بهترین ابزارهای نرم‌افزاری خدمات کمک‌پشتیبانی برای ۲۰۲۵

نرم‌افزار Help Desk در مقابل نرم‌افزار Service Desk

نرم‌افزار کمک‌هزینه خدمات چیست؟

نرم‌افزار کمک‌خدمات سرویس ترکیبی از اصطلاحات است. "نرم‌افزار میز خدمات" و "نرم‌افزار کمک‌میز" دو مجموعه کاملاً متمایز از ابزارها هستند که به نیازهای مختلف پاسخ می‌دهند. در حالی که این اصطلاحات اغلب به‌طور متقابل استفاده می‌شوند، اما به مفاهیم متمایز در مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) اشاره دارند که دامنه‌ها و عملکردهای متفاوتی دارند. هر دو به پلتفرم‌های متمرکزی اشاره دارند که توسط کسب‌وکارها استفاده می‌شوند تا جنبه‌های کسب‌وکار خود را مدیریت کنید با این حال، هر دو به بهبود جریان کار و افزایش رضایت مشتری کمک می‌کنند، تعریف کردن به روشن شدن تصمیم‌گیری‌های آینده کمک خواهد کرد.

نرم‌افزار کمک‌رسانی

تعریف:

نرم‌افزار کمک‌پشتیبانی ابزاری است که برای مدیریت و حل مسائل کاربران نهایی و درخواست‌های خدمات به‌طور مؤثر طراحی شده است. این معمولاً اولین نقطه تماس برای کاربرانی است که با مشکلات فنی مواجه هستند یا به کمک نیاز دارند.

هدف:

• برای ارائه پشتیبانی واکنشی به کاربران.
• برای حل سریع حوادث و درخواست‌های خدمات.
• برای اطمینان از تداوم و کاهش زمان خرابی.

موارد استفاده معمول:

• پاسخ به تیکت‌های ایجاد شده توسط کاربران.
• مدیریت مسائل سخت‌افزاری و نرم‌افزاری.
• بازنشانی رمزهای عبور و رسیدگی به مشکلات ورود.
• پاسخ به سوالات عمومی مرتبط با فناوری اطلاعات.

ساختار:

سیستم‌های کمک‌پشتیبانی معمولاً حول سیستم‌های بلیط‌گذاری سازماندهی می‌شوند که به نمایندگان پشتیبانی اجازه می‌دهند مشکلات ارسال‌شده توسط کاربران از طریق ایمیل، فرم‌های وب یا تماس‌های تلفنی را ثبت، پیگیری و حل کنند.

ویژگی‌ها و ابزارهای مشترک:

• مدیریت و پیگیری بلیط
• تبدیل ایمیل به تیکت
• ایجاد پایگاه دانش
• پاسخ‌های خودکار و مسیریابی
• پیگیری SLA (توافق‌نامه سطح خدمات)
• گزارش‌گیری و تجزیه و تحلیل
• ادغام پایه با سیستم‌های CRM یا ایمیل

نمونه‌هایی از نرم‌افزارهای میز کمک:

• فرش‌دسک
• زوهودسک
• اسپایس‌ورکس هِلپ دِسک
• کایاکو

نرم‌افزار میز خدمات

تعریف:

نرم‌افزار میز خدمات یک راه‌حل جامع‌تر برای مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM) است که فراتر از عملکرد میز کمک می‌رود. این نرم‌افزار با چارچوب وسیع‌تر ITIL (کتابخانه زیرساخت فناوری اطلاعات) هم‌راستا است و تمام جنبه‌های ارائه خدمات فناوری اطلاعات را در بر می‌گیرد. ITIL , یک چارچوب جهانی شناخته شده برای مدیریت خدمات IT، بهترین شیوه‌ها را برای ارائه خدمات با کیفیت بالا IT که با نیازهای کسب‌وکارها همسو است، فراهم می‌کند.

هدف:

• به عنوان یک نقطه تماس واحد بین IT و کاربران نهایی برای تمام فعالیت‌های مرتبط با خدمات عمل کند.
• برای پشتیبانی از چرخه کامل عمر خدمات IT، از درخواست تا بازنشستگی.
• برای مدیریت تغییر، دارایی، پیکربندی و مدیریت دانش.

موارد استفاده معمول:

• مدیریت و خودکارسازی درخواست‌های خدمات و حوادث.
• مدیریت درخواست‌های تغییر و مدیریت مشکلات.
• مدیریت دارایی و پیکربندی.
• فعال‌سازی ارائه خدمات IT بر اساس فرآیندهای تعریف‌شده.
• حمایت از جریان‌های کاری کسب‌وکار فراتر از IT (به عنوان مثال، منابع انسانی یا تأسیسات).

ساختار:

دسک‌های خدمات به عنوان پلتفرم‌های متمرکز عمل می‌کنند که چندین فرآیند ITIL را ادغام می‌کنند. آن‌ها نه تنها برای مدیریت تیکت‌ها طراحی شده‌اند بلکه به تسهیل مدیریت استراتژیک IT نیز کمک می‌کنند.

ویژگی‌ها و ابزارهای مشترک:

• مدیریت حادثه و درخواست خدمات
• مدیریت مشکل، تغییر و انتشار
• پایگاه داده مدیریت پیکربندی (CMDB)
• مدیریت دارایی‌های IT و موجودی
• خودکارسازی جریان کار
• پورتال‌های خودسرویس و کاتالوگ‌های خدمات
• مدیریت SLA و انطباق
• گزارش‌گیری پیشرفته و داشبوردها
• ادغام با ابزارهای نظارت، امنیت، منابع انسانی و ERP

نمونه‌هایی از نرم‌افزارهای میز خدمات:

• سرویس‌نو
• بی‌ام‌سی هلیکس
• ایوانتی نیورونز
• مدیریت موتور ServiceDesk Plus

نرم‌افزار کمک‌رسانی چیست هست و چه چیزی نیست

نرم‌افزار کمک‌رسانی عبارت است از:

• سیستم بلیط‌زنی که مشکلات کاربران و درخواست‌های پشتیبانی را برای تیم‌های IT یا خدمات مشتری متمرکز می‌کند.
• A ابزار پشتیبانی واکنشی طراحی شده برای حل حوادث، پاسخ به سوالات و رفع مشکلات به محض بروز.
• یک پل ارتباطی بین کاربران نهایی و کارکنان پشتیبانی، اغلب از طریق ایمیل، چت یا یک پورتال وب.
• ابزاری برای بهبود کارایی با ویژگی‌هایی مانند اولویت‌بندی تیکت، اتوماسیون، پاسخ‌های از پیش تعیین‌شده و پیگیری SLA.
• یک راه‌حل پشتیبانی IT سطح ابتدایی ایده‌آل برای کسب‌وکارهای کوچک تا متوسط که به جریان‌های کاری پشتیبانی ساختارمند اما ساده نیاز دارند.

نرم‌افزار Help Desk چیست نیست:

• یک پلتفرم کامل مدیریت خدمات فناوری اطلاعات (ITSM): این معمولاً فاقد ویژگی‌های پیشرفته‌ای مانند مدیریت تغییر، مدیریت دارایی یا CMDB است.
• ابزار برنامه‌ریزی استراتژیک IT: این بر حل مسائل فوری تمرکز دارد، نه بر بهبود خدمات درازمدت یا هم‌راستایی کسب‌وکار.
• یک راه حل جامع برای فرآیندهای کسب و کار: این معمولاً مدیریت جریان‌های کاری بین دپارتمان‌ها (به عنوان مثال، استخدام منابع انسانی یا تأمین) را انجام نمی‌دهد.
• جایگزینی برای نرم‌افزار خدمات مشتری: که شامل قابلیت‌های خدماتی گسترده‌تر هم‌راستا با ITIL است و از مدیریت پیشگیرانه و سراسری IT در سطح سازمان پشتیبانی می‌کند.

نرم‌افزار خدمات و کمک‌رسانی

برخی از پلتفرم‌ها در مرز بین عملکردهای میز کمک و میز خدمات قرار دارند و پشتیبانی اصلی از تیکت و چند کاناله را همراه با ویژگی‌های محدود ITSM مانند سیاست‌های SLA یا مدیریت دارایی‌های پایه ارائه می‌دهند. این ابزارهای هیبریدی به SMBها که به ساختار بیشتری نسبت به یک میز کمک پایه نیاز دارند، بدون پیچیدگی سیستم‌های IT سازمانی خدمت می‌کنند.

در یک nutshell

چگونه TSplus Remote Support مجموعه ابزارهای کمک‌پشتیبانی شما را کامل می‌کند

بسیاری از تیکت‌های پشتیبانی تنها از طریق پیام‌ها قابل حل نیستند. کنترل از راه دور صفحه نمایش به تکنسین‌ها این امکان را می‌دهد که صفحه نمایش کاربر را کنترل کنند، مشکلات را به‌طور مستقیم عیب‌یابی کنند و مسائل را بدون نیاز به پشتیبانی حضوری حل کنند.

بیشتر نرم‌افزارهای کمک‌پشتیبانی یا از گنجاندن ویژگی‌های کنترل از راه دور بومی ناتوان هستند یا هزینه‌های قابل توجهی برای افزودن آن‌ها دریافت می‌کنند. TSplus Remote Support این شکاف را با ارائه کنترل دسکتاپ از راه دور مقرون به صرفه و مبتنی بر مرورگر پر می‌کند که به طرز فوق‌العاده‌ای هر سیستم کمک‌دسک را تکمیل می‌کند.

مثال:

یک سیستم کمک‌پشتیبانی ممکن است ۵۰ دلار به ازای هر کاربر در ماه هزینه داشته باشد، با امکانات اضافی پشتیبانی از راه دور که هزینه‌ها را به طور قابل توجهی افزایش می‌دهد. TSplus پشتیبانی از راه دور از تنها ۶ دلار شروع می‌شود به ازای هر جلسه همزمان.

بهترین ابزارهای کمک‌پشتیبانی ۶ برای ۲۰۲۵ (و جایگاه TSplus در آن)

1. فرش‌دسک

Freshdesk یک راه‌حل مبتنی بر ابر از Freshworks است که رابط‌های کاربر پسند و ویژگی‌های مبتنی بر هوش مصنوعی را ارائه می‌دهد. این سیستم اتوماسیون تیکت، یک پایگاه دانش قابل تنظیم و پشتیبانی چت مبتنی بر هوش مصنوعی را ارائه می‌دهد که برای ساده‌سازی جریان کار تیم‌های خدمات مشتری در هر اندازه‌ای طراحی شده است.

• مزایا استفاده آسان، اتوماسیون قوی.
• معایب برنامه‌های پایه دارای تجزیه و تحلیل محدود هستند.
• نکات برجسته پشتیبانی چندکاناله، متمرکز کردن مکالمات و تیکت‌ها، گردش‌کارهای مبتنی بر هوش مصنوعی.
• قیمت از ۱۵ دلار در ماه به ازای هر کاربر شروع می‌شود؛ سطح سازمانی ۷۹ دلار است.
• یکپارچه با TSplus برای عیب‌یابی از راه دور بدون وقفه.

2. مجموعه زندسک

زندسک پشتیبانی در سطح سازمانی را با قابلیت‌های عمیق سفارشی‌سازی و اتوماسیون ارائه می‌دهد. این پلتفرم مجموعه کاملی از ابزارهای پشتیبانی (شامل سیستم بلیط‌گذاری چندکاناله، انتشار مرکز کمک و اتوماسیون جریان کار) را برای مقیاس‌بندی عملیات پشتیبانی مشتری در محیط‌های در حال رشد سریع یا سازمانی ارائه می‌کند.

• مزایا قابلیت مقیاس‌پذیری، ویژگی‌های پیشرفته.
• معایب هزینه بالاتر و منحنی یادگیری.
• نکات برجسته یکپارچگی CRM، داشبورد تحلیلی.
• قیمت از ۵۵ دلار در ماه برای هر کاربر شروع می‌شود؛ حداکثر به ۱۱۵ دلار می‌رسد.
• از TSplus برای افزودن کنترل از راه دور مقرون به صرفه به اکوسیستم Zendesk خود استفاده کنید.

۳. زوهو دک

ابزاری مقرون به صرفه برای کمک به میز از مجموعه کسب‌وکار زوهو، ایده‌آل برای تیم‌های در حال رشد. زوهو دکست نمای بلیط‌های متنی، پیشنهادات پاسخ با کمک هوش مصنوعی و ویژگی‌های پشتیبانی چندکاناله را ارائه می‌دهد که آن را به انتخابی چندمنظوره برای پشتیبانی مشتری در SMBهای با دانش فنی تبدیل می‌کند.

• مزایا بسیار قابل تنظیم، مقرون به صرفه.
• معایب کمتر قوی برای پشتیبانی IT.
• نکات برجسته هوش مصنوعی زمینه‌ای، جریان‌های کاری خودکار.
• قیمت $14–$52/کاربر/ماه.
• به‌خوبی با TSplus Remote Support برای عیب‌یابی فنی تکمیل شده است.

۴. LiveAgent

LiveAgent بر روی تعامل با مشتری تمرکز دارد و دارای ویژگی‌های داخلی ایمیل، چت و تماس است. این نرم‌افزار سیستم بلیط، چت زنده و ادغام رسانه‌های اجتماعی را در یک داشبورد ترکیب می‌کند و به تیم‌های پشتیبانی که به تعامل فوری با مشتری و حل سریع مشکلات اولویت می‌دهند، خدمت می‌کند.

• مزایا عالی برای پشتیبانی در زمان واقعی.
• معایب خودکارسازی ضعیف‌تر.
• نکات برجسته رابطه چندکاناله، ابزارهای مرکز تماس.
• قیمت ۱۵–۸۵ دلار در ماه برای هر کاربر.
• با TSplus همکاری کنید تا مکالمات را به راه‌حل‌های فوری تبدیل کنید.

۵. هِلپ اسکات

هلپ اسکات یک پلتفرم کمک‌دسک مدرن و مشتری‌محور است که به خاطر سادگی، مقیاس‌پذیری و لمسه شخصی‌اش شناخته می‌شود. این پلتفرم صندوق‌های ورودی مشترک، پایگاه‌های دانش و ابزارهای چت زنده‌ای را برای تیم‌های خدمات مشتری، به‌ویژه در کسب‌وکارهای کوچک و متوسط و کسب‌وکارهای در حال رشد ارائه می‌دهد.

• مزایا رابط کاربری تمیز، مدیریت عالی ایمیل، راه‌اندازی سریع.
• معایب گزینه‌های خودکارسازی پیشرفته کمتری نسبت به Zendesk یا Freshdesk دارد.
• نکات برجسته صندوق ورودی مشترک با تشخیص تداخل، پایگاه دانش یکپارچه.
• قیمت شروع از ۲۰ دلار در هر کاربر در ماه (استاندارد)؛ پلاس در ۴۰ دلار.
• همگام‌سازی Help Scout با TSplus به تیم‌های کوچک یک مجموعه کامل پشتیبانی ارائه می‌دهد، از بلیت ایمیل تا حل مشکل دسکتاپ از راه دور.

6. مدیریت خدمات جیرا

مناسب برای تیم‌های IT و DevOps، Jira SM قابلیت‌های عمیق ITSM را ارائه می‌دهد که آن را به یک میز کمک هیبریدی تبدیل می‌کند. مدیریت خدمات جیرا به طور کامل به حوزه ITSM متمایل می‌شود ، ارائه قابلیت‌هایی مانند مدیریت تغییرات، گردش کار تشدید حادثه و ردیابی دارایی. این آن را برای تیم‌های داخلی IT ایده‌آل می‌سازد، هرچند ممکن است برای کسب‌وکارهایی که تنها به ویژگی‌های سنتی میز کمک نیاز دارند، بیش از حد قوی باشد.

• مزایا ایده‌آل برای جریان‌های کاری فنی، اتوماسیون عالی.
• معایب بیش از حد برای پشتیبانی غیر فنی.
• نکات برجسته مدیریت SLA، ردیابی تغییرات.
• قیمت ۱۹.۰۴–۴۷.۸۲ دلار در ماه برای هر کاربر.
• TSplus را برای قابلیت دسترسی از راه دور که در Jira به‌طور پیش‌فرض وجود ندارد، اضافه کنید.

جدول مقایسه ویژگی‌ها

ویژگی / محصول	فرش‌دسک	زندکس	زوهودسک	LiveAgent	هلپ اسکاوت	جیرا اس ام
سیستم بلیط‌دهی	✅	✅	✅	✅	✅	✅
کنترل از راه دور	❌	❌	❌	❌	❌	❌
پایگاه دانش	✅	✅	✅	✅	✅	✅
خودکارسازی و هوش مصنوعی	✅	✅	✅	✅	⚠	✅
پشتیبانی چندکاناله	✅	✅	✅	✅	✅	✅
خود میزبان	❌	❌	❌	✅	❌	❌
راحتی استفاده	✅	⚠	✅	✅	✅	⚠
قیمت (سطح ورودی)	$15	$55	$14	$15	$20	$19

پشتیبانی از راه دور TSplus: راه حل یکپارچه و مقرون به صرفه برای دسترسی از راه دور

TSplus Remote Support یک لایه دسترسی از راه دور قدرتمند به میز کمک شما می‌دهد. سبک، ایمن و مبتنی بر مرورگر، این امکان را به نمایندگان پشتیبانی می‌دهد تا کنترل دسکتاپ‌های کاربران به‌طور آنی بدون تنظیمات پیچیده.

• قیمت از ۶ دلار به ازای هر جلسه همزمان
• راحتی استفاده بدون نصب برای کاربران نهایی، شهودی برای کارکنان پشتیبانی
• استقرار گزینه‌های ابری یا خودمیزبان در دسترس هستند
• ادغام به طور کامل با Freshdesk و سایر پلتفرم‌ها از طریق API یا لینک‌ها یکپارچه می‌شود

فراتر از ایجاد تیکت، TSplus Remote Support به تیم شما اجازه می‌دهد اقدام کند.

نتیجه‌گیری: میز کمک شما تنها نیمی از داستان است

نرم‌افزار کمک‌پشتیبانی سازماندهی و پیگیری پشتیبانی را انجام می‌دهد. در نرم‌افزار خودتان جاسازی شده است TSplus Remote Support به شما کمک می‌کند تا به کار خود دسترسی پیدا کنید و آن را انجام دهید.

اگر در حال حاضر از Freshdesk، Zoho Desk یا هر سیستم کمک‌پشتیبانی برتر دیگری استفاده می‌کنید، ادامه دهید و از آنجا شروع کنید. به نمایندگان خود قدرت دهید تا مسائل را به‌طور مستقیم، سریع و مقرون‌به‌صرفه با TSplus حل کنند.

امروز از TSplus Remote Support استفاده کنید و فاصله بین تیکت و تکنسین را پر کنید.