Parhaat palvelun asiakaspalveluohjelmistotyökalut vuodelle 2025

Help Desk -ohjelmisto vs. Service Desk -ohjelmisto

Mikä on palvelun tukipisteohjelmisto?

Palvelun tukipalveluohjelmisto on yhdistelmä termejä. "Tukipalveluohjelmisto" ja "apupalveluohjelmisto" ovat kaksi melko erilaista työkalusarjaa, jotka vastaavat erilaisiin tarpeisiin. Vaikka termejä käytetään usein vaihdettavasti, ne viittaavat kuitenkin erillisiin käsitteisiin IT-palvelunhallinnassa (ITSM), joilla on erilaiset laajuudet ja toiminnallisuudet. Molemmat ovat keskitettyjä alustoja, joita yritykset käyttävät. hallita liiketoimintansa osa-alueita , mutta molemmat auttavat virtaviivaistamaan työnkulkuja ja parantamaan asiakastyytyväisyyttä, määrittely selkeyttää tulevaa päätöksentekoa.

Apupalvelinohjelmisto

Määritelmä:

Help desk -ohjelmisto on työkalu, joka on suunniteltu hallitsemaan ja ratkaisemaan loppukäyttäjien ongelmia ja palvelupyyntöjä tehokkaasti. Se on tyypillisesti ensimmäinen yhteyspiste käyttäjille, jotka kokevat teknisiä ongelmia tai tarvitsevat apua.

Tarkoitus:

• Tarjotakseen reaktiivista tukea käyttäjille.
• On ratkaista tapahtumat ja palvelupyyntöjä nopeasti.
• Jatkuvuuden varmistamiseksi ja seisokkiajan vähentämiseksi.

Tyypilliset käyttötarkoitukset:

• Vastaaminen käyttäjien esittämiin tiketteihin.
• Laitteisto- ja ohjelmistokysymysten hallinta.
• Salasanojen nollaaminen ja kirjautumisongelmien käsittely.
• Vastaaminen yleisiin IT-aiheisiin kysymyksiin.

Rakenne:

Help desk -järjestelmät on yleensä rakennettu lippujärjestelmien ympärille, jotka mahdollistavat tukihenkilöiden kirjata, seurata ja ratkaista käyttäjien sähköpostitse, verkkolomakkeiden tai puheluiden kautta lähettämiä ongelmia.

Yleiset ominaisuudet ja työkalut:

• Lippujen hallinta ja seuranta
• Sähköposti-lippu muunnos
• Tietopankin luominen
• Automaattiset vastaukset ja reititys
• SLA (Service Level Agreement) seuranta
• Raportointi ja analytiikka
• Perusintegraatio CRM- tai sähköpostijärjestelmien kanssa

Esimerkkejä tukipalveluohjelmistoista:

• Freshdesk
• Zoho Desk
• Spiceworks Help Desk
• Kayako

Palvelupisteohjelmisto

Määritelmä:

Palvelupöydän ohjelmisto on kattavampi IT-palvelunhallinnan (ITSM) ratkaisu, joka ulottuu auttavan pöydän toiminnon yli. Se on linjassa laajemman ITIL (Information Technology Infrastructure Library) -kehyksen kanssa ja kattaa kaikki IT-palvelun toimituksen osa-alueet. ITIL , maailmanlaajuisesti tunnustettu kehys IT-palvelunhallintaan, tarjoaa parhaita käytäntöjä korkealaatuisten IT-palveluiden toimittamiseen, jotka ovat linjassa liiketoimintojen tarpeiden kanssa

Tarkoitus:

• Toimia ainoana yhteyspisteenä IT:n ja loppukäyttäjien välillä kaikissa palvelutoimintaan liittyvissä asioissa.
• IT-palveluiden koko elinkaaren tukemiseksi, pyynnöstä elinkaaren loppuun.
• Muutoksen, omaisuuden, konfiguraation ja tietämyksen hallintaan.

Tyypilliset käyttötarkoitukset:

• Palvelupyyntöjen ja tapausten hallinta ja automatisointi.
• Muutospyyntöjen käsittely ja ongelmanhallinta.
• Omaisuuden ja konfiguraation hallinta.
• IT-palvelun toimittamisen mahdollistaminen määriteltyjen prosessien mukaisesti.
• Tukeminen liiketoimintaprosesseille IT:n ulkopuolella (esim. henkilöstöhallinta tai tilat).

Rakenne:

Palvelupisteet toimivat keskitettyinä alustoina, jotka integroivat useita ITIL-prosesseja. Ne on suunniteltu käsittelemään ei vain tikettejä, vaan myös helpottamaan strategista IT-hallintoa.

Yleiset ominaisuudet ja työkalut:

• Tapahtuma- ja palvelupyyntöjen hallinta
• Ongelma-, muutos- ja julkaisuhallinta
• CMDB (Configuration Management Database)
• IT-omaisuuden ja inventaarion hallinta
• Työnkulun automaatio
• Itsepalveluportaalit ja palvelukatalogit
• SLA- ja vaatimustenhallinta
• Edistyksellinen raportointi ja hallintapaneelit
• Integraatio valvonta-, turvallisuus-, HR- ja ERP-työkalujen kanssa

Esimerkkejä palvelupöytäsovelluksista:

• ServiceNow
• BMC Helix
• Ivanti Neurons
• ManageEngine ServiceDesk Plus

Mikä asiakastukiohjelmisto On ja mitä se Ei ole

Help Desk -ohjelmisto on:

• Lippujärjestelmä joka keskittää käyttäjäongelmat ja tukipyynnöt IT- tai asiakaspalvelutiimeille.
• [A] A reaktiivinen tukityökalu suunniteltu ratkaisemaan tapahtumia, vastaamaan kysymyksiin ja korjaamaan ongelmia niiden ilmetessä.
• Viestintäsilta loppukäyttäjien ja tukihenkilöstön välillä, usein sähköpostin, chatin tai verkkoportaalin kautta.
• Työkalu tehokkuuden parantamiseen , kuten ominaisuudet, kuten lipun priorisointi, automaatio, valmiit vastaukset ja SLA-seuranta.
• Aloitustason IT-tukiratkaisu , joka sopii pienille ja keskikokoisille yrityksille, jotka tarvitsevat jäsenneltyjä mutta yksinkertaisia tukityönkulkuja.

Mitä Help Desk -ohjelmisto ei ole:

• Kattava IT-palvelunhallinta (ITSM) alusta: se tyypillisesti puuttuu edistykselliset ominaisuudet, kuten muutoksenhallinta, omaisuudenhallinta tai CMDB.
• Strateginen IT-suunnittelutyökalu: se keskittyy välittömien ongelmien ratkaisemiseen, ei pitkäaikaiseen palvelun parantamiseen tai liiketoiminnan yhteensovittamiseen.
• Kattava liiketoimintaprosessiratkaisu: se ei yleensä hallitse osastojen välistä työnkulkuja (esim. HR:n perehdytys tai hankinta).
• Palvelupisteohjelmiston korvike: joka sisältää laajempia ITIL-yhteensopivia palvelukykyjä ja tukee proaktiivista, koko yrityksen laajuista IT-hallintoa.

Palvelu- ja tukipalveluohjelmisto

Jotkut alustat ylittävät rajan apupisteen ja palvelupisteen toiminnallisuuden välillä, tarjoten ydintikettitoimintoa ja monikanavaista tukea yhdessä rajallisten ITSM-ominaisuuksien, kuten SLA-käytäntöjen tai perusvarainhallinnan, kanssa. Nämä hybridityökalut palvelevat pk-yrityksiä, jotka tarvitsevat enemmän rakennetta kuin perusapupiste, ilman yritystason IT-järjestelmien monimutkaisuutta.

Yhteenvetona

Kuinka TSplus Remote Support täydentää apupöydän työkalupakkia

Monet tukipyynnöt eivät voi ratketa pelkästään viestien avulla. Etäruudun hallinta mahdollistaa teknikoiden ohjata käyttäjän näyttöä, ratkaista ongelmia suoraan ja selvittää asioita ilman, että paikan päällä tarvitaan tukea.

Useimmat tukipalveluohjelmistot joko eivät sisällä natiivin etäohjauksen ominaisuuksia tai veloittavat merkittävästi enemmän niiden lisäämisestä. TSplus Etä Tuki täyttää tämän aukon tarjoamalla edullista, selainpohjaista etätyöpöydän hallintaa, joka täydentää loistavasti mitä tahansa tukijärjestelmää.

Esimerkki:

Apua järjestelmä voi maksaa 50 dollaria käyttäjältä/kuukausi, ja lisäetätuen mahdollisuudet nostavat kustannuksia merkittävästi. TSplus Etätuki alkaa vain 6 dollarista. per samanaikainen istunto.

Vuoden 2025 6 parasta tukipalvelutyökalua (ja mihin TSplus sopii)

1. Freshdesk

Freshdesk on Freshworksin pilvipohjainen ratkaisu, joka tarjoaa intuitiivisia käyttöliittymiä ja tekoälypohjaisia ominaisuuksia. Se tarjoaa lipun automaatiota, mukautettavan tietopankin ja tekoälypohjaista chat-tukea, joka on suunniteltu tehostamaan työnkulkuja asiakaspalvelutiimeille kaikenkokoisissa organisaatioissa.

• Hyödyt Helppokäyttöinen, vankka automaatio.
• Haitat Peruspaketeilla on rajoitetut analytiikkatoiminnot.
• Kohokohdat Monikanavainen tuki, keskustelujen ja lippujen keskittäminen, tekoälypohjaiset työnkulut.
• Hinnat Aloittaa $15/käyttäjä/kuukausi; Yritystaso $79.
• Integroitu TSplusin avulla saumattomaan etävikojen korjaukseen.

2. Zendesk Suite

Zendesk tarjoaa yritystason tukea syvällä mukautettavuudella ja automaatio-ominaisuuksilla. Se tarjoaa täydellisen valikoiman tukityökaluja (mukaan lukien monikanavainen lipunmyynti, tukikeskuksen julkaiseminen ja työnkulkuautomaatio), jotka on suunnattu asiakastukitoimintojen skaalaamiseen nopeasti kasvavissa tai yritysympäristöissä.

• Hyödyt Skaalautuvat, edistyneet ominaisuudet.
• Haitat Korkeammat kustannukset ja oppimiskäyrä.
• Kohokohdat CRM-integraatio, analytiikkapaneeli.
• Hinnat Aloittaa $55/käyttäjä/kuukausi; huipentuu $115:een.
• Käytä TSplusia lisätäksesi edullista etäohjausta Zendesk-ekosysteemiisi.

3. Zoho Desk

Budjettiystävällinen asiakastukityökalu Zoho’n liiketoimintasarjasta, joka on ihanteellinen kasvaville tiimeille. Zoho Desk tarjoaa kontekstuaalisia tikettinäkymiä, tekoälyavusteisia vastaus ehdotuksia ja monikanavaisia tukitoimintoja, mikä tekee siitä monipuolisen valinnan asiakastukeen teknologiaosaavissa pk-yrityksissä.

• Hyödyt Erittäin muokattavissa, kustannustehokas.
• Haitat Vähemmän kestävä IT-tukea varten.
• Kohokohdat Kontekstuaalinen tekoäly, automatisoidut työnkulut.
• Hinnat 14–52 $/käyttäjä/kuukausi.
• Täydentää täydellisesti TSplus Remote Support -palvelua teknisessä vianetsinnässä.

4. LiveAgent

LiveAgent keskittyy asiakasyhteydenpitoon, ja siinä on sisäänrakennetut sähköposti-, chat- ja puhelinominaisuudet. Se yhdistää lipunmyynnin, live-chatin ja sosiaalisen median integraation yhteen hallintapaneeliin, palvellen tukitiimejä, jotka priorisoivat reaaliaikaista asiakasvuorovaikutusta ja nopeaa ratkaisua.

• Hyödyt Loistava reaaliaikaista tukea varten.
• Haitat Heikompi automaatio.
• Kohokohdat Monikanavainen käyttöliittymä, puhelinkeskustyökalut.
• Hinnat 15–85 dollaria/käyttäjä/kuukausi.
• Yhdistä TSplusin kanssa muuttaaksesi keskustelut välittömiksi ratkaisuiksi.

5. Help Scout

Help Scout on tyylikäs, asiakaskeskeinen asiakaspalvelualusta, joka tunnetaan yksinkertaisuudestaan, skaalautuvuudestaan ja henkilökohtaisesta kosketuksestaan. Se tarjoaa jaettuja postilaatikoita, tietopankkeja ja live-chat-työkaluja, jotka on räätälöity asiakaspalvelutiimeille, erityisesti pk-yrityksille ja kasvaville liiketoimille.

• Hyödyt Siisti käyttöliittymä, erinomainen sähköpostinkäsittely, nopea käyttöönotto.
• Haitat Vähemmän kehittyneitä automaatio-ominaisuuksia verrattuna Zendeskiin tai Freshdeskiin.
• Kohokohdat Jaettu postilaatikko törmäyksentunnistuksella, integroitu tietopankki.
• Hinnat Aloittaa $20/käyttäjä/kuukausi (Standard); Plus $40.
• Help Scoutin yhdistäminen TSplusin kanssa antaa pienemmille tiimeille täydellisen tukipaketin, sähköpostilipusta etätyöpöydän ratkaisuun.

6. Jira Service Management

IT- ja DevOps-tiimeille räätälöity Jira SM tarjoaa syvällistä ITSM-toiminnallisuutta, mikä tekee siitä hybridin palvelupisteen. Jira Service Management suuntautuu täyteen ITSM-alueeseen tarjoamalla ominaisuuksia kuten muutoksenhallinta, tapahtumien eskalointityönkulut ja omaisuuden seuranta. Tämä tekee siitä ihanteellisen sisäisille IT-tiimeille, vaikka se saattaa olla liian tehokas yrityksille, jotka tarvitsevat vain perinteisiä tukipalveluominaisuuksia.

• Hyödyt Ihanteellinen teknisiin työnkulkuihin, erinomainen automaatio.
• Haitat Yliampuva ei-tekniselle tuelle.
• Kohokohdat SLA-hallinta, muutosten seuranta.
• Hinnat 19,04–47,82 $/käyttäjä/kuukausi.
• Lisää TSplus etäyhteystoiminnallisuus, jota Jira ei tarjoa valmiina.

Ominaisuuksien vertailutaulukko

Ominaisuus / Tuote	Freshdesk	Zendesk	Zoho Desk	LiveAgent	Help Scout	Jira SM
Lippujärjestelmä	✅	✅	✅	✅	✅	✅
Etäohjaus	❌	❌	❌	❌	❌	❌
Tietopohja	✅	✅	✅	✅	✅	✅
Automaatio ja tekoäly	✅	✅	✅	✅	⚠	✅
Monikanavainen tuki	✅	✅	✅	✅	✅	✅
Itseisännöinti	❌	❌	❌	✅	❌	❌
Käytettävyys	✅	⚠	✅	✅	✅	⚠
Hinta (aloitustaso)	$15	$55	$14	$15	$20	$19

TSplus Remote Support: Edullinen, integroitu etäratkaisu

TSplus Remote Support antaa tukitiimillesi tehokkaan etäyhteyskerroksen. Kevyt, turvallinen ja selainpohjainen, se mahdollistaa tukihenkilöiden ohjata käyttäjätyöpöytiä välittömästi ilman monimutkaisia asetuksia.

• Hinnat Alkaen 6 dollaria per samanaikainen istunto
• Käytettävyys Ei asennusta loppukäyttäjille, intuitiivinen tukihenkilöstölle
• Käyttöönotto Pilvi- tai itseisännöity vaihtoehto saatavilla
• Integraatio Täysin integroituu Freshdeskiin ja muihin alustoihin API:n tai linkkien kautta

Lippujen luomisen lisäksi TSplus Remote Support antaa tiimillesi mahdollisuuden toimia.

Johtopäätös: IT-tukipalvelusi on vain osa tarinaa

Help desk -ohjelmisto järjestää ja seuraa tukea. Oma ohjelmistosi sisään upotettuna TSplus Remote Support auttaa sinua pääsemään käsiksi ja suorittamaan työn.

Jos käytät jo Freshdeskiä, Zoho Deskia tai muuta huipputason asiakaspalvelua, voit jatkaa siitä. Vahvista agenttiesi kyky ratkaista ongelmia suoraan, nopeasti ja edullisesti TSplusin avulla.

Kokeile TSplus Remote Supportia tänään ja yhdistä lippu ja teknikko.