Melhores Ferramentas de Software para Help Desk de Serviço para 2025

Software de Help Desk vs. Software de Service Desk

O que é software de help desk de serviço?

O software de help desk de serviço é uma combinação de termos. "Software de help desk de serviço" e "software de help desk" são dois conjuntos de ferramentas bastante distintos que atendem a uma variedade de necessidades. Embora os termos sejam frequentemente usados de forma intercambiável, eles se referem a conceitos distintos na gestão de serviços de TI (ITSM), com escopos e funcionalidades diferentes. Ambos consistem em plataformas centralizadas usadas por empresas para gerir aspetos do seu negócio , ainda, enquanto ambos ajudam a simplificar fluxos de trabalho e melhorar a satisfação do cliente, a definição esclarecerá a tomada de decisões futuras.

Software de Help Desk

Definição:

O software de help desk é uma ferramenta projetada para gerenciar e resolver problemas de usuários finais e solicitações de serviço de forma eficiente. Normalmente, é o primeiro ponto de contato para usuários que enfrentam problemas técnicos ou que precisam de assistência.

Finalidade:

• Para fornecer suporte reativo aos usuários.
• Para resolver incidentes e solicitações de serviço rapidamente.
• Para garantir a continuidade e reduzir o tempo de inatividade.

Usos Típicos:

• Respondendo a tickets levantados por usuários.
• Gerenciando problemas de hardware e software.
• Redefinindo senhas e lidando com problemas de login.
• Respondendo a perguntas gerais relacionadas a TI.

Estrutura:

Os sistemas de help desk são geralmente estruturados em torno de sistemas de ticket que permitem aos agentes de suporte registrar, acompanhar e resolver problemas submetidos por usuários via e-mail, formulários da web ou chamadas telefônicas.

Recursos e Ferramentas Comuns:

• Gestão e rastreamento de bilhetes
• Conversão de e-mail para ticket
• Criação de base de conhecimento
• Respostas automatizadas e encaminhamento
• Acompanhamento do SLA (Acordo de Nível de Serviço)
• Relatórios e análises
• Integração básica com sistemas de CRM ou email

Exemplos de Software de Help Desk:

• Freshdesk
• Zoho Desk
• Spiceworks Help Desk
• Kayako

Software de Atendimento ao Cliente

Definição:

Software de serviço de apoio é uma solução de Gestão de Serviços de TI (ITSM) mais abrangente que vai além da função de help desk. Está alinhada com o quadro mais amplo do ITIL (Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação) e abrange todos os aspectos da entrega de serviços de TI. ITIL , um framework globalmente reconhecido para Gestão de Serviços de TI, fornece melhores práticas para a entrega de serviços de TI de alta qualidade alinhados com as necessidades das empresas

Finalidade:

• Servir como um único ponto de contato entre a TI e os usuários finais para todas as atividades relacionadas a serviços.
• Para apoiar todo o ciclo de vida dos serviços de TI, desde o pedido até a aposentadoria.
• Para gerir a mudança, gestão de ativos, configuração e conhecimento.

Usos Típicos:

• Gerir e automatizar pedidos de serviço e incidentes.
• Gestão de pedidos de alteração e gestão de problemas.
• Gestão de ativos e configurações.
• Ativando a entrega de serviços de TI de acordo com processos definidos.
• Apoiar fluxos de trabalho empresariais além de TI (por exemplo, RH ou instalações).

Estrutura:

Os serviços de atendimento funcionam como plataformas centralizadas que integram múltiplos processos ITIL. Eles são projetados não apenas para lidar com tickets, mas também para facilitar a gestão estratégica de TI.

Recursos e Ferramentas Comuns:

• Gestão de incidentes e pedidos de serviço
• Problema, mudança e gestão de lançamentos
• CMDB (Base de Dados de Gestão de Configuração)
• Gestão de ativos e inventário de TI
• Automação de fluxo de trabalho
• Portais de autoatendimento e catálogos de serviços
• Gestão de SLA e conformidade
• Relatórios avançados e painéis de controle
• Integração com ferramentas de monitoramento, segurança, RH e ERP

Exemplos de Software de Service Desk:

• ServiceNow
• BMC Helix
• Ivanti Neurons
• ManageEngine ServiceDesk Plus

Que Software de Help Desk É , e O Que Isso Não é

Software de Help Desk É:

• Um sistema de bilhetagem que centraliza questões de usuários e pedidos de suporte para equipes de TI ou de atendimento ao cliente.
• A ferramenta de suporte reativa destinado a resolver incidentes, responder a consultas e corrigir problemas à medida que surgem.
• Uma ponte de comunicação entre os utilizadores finais e a equipa de suporte, frequentemente por e-mail, chat ou um portal web.
• Uma ferramenta para melhorar a eficiência com recursos como priorização de tickets, automação, respostas pré-definidas e rastreamento de SLA.
• Uma solução de suporte de TI de nível básico ideal para pequenas e médias empresas que necessitam de fluxos de trabalho de suporte estruturados, mas simples.

O que o software de help desk não é:

• Uma plataforma completa de Gestão de Serviços de TI (ITSM): geralmente carece de recursos avançados como gestão de mudanças, gestão de ativos ou um CMDB.
• Uma ferramenta de planejamento estratégico de TI: foca em resolver problemas imediatos, não em melhorias de serviço a longo prazo ou alinhamento empresarial.
• Uma solução abrangente de processos de negócios: não costuma gerir fluxos de trabalho interdepartamentais (por exemplo, integração de RH ou aquisição).
• Um substituto para Software de Atendimento ao Cliente: que inclui capacidades de serviço mais amplas alinhadas ao ITIL e suporta a gestão de TI proativa em toda a empresa.

Software de Serviço e Helpdesk

Algumas plataformas situam-se na linha entre a funcionalidade de help desk e service desk, oferecendo suporte centralizado em tickets e multicanal, juntamente com recursos limitados de ITSM, como políticas de SLA ou gestão básica de ativos. Estas ferramentas híbridas servem PME que precisam de mais estrutura do que um help desk básico, sem a complexidade dos sistemas de TI empresariais.

Em resumo

Como o TSplus Remote Support Completa o seu Conjunto de Ferramentas de Help Desk

Muitos tickets de suporte não podem ser resolvidos apenas por mensagens. O controle remoto da tela permite que os técnicos controlem a tela de um usuário, solucionem problemas diretamente e resolvam questões sem precisar de suporte no local.

A maioria do software de help desk ou não inclui recursos nativos de controle remoto ou cobra significativamente mais para adicioná-los. TSplus Suporte Remoto preenche esta lacuna ao fornecer controle remoto de desktop acessível e baseado em navegador, que complementa brilhantemente qualquer sistema de help desk.

Exemplo:

Um sistema de help desk pode custar 50 $ por utilizador/mês, com instalações adicionais de suporte remoto a aumentar significativamente os custos. TSplus O Suporte Remoto começa em apenas 6 $. por sessão concorrente.

As 6 Melhores Ferramentas de Help Desk para 2025 (e Onde o TSplus se Encaixa)

1. Freshdesk

Freshdesk é uma solução baseada em nuvem da Freshworks que oferece interfaces intuitivas e recursos impulsionados por IA. Oferece automação de tickets, uma base de conhecimento personalizável e suporte por chat alimentado por IA, projetado para otimizar fluxos de trabalho para equipes de atendimento ao cliente de todos os tamanhos.

• Prós Fácil de usar, automação robusta.
• Contras Os planos básicos têm análises limitadas.
• Destaques Suporte multicanal, centralização de conversas e gestão de tickets, fluxos de trabalho impulsionados por IA.
• Preços Começa em $15/usuário/mês; nível Enterprise a $79.
• Integrado com TSplus para resolução de problemas remotos sem interrupções.

2. Zendesk Suite

A Zendesk oferece suporte a nível empresarial com profundas capacidades de personalização e automação. Ela fornece um conjunto completo de ferramentas de suporte (incluindo bilhetagem multicanal, publicação de centro de ajuda e automação de fluxos de trabalho) voltadas para escalar operações de suporte ao cliente em ambientes de rápido crescimento ou empresariais.

• Prós Funcionalidades escaláveis e avançadas.
• Contras Custo mais elevado e curva de aprendizagem.
• Destaques Integração de CRM, painel de análise.
• Preços Começa em $55/usuário/mês; atinge $115.
• Use TSplus para adicionar controle remoto acessível ao seu ecossistema Zendesk.

3. Zoho Desk

Uma ferramenta de help desk acessível do conjunto de negócios da Zoho, ideal para equipes em crescimento. O Zoho Desk oferece visualizações de tickets contextuais, sugestões de resposta assistidas por IA e recursos de suporte multicanal, tornando-o uma escolha versátil para suporte ao cliente em PMEs com conhecimento técnico.

• Prós Altamente personalizável, rentável.
• Contras Menos robusto para suporte de TI.
• Destaques Inteligência Artificial contextual, fluxos de trabalho automatizados.
• Preços €14–€52/utilizador/mês.
• Perfeitamente complementado pelo TSplus Remote Support para resolução de problemas técnicos.

4. LiveAgent

A LiveAgent foca na interação com o cliente, com recursos de e-mail, chat e chamadas integrados. Combina gestão de tickets, chat ao vivo e integração com redes sociais em um único painel, atendendo equipes de suporte que priorizam o engajamento em tempo real com o cliente e a resolução rápida.

• Prós Ótimo para suporte em tempo real.
• Contras Automação mais fraca.
• Destaques Interface omnicanal, ferramentas de call center.
• Preços €15–€85/utilizador/mês.
• Emparelhe com TSplus para transformar conversas em soluções instantâneas.

5. Help Scout

Help Scout é uma plataforma de suporte ao cliente elegante e focada no cliente, conhecida pela sua simplicidade, escalabilidade e toque pessoal. Oferece caixas de entrada compartilhadas, bases de conhecimento e ferramentas de chat ao vivo adaptadas para equipes de atendimento ao cliente, especialmente em PME e empresas em crescimento.

• Prós Interface limpa, excelente gestão de e-mail, integração rápida.
• Contras Menos opções de automação avançada em comparação com Zendesk ou Freshdesk.
• Destaques Caixa de entrada compartilhada com detecção de colisão, base de conhecimento integrada.
• Preços Começa em $20/utilizador/mês (Padrão); Plus a $40.
• A combinação do Help Scout com o TSplus oferece a equipes menores um conjunto completo de suporte, desde o ticket de e-mail até a resolução de desktop remoto.

6. Jira Service Management

Adaptado para equipas de TI e DevOps, o Jira SM oferece uma funcionalidade ITSM profunda, que o torna um help desk híbrido. Jira Service Management se inclina para o território completo de ITSM , oferecendo capacidades como gestão de mudanças, fluxos de trabalho de escalonamento de incidentes e rastreamento de ativos. Isso o torna ideal para equipes internas de TI, embora possa ser excessivo para empresas que precisam apenas de funcionalidades tradicionais de help desk.

• Prós Ideal para fluxos de trabalho técnicos, ótima automação.
• Contras Excesso para suporte não técnico.
• Destaques Gestão de SLA, rastreamento de alterações.
• Preços 19,04–47,82 $/utilizador/mês.
• Adicione o TSplus para a funcionalidade de acesso remoto que falta no Jira por padrão.

Tabela de Comparação de Funcionalidades

Funcionalidade / Produto	Freshdesk	Zendesk	Zoho Desk	LiveAgent	Help Scout	Jira SM
Sistema de Bilhetagem	✅	✅	✅	✅	✅	✅
Controlo Remoto	❌	❌	❌	❌	❌	❌
Base de Conhecimento	✅	✅	✅	✅	✅	✅
Automação e IA	✅	✅	✅	✅	⚠	✅
Suporte Multicanal	✅	✅	✅	✅	✅	✅
Auto-Hospedagem	❌	❌	❌	✅	❌	❌
Facilidade de Utilização	✅	⚠	✅	✅	✅	⚠
Preço (nível de entrada)	$15	$55	$14	$15	$20	$19

TSplus Remote Support: A Solução Remota Integrada e Acessível

TSplus Remote Support dá ao seu help desk uma poderosa camada de acesso remoto. Leve, seguro e baseado em navegador, permite que os agentes de suporte controlar desktops de usuários instantaneamente sem configurações complexas.

• Preços A partir de 6 $ por sessão concorrente
• Facilidade de Utilização Sem instalação para os usuários finais, intuitivo para a equipe de suporte
• Implantação Opções de Cloud ou auto-hospedadas disponíveis
• Integração Integra-se totalmente com o Freshdesk e outras plataformas via API ou links

Além de gerar tickets, o TSplus Remote Support permite que sua equipe tome medidas.

Conclusão: O Seu Help Desk É Apenas Metade da História

O software de help desk organiza e rastreia o suporte. Integrado no seu próprio software TSplus Remote Support ajuda você a colocar as mãos na massa e realizar o trabalho.

Se você já está usando o Freshdesk, Zoho Desk ou qualquer sistema de help desk de primeira linha, vá em frente e construa a partir daí. Capacite seus agentes a resolver problemas diretamente, rapidamente e de forma acessível com TSplus.

Experimente o TSplus Remote Support hoje e preencha a lacuna entre o ticket e o técnico.