Najlepsze narzędzia oprogramowania pomocy technicznej dla 2025 roku

Oprogramowanie Help Desk vs. Oprogramowanie Service Desk

Co to jest oprogramowanie pomocy technicznej?

Oprogramowanie do pomocy serwisowej to połączenie terminów. „Oprogramowanie do pomocy serwisowej” i „oprogramowanie do pomocy technicznej” to dwa dość różne zestawy narzędzi odpowiadające na różnorodne potrzeby. Chociaż terminy te są często używane zamiennie, odnoszą się do odrębnych pojęć w zarządzaniu usługami IT (ITSM), z różnymi zakresem i funkcjonalnościami. Oba stanowią scentralizowane platformy używane przez firmy do zarządzać aspektami swojego biznesu jednak, podczas gdy oba pomagają uprościć przepływy pracy i poprawić satysfakcję klientów, definiowanie wyjaśni przyszłe podejmowanie decyzji.

Oprogramowanie pomocy technicznej

Definicja:

Oprogramowanie help desk to narzędzie zaprojektowane do zarządzania i rozwiązywania problemów użytkowników końcowych oraz zgłoszeń serwisowych w sposób efektywny. Zazwyczaj jest to pierwszy punkt kontaktu dla użytkowników doświadczających problemów technicznych lub potrzebujących pomocy.

Cel:

• Aby zapewnić reaktywne wsparcie dla użytkowników.
• Aby szybko rozwiązywać incydenty i prośby o usługi.
• Aby zapewnić ciągłość i zredukować przestoje.

Typowe zastosowania:

• Odpowiadanie na zgłoszenia zgłoszone przez użytkowników.
• Zarządzanie problemami sprzętowymi i programowymi.
• Resetowanie haseł i rozwiązywanie problemów z logowaniem.
• Odpowiadanie na ogólne pytania związane z IT.

Struktura:

Systemy pomocy technicznej są zazwyczaj zorganizowane wokół systemów zgłoszeń, które umożliwiają agentom wsparcia rejestrowanie, śledzenie i rozwiązywanie problemów zgłaszanych przez użytkowników za pośrednictwem e-maila, formularzy internetowych lub rozmów telefonicznych.

Funkcje i narzędzia wspólne:

• Zarządzanie biletami i śledzenie
• Konwersja e-maili na zgłoszenia
• Tworzenie bazy wiedzy
• Automatyczne odpowiedzi i kierowanie
• Śledzenie SLA (Umowy o Poziomie Usługi)
• Raportowanie i analityka
• Podstawowa integracja z systemami CRM lub e-mailowymi

Przykłady oprogramowania Help Desk:

• Freshdesk
• Zoho Desk
• Help Desk Spiceworks
• Kayako

Oprogramowanie do zarządzania zgłoszeniami serwisowymi

Definicja:

Oprogramowanie help desk to bardziej kompleksowe rozwiązanie zarządzania usługami IT (ITSM), które wykracza poza funkcję pomocy technicznej. Jest zgodne z szerszym ramami ITIL (Biblioteka Infrastruktury Technologii Informacyjnej) i obejmuje wszystkie aspekty dostarczania usług IT. ITIL , globalnie uznawany framework dla zarządzania usługami IT, zapewnia najlepsze praktyki w dostarczaniu wysokiej jakości usług IT dostosowanych do potrzeb firm

Cel:

• Aby pełnić rolę jednego punktu kontaktowego między IT a użytkownikami końcowymi we wszystkich działaniach związanych z usługami.
• Aby wspierać pełny cykl życia usług IT, od zgłoszenia do wycofania.
• Aby zarządzać zmianą, zarządzaniem aktywami, konfiguracją i wiedzą.

Typowe zastosowania:

• Zarządzanie i automatyzacja zgłoszeń serwisowych oraz incydentów.
• Zarządzanie prośbami o zmiany i zarządzanie problemami.
• Zarządzanie zasobami i konfiguracją.
• Włączanie dostarczania usług IT zgodnie z określonymi procesami.
• Wspieranie procesów biznesowych wykraczających poza IT (np. HR lub obiekty).

Struktura:

Centra serwisowe działają jako zcentralizowane platformy integrujące wiele procesów ITIL. Zostały zaprojektowane nie tylko do obsługi zgłoszeń, ale także do ułatwienia strategicznego zarządzania IT.

Funkcje i narzędzia wspólne:

• Zarządzanie incydentami i zgłoszeniami serwisowymi
• Zarządzanie problemami, zmianami i wydaniami
• CMDB (Baza danych zarządzania konfiguracją)
• Zarządzanie zasobami IT i inwentaryzacją
• Automatyzacja przepływu pracy
• Portale samoobsługowe i katalogi usług
• Zarządzanie SLA i zgodnością
• Zaawansowane raportowanie i pulpity nawigacyjne
• Integracja z narzędziami monitorującymi, zabezpieczającymi, HR i ERP

Przykłady oprogramowania Service Desk:

• ServiceNow
• BMC Helix
• Ivanti Neurons
• ManageEngine ServiceDesk Plus

Jakie oprogramowanie pomocy technicznej Jest , i Co To Nie jest

Oprogramowanie pomocy technicznej to:

• System zgłaszania biletów który centralizuje problemy użytkowników i zgłoszenia wsparcia dla zespołów IT lub obsługi klienta.
• A narzędzie wsparcia reaktywnego zaprojektowane w celu rozwiązywania incydentów, odpowiadania na zapytania i naprawiania problemów w miarę ich pojawiania się.
• Most komunikacyjny między użytkownikami końcowymi a personelem wsparcia, często za pośrednictwem poczty elektronicznej, czatu lub portalu internetowego.
• Narzędzie do poprawy wydajności z funkcjami takimi jak priorytetyzacja zgłoszeń, automatyzacja, gotowe odpowiedzi i śledzenie SLA.
• Rozwiązanie wsparcia IT na poziomie podstawowym , idealne dla małych i średnich firm potrzebujących uporządkowanych, ale prostych procesów wsparcia.

Czym nie jest oprogramowanie pomocy technicznej:

• Pełna platforma zarządzania usługami IT (ITSM): zazwyczaj brakuje zaawansowanych funkcji, takich jak zarządzanie zmianami, zarządzanie zasobami lub CMDB.
• Narzędzie do strategicznego planowania IT: skupia się na rozwiązywaniu bieżących problemów, a nie na długoterminowej poprawie usług lub dostosowaniu do potrzeb biznesowych.
• Kompleksowe rozwiązanie procesów biznesowych: zazwyczaj nie zarządza przepływami pracy między działami (np. wdrażanie pracowników w HR lub zakupy).
• Zastępstwo dla oprogramowania Service Desk: które obejmują szersze możliwości usług zgodnych z ITIL i wspierają proaktywne, przedsiębiorcze zarządzanie IT.

Oprogramowanie serwisowe i helpdesk

Niektóre platformy balansują na granicy między funkcjonalnością help desku a service desku, oferując podstawowe funkcje zgłaszania i wsparcia wielokanałowego wraz z ograniczonymi funkcjami ITSM, takimi jak polityki SLA czy podstawowe zarządzanie zasobami. Te hybrydowe narzędzia służą małym i średnim przedsiębiorstwom, które potrzebują większej struktury niż podstawowy help desk, bez złożoności systemów IT dla przedsiębiorstw.

W skrócie

Jak TSplus Remote Support uzupełnia zestaw narzędzi pomocy technicznej

Wiele zgłoszeń wsparcia nie może być rozwiązanych tylko za pomocą wiadomości. Zdalna kontrola ekranu pozwala technikom na kontrolowanie ekranu użytkownika, bezpośrednie rozwiązywanie problemów i usuwanie usterek bez konieczności wsparcia na miejscu.

Większość oprogramowania help desk albo nie zawiera natywnych funkcji zdalnego sterowania, albo pobiera znacznie więcej za ich dodanie. TSplus Remote Support wypełnia tę lukę, oferując przystępne, oparte na przeglądarce zdalne sterowanie pulpitem, które doskonale uzupełnia każdy system pomocy technicznej.

Przykład:

System pomocy technicznej może kosztować 50 USD za użytkownika/miesiąc, a dodatkowe usługi wsparcia zdalnego znacznie podnoszą koszty. TSplus Wsparcie zdalne zaczyna się od zaledwie 6 USD na sesję równoległą.

6 najlepszych narzędzi help desk na 2025 rok (i gdzie pasuje TSplus)

1. Freshdesk

Freshdesk to rozwiązanie oparte na chmurze od Freshworks, oferujące intuicyjne interfejsy i funkcje napędzane sztuczną inteligencją. Oferuje automatyzację zgłoszeń, dostosowywaną bazę wiedzy oraz wsparcie czatu zasilane AI, zaprojektowane w celu usprawnienia przepływu pracy dla zespołów obsługi klienta w każdej wielkości.

• Zalety Łatwy w użyciu, solidna automatyzacja.
• Wady Podstawowe plany mają ograniczoną analitykę.
• Najważniejsze informacje Wsparcie wielokanałowe, centralizacja rozmów i zgłoszeń, przepływy pracy zasilane sztuczną inteligencją.
• Cennik Zaczyna się od 15 USD/użytkownika/miesiąc; poziom Enterprise za 79 USD.
• Zintegrowany z TSplus dla bezproblemowego zdalnego rozwiązywania problemów.

2. Zendesk Suite

Zendesk dostarcza wsparcie na poziomie przedsiębiorstwa z głęboką personalizacją i możliwościami automatyzacji. Oferuje pełny zestaw narzędzi wsparcia (w tym wielokanałowe systemy zgłoszeń, publikowanie w centrum pomocy i automatyzację procesów) skierowanych na skalowanie operacji wsparcia klienta w szybko rozwijających się lub przedsiębiorczych środowiskach.

• Zalety Skalowalne, zaawansowane funkcje.
• Wady Wyższy koszt i krzywa uczenia się.
• Najważniejsze informacje Integracja CRM, pulpit analityczny.
• Cennik Zaczyna się od 55 USD/użytkownika/miesiąc; kończy na 115 USD.
• Użyj TSplus, aby dodać przystępny zdalny dostęp do swojego ekosystemu Zendesk.

3. Zoho Desk

Niedroga aplikacja do pomocy technicznej z pakietu biznesowego Zoho, idealna dla rozwijających się zespołów. Zoho Desk oferuje kontekstowe widoki zgłoszeń, sugestie odpowiedzi wspierane przez AI oraz funkcje wsparcia wielokanałowego, co czyni go wszechstronnym wyborem dla obsługi klienta w technicznie zaawansowanych małych i średnich przedsiębiorstwach.

• Zalety Wysoce konfigurowalny, opłacalny.
• Wady Mniej solidne dla wsparcia IT.
• Najważniejsze informacje Sztuczna inteligencja kontekstowa, zautomatyzowane przepływy pracy.
• Cennik 14–52 USD/użytkownika/miesiąc.
• Idealnie uzupełnione przez TSplus Remote Support w celu rozwiązywania problemów technicznych.

4. LiveAgent

LiveAgent koncentruje się na interakcji z klientem, z wbudowanymi funkcjami e-mail, czatu i połączeń. Łączy system zgłoszeń, czat na żywo i integrację z mediami społecznościowymi w jednym pulpicie, dostosowanym do zespołów wsparcia, które priorytetowo traktują zaangażowanie klientów w czasie rzeczywistym i szybkie rozwiązanie problemów.

• Zalety Świetne do wsparcia w czasie rzeczywistym.
• Wady Słabsza automatyzacja.
• Najważniejsze informacje Interfejs omnichannel, narzędzia centrum obsługi klienta.
• Cennik 15–85 USD/użytkownika/miesiąc.
• Sparuj z TSplus, aby przekształcić rozmowy w natychmiastowe rozwiązania.

5. Pomoc Scout

Help Scout to elegancka, skoncentrowana na kliencie platforma pomocy technicznej, znana z prostoty, skalowalności i osobistego podejścia. Oferuje wspólne skrzynki odbiorcze, bazy wiedzy oraz narzędzia do czatu na żywo dostosowane do zespołów obsługi klienta, szczególnie w małych i średnich przedsiębiorstwach oraz rozwijających się firmach.

• Zalety Czysty interfejs, doskonałe zarządzanie e-mailem, szybkie wprowadzenie.
• Wady Mniej zaawansowanych opcji automatyzacji w porównaniu do Zendesk lub Freshdesk.
• Najważniejsze informacje Wspólna skrzynka odbiorcza z wykrywaniem kolizji, zintegrowana baza wiedzy.
• Cennik Zaczyna się od 20 USD/użytkownika/miesiąc (Standard); Plus za 40 USD.
• Połączenie Help Scout z TSplus daje mniejszym zespołom kompletny zestaw wsparcia, od zgłoszenia e-mailowego po rozwiązanie zdalnego pulpitu.

6. Jira Service Management

Dostosowane dla zespołów IT i DevOps, Jira SM oferuje zaawansowane funkcje ITSM, co czyni go hybrydowym centrum wsparcia. Jira Service Management wkracza w pełne terytorium ITSM oferując możliwości takie jak zarządzanie zmianami, przepływy pracy eskalacji incydentów i śledzenie zasobów. Czyni to go idealnym dla wewnętrznych zespołów IT, chociaż może być zbyt rozbudowany dla firm potrzebujących tylko tradycyjnych funkcji pomocy technicznej.

• Zalety Idealne do technicznych przepływów pracy, doskonała automatyzacja.
• Wady Przesada dla wsparcia nietechnicznego.
• Najważniejsze informacje Zarządzanie SLA, śledzenie zmian.
• Cennik 19,04–47,82 USD/użytkownika/miesiąc.
• Dodaj TSplus, aby uzyskać funkcjonalność zdalnego dostępu, która jest niedostępna w Jira w standardzie.

Tabela porównawcza funkcji

Funkcja / Produkt	Freshdesk	Zendesk	Zoho Desk	LiveAgent	Help Scout	Jira SM
System biletowy	✅	✅	✅	✅	✅	✅
Zdalne sterowanie	❌	❌	❌	❌	❌	❌
Baza wiedzy	✅	✅	✅	✅	✅	✅
Automatyzacja i AI	✅	✅	✅	✅	⚠	✅
Wsparcie wielokanałowe	✅	✅	✅	✅	✅	✅
Self-Hosting	❌	❌	❌	✅	❌	❌
Łatwość użycia	✅	⚠	✅	✅	✅	⚠
Cena (poziom podstawowy)	$15	$55	$14	$15	$20	$19

TSplus Remote Support: Tanie, zintegrowane rozwiązanie zdalne

TSplus Remote Support daje Twojemu help deskowi potężną warstwę zdalnego dostępu. Lekki, bezpieczny i oparty na przeglądarce, umożliwia agentom wsparcia natychmiastowe kontrolowanie pulpitów użytkowników bez skomplikowanych konfiguracji.

• Cennik Od 6 USD za jednoczesną sesję
• Łatwość użycia Brak instalacji dla użytkowników końcowych, intuicyjne dla personelu wsparcia
• Wdrożenie Opcje chmurowe lub samodzielnego hostingu dostępne
• Integracja W pełni integruje się z Freshdesk i innymi platformami za pomocą API lub linków

Poza generowaniem zgłoszeń, TSplus Remote Support pozwala Twojemu zespołowi podejmować działania.

Wnioski: Twój Help Desk to tylko połowa historii

Oprogramowanie help desk organizuje i śledzi wsparcie. Osadzone w swoim oprogramowaniu TSplus Remote Support pomaga Ci zaangażować się i wykonać zadanie.

Jeśli już korzystasz z Freshdesk, Zoho Desk lub jakiegokolwiek innego czołowego systemu pomocy, śmiało buduj na tym. Umożliw swoim agentom bezpośrednie, szybkie i przystępne rozwiązywanie problemów z TSplus.

Wypróbuj TSplus Remote Support już dziś i zlikwiduj lukę między zgłoszeniem a technikiem.