriva a $115.
• Usa TSplus per aggiungere un controllo remoto conveniente al tuo ecosistema Zendesk.

3. Zoho Desk

Uno strumento di help desk economico della suite aziendale di Zoho, ideale per team in crescita. Zoho Desk offre visualizzazioni contestuali dei ticket, suggerimenti per risposte assistite dall'IA e funzionalità di supporto multicanale, rendendolo una scelta versatile per il supporto clienti nelle PMI esperte di tecnologia.

• Vantaggi Altamente personalizzabile, conveniente.
• Controindicazioni Meno robusto per il supporto IT.
• In evidenza Intelligenza artificiale contestuale, flussi di lavoro automatizzati.
• Prezzi $14–$52/utente/mese.
• Perfettamente completato da TSplus Remote Support per la risoluzione dei problemi tecnici.

4. LiveAgent

LiveAgent si concentra sull'interazione con i clienti, con funzionalità integrate di email, chat e chiamate. Combina ticketing, chat dal vivo e integrazione dei social media in un'unica dashboard, rivolta ai team di supporto che danno priorità all'impegno dei clienti in tempo reale e a una rapida risoluzione.

• Vantaggi Ottimo per supporto in tempo reale.
• Controindicazioni Automazione più debole.
• In evidenza Interfaccia omnicanale, strumenti per call center.
• Prezzi $15–$85/utente/mese.
• Abbina con TSplus per trasformare le conversazioni in soluzioni immediate.

5. Help Scout

Help Scout è una piattaforma di assistenza clienti elegante e focalizzata sul cliente, nota per la sua semplicità, scalabilità e tocco personale. Offre caselle di posta condivise, basi di conoscenza e strumenti di chat dal vivo progettati per i team di assistenza clienti, specialmente nelle PMI e nelle aziende in crescita.

• Vantaggi Interfaccia pulita, gestione eccellente delle email, onboarding veloce.
• Controindicazioni Meno opzioni di automazione avanzata rispetto a Zendesk o Freshdesk.
• In evidenza Casella di posta condivisa con rilevamento delle collisioni, base di conoscenza integrata.
• Prezzi Parte da $20/utente/mese (Standard); Plus a $40.
• Abbinare Help Scout con TSplus offre ai team più piccoli una suite di supporto completa, dalla gestione dei ticket via email alla risoluzione del desktop remoto.

6. Jira Service Management

Progettato per i team IT e DevOps, Jira SM offre una profonda funzionalità ITSM, che lo rende un help desk ibrido. Jira Service Management si spinge nel pieno territorio dell'ITSM , offrendo funzionalità come la gestione delle modifiche, i flussi di lavoro di escalation degli incidenti e il tracciamento delle risorse. Questo lo rende ideale per i team IT interni, anche se potrebbe risultare eccessivo per le aziende che necessitano solo di funzionalità tradizionali di help desk.

• Vantaggi Ideale per flussi di lavoro tecnici, ottima automazione.
• Controindicazioni Eccessivo per supporto non tecnico.
• In evidenza Gestione SLA, tracciamento delle modifiche.
• Prezzi 19,04–47,82 $/utente/mese.
• Aggiungi TSplus per la funzionalità di accesso remoto mancante in Jira out-of-the-box.

Tabella di confronto delle funzionalità

Caratteristica / Prodotto	Freshdesk	Zendesk	Zoho Desk	LiveAgent	Help Scout	Jira SM
Sistema di ticketing	✅	✅	✅	✅	✅	✅
Controllo Remoto	❌	❌	❌	❌	❌	❌
Base di conoscenza	✅	✅	✅	✅	✅	✅
Automazione e IA	✅	✅	✅	✅	⚠	✅
Supporto multicanale	✅	✅	✅	✅	✅	✅
Auto-ospitato	❌	❌	❌	✅	❌	❌
Facilità d'uso	✅	⚠	✅	✅	✅	⚠
Prezzo (livello di ingresso)	$15	$55	$14	$15	$20	$19

TSplus Remote Support: La soluzione remota integrata e conveniente

TSplus Remote Support offre al tuo help desk un potente strato di accesso remoto. Leggero, sicuro e basato su browser, consente agli agenti di supporto di controlla i desktop degli utenti istantaneamente senza configurazioni complesse.

• Prezzi A partire da $6 per sessione concorrente
• Facilità d'uso Nessuna installazione per gli utenti finali, intuitivo per il personale di supporto
• Distribuzione Opzioni cloud o auto-ospitate disponibili
• Integrazione Si integra completamente con Freshdesk e altre piattaforme tramite API o collegamenti

Oltre a generare ticket, TSplus Remote Support consente al tuo team di agire.

Conclusione: Il tuo Help Desk è solo metà della storia

Il software di help desk organizza e tiene traccia del supporto. Integrato nel tuo software TSplus Remote Support ti aiuta a entrare e portare a termine il lavoro.

Se stai già utilizzando Freshdesk, Zoho Desk o qualsiasi help desk di alto livello, procedi e costruisci da lì. Dai potere ai tuoi agenti per risolvere i problemi direttamente, rapidamente e in modo conveniente con TSplus.

Prova TSplus Remote Support oggi e colma il divario tra ticket e tecnico.