Mejores herramientas de software de servicio de asistencia para 2025

Software de Help Desk vs. Software de Service Desk

¿Qué es el software de mesa de ayuda?

El software de mesa de servicio es una combinación de términos. "Software de mesa de servicio" y "software de asistencia" son dos conjuntos de herramientas bastante distintos que responden a una variedad de necesidades. Aunque los términos a menudo se utilizan de manera intercambiable, se refieren a conceptos distintos en la gestión de servicios de TI (ITSM), con diferentes alcances y funcionalidades. Ambos son plataformas centralizadas utilizadas por las empresas para gestionar aspectos de su negocio , sin embargo, mientras ambos ayudan a optimizar los flujos de trabajo y mejorar la satisfacción del cliente, definir aclarará la toma de decisiones futura.

Software de Help Desk

Definición:

El software de mesa de ayuda es una herramienta diseñada para gestionar y resolver de manera eficiente los problemas de los usuarios finales y las solicitudes de servicio. Normalmente, es el primer punto de contacto para los usuarios que experimentan problemas técnicos o que necesitan asistencia.

Propósito:

• Proporcionar soporte reactivo a los usuarios.
• Para resolver incidentes y solicitudes de servicio rápidamente.
• Para garantizar la continuidad y reducir el tiempo de inactividad.

Usos típicos:

• Responder a los tickets planteados por los usuarios.
• Gestionando problemas de hardware y software.
• Restablecimiento de contraseñas y manejo de problemas de inicio de sesión.
• Respondiendo preguntas generales relacionadas con TI.

Estructura:

Los sistemas de help desk suelen estar estructurados en torno a sistemas de tickets que permiten a los agentes de soporte registrar, rastrear y resolver problemas enviados por los usuarios a través de correo electrónico, formularios web o llamadas telefónicas.

Características y herramientas comunes:

• Gestión y seguimiento de tickets
• Conversión de correo electrónico a ticket
• Creación de base de conocimientos
• Respuestas automatizadas y enrutamiento
• seguimiento del SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio)
• Informes y análisis
• Integración básica con sistemas de CRM o correo electrónico

Ejemplos de software de mesa de ayuda:

• Freshdesk
• Zoho Desk
• Spiceworks Help Desk
• Kayako

Software de Mesa de Servicio

Definición:

El software de mesa de servicio es una solución de Gestión de Servicios de TI (ITSM) más completa que se extiende más allá de la función de mesa de ayuda. Está alineado con el marco más amplio de ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnología de la Información) y abarca todos los aspectos de la entrega de servicios de TI. ITIL , un marco reconocido a nivel mundial para la gestión de servicios de TI, proporciona las mejores prácticas para ofrecer servicios de TI de alta calidad alineados con las necesidades de las empresas

Propósito:

• Servir como un único punto de contacto entre TI y los usuarios finales para todas las actividades relacionadas con el servicio.
• Para apoyar el ciclo de vida completo de los servicios de TI, desde la solicitud hasta el retiro.
• Para gestionar el cambio, la gestión de activos, la gestión de configuraciones y la gestión del conocimiento.

Usos típicos:

• Gestionar y automatizar solicitudes de servicio e incidentes.
• Manejo de solicitudes de cambio y gestión de problemas.
• Gestión de activos y configuraciones.
• Habilitando la entrega de servicios de TI de acuerdo con los procesos definidos.
• Apoyando los flujos de trabajo empresariales más allá de TI (por ejemplo, recursos humanos o instalaciones).

Estructura:

Los servicios de asistencia operan como plataformas centralizadas que integran múltiples procesos de ITIL. Están diseñados no solo para gestionar tickets, sino también para facilitar la gestión estratégica de TI.

Características y herramientas comunes:

• Gestión de incidentes y solicitudes de servicio
• Gestión de problemas, cambios y lanzamientos
• CMDB (Base de Datos de Gestión de Configuración)
• Gestión de activos y inventario de TI
• Automatización de flujos de trabajo
• Portales de autoservicio y catálogos de servicios
• Gestión de SLA y cumplimiento
• Informes avanzados y paneles de control
• Integración con herramientas de monitoreo, seguridad, recursos humanos y ERP

Ejemplos de software de mesa de servicio:

• ServiceNow
• BMC Helix
• Ivanti Neurons
• ManageEngine ServiceDesk Plus

Qué software de mesa de ayuda Es , y lo que es No es

Software de mesa de ayuda es:

• Un sistema de tickets que centraliza los problemas de los usuarios y las solicitudes de soporte para los equipos de TI o de atención al cliente.
• A herramienta de soporte reactivo diseñado para resolver incidentes, responder consultas y solucionar problemas a medida que surgen.
• Un puente de comunicación entre los usuarios finales y el personal de soporte, a menudo a través de correo electrónico, chat o un portal web.
• Una herramienta para mejorar la eficiencia con características como priorización de tickets, automatización, respuestas predefinidas y seguimiento de SLA.
• Una solución de soporte técnico de nivel inicial ideal para pequeñas y medianas empresas que necesitan flujos de trabajo de soporte estructurados pero sencillos.

Qué no es el software de mesa de ayuda:

• Una plataforma completa de gestión de servicios de TI (ITSM): típicamente carece de funciones avanzadas como la gestión de cambios, la gestión de activos o una CMDB.
• Una herramienta de planificación estratégica de TI: se centra en resolver problemas inmediatos, no en la mejora del servicio a largo plazo o la alineación empresarial.
• Una solución integral de procesos empresariales: no suele gestionar flujos de trabajo interdepartamentales (por ejemplo, la incorporación de recursos humanos o la adquisición).
• Un sustituto para el software de mesa de servicio: que incluye capacidades de servicio más amplias alineadas con ITIL y apoya la gestión proactiva de TI a nivel empresarial.

Software de Servicio y Helpdesk

Algunas plataformas se sitúan en la línea entre la funcionalidad de mesa de ayuda y mesa de servicio, ofreciendo un sistema de tickets central y soporte multicanal junto con características limitadas de ITSM como políticas de SLA o gestión básica de activos. Estas herramientas híbridas sirven a las PYMEs que necesitan más estructura que una mesa de ayuda básica, sin la complejidad de los sistemas de TI empresariales.

En resumen

Cómo TSplus Remote Support completa su conjunto de herramientas de mesa de ayuda

Muchos tickets de soporte no se pueden resolver solo a través de mensajes. El control remoto de pantalla permite a los técnicos controlar la pantalla de un usuario, solucionar problemas directamente y resolver incidencias sin necesidad de soporte en el sitio.

La mayoría del software de asistencia técnica o no incluye funciones nativas de control remoto o cobra significativamente más para agregarlas. TSplus Soporte Remoto cubre esta brecha al proporcionar control remoto de escritorio asequible y basado en navegador que complementa brillantemente cualquier sistema de mesa de ayuda.

Ejemplo:

Un sistema de mesa de ayuda podría costar $50 por usuario/mes, con instalaciones adicionales de soporte remoto que aumentan significativamente los costos. TSplus Soporte Remoto comienza desde solo $6 por sesión concurrente.

Las 6 mejores herramientas de soporte técnico para 2025 (y dónde encaja TSplus)

1. Freshdesk

Freshdesk es una solución basada en la nube de Freshworks que ofrece interfaces intuitivas y características impulsadas por IA. Ofrece automatización de tickets, una base de conocimientos personalizable y soporte de chat potenciado por IA diseñado para optimizar los flujos de trabajo de los equipos de servicio al cliente de todos los tamaños.

• Pros Fácil de usar, robusta automatización.
• Contras Los planes básicos tienen análisis limitados.
• Destacados Soporte multicanal, centralización de conversaciones y gestión de tickets, flujos de trabajo impulsados por IA.
• Precios Comienza en $15/usuario/mes; nivel empresarial a $79.
• Integrado con TSplus para una solución remota sin interrupciones.

2. Zendesk Suite

Zendesk ofrece soporte a nivel empresarial con amplias capacidades de personalización y automatización. Proporciona un conjunto completo de herramientas de soporte (incluyendo ticketing multicanal, publicación de centro de ayuda y automatización de flujos de trabajo) orientadas a escalar las operaciones de soporte al cliente en entornos de rápido crecimiento o empresariales.

• Pros Escalable, características avanzadas.
• Contras Mayor costo y curva de aprendizaje.
• Destacados Integración de CRM, panel de análisis.
• Precios Comienza en $55/usuario/mes; alcanza un máximo de $115.
• Utilice TSplus para agregar control remoto asequible a su ecosistema de Zendesk.

3. Zoho Desk

Una herramienta de mesa de ayuda económica de la suite empresarial de Zoho, ideal para equipos en crecimiento. Zoho Desk proporciona vistas de tickets contextuales, sugerencias de respuesta asistidas por IA y características de soporte multicanal, lo que la convierte en una opción versátil para el soporte al cliente en pymes con conocimientos tecnológicos.

• Pros Altamente personalizable, rentable.
• Contras Menos robusto para el soporte de TI.
• Destacados IA contextual, flujos de trabajo automatizados.
• Precios $14–$52/usuario/mes.
• Perfectamente complementado por TSplus Remote Support para la solución de problemas técnicos.

4. LiveAgent

LiveAgent se centra en la interacción con el cliente, con funciones integradas de correo electrónico, chat y llamadas. Combina la gestión de tickets, chat en vivo e integración de redes sociales en un solo panel, atendiendo a los equipos de soporte que priorizan el compromiso del cliente en tiempo real y la rápida resolución.

• Pros Excelente para soporte en tiempo real.
• Contras Automatización más débil.
• Destacados Interfaz omnicanal, herramientas de centro de llamadas.
• Precios $15–$85/usuario/mes.
• Asóciate con TSplus para convertir conversaciones en soluciones instantáneas.

5. Help Scout

Help Scout es una plataforma de mesa de ayuda elegante y centrada en el cliente, conocida por su simplicidad, escalabilidad y toque personal. Ofrece bandejas de entrada compartidas, bases de conocimiento y herramientas de chat en vivo adaptadas para equipos de servicio al cliente, especialmente en pequeñas y medianas empresas y negocios en crecimiento.

• Pros Interfaz limpia, excelente manejo de correos electrónicos, rápida incorporación.
• Contras Menos opciones de automatización avanzada en comparación con Zendesk o Freshdesk.
• Destacados Bandeja de entrada compartida con detección de colisiones, base de conocimientos integrada.
• Precios Empieza en $20/usuario/mes (Estándar); Plus a $40.
• Emparejar Help Scout con TSplus ofrece a los equipos más pequeños un conjunto completo de soporte, desde el ticket de correo electrónico hasta la resolución de escritorio remoto.

6. Jira Service Management

Diseñado para equipos de TI y DevOps, Jira SM proporciona una profunda funcionalidad de ITSM, lo que lo convierte en un servicio de asistencia híbrido. Jira Service Management se adentra en el territorio completo de ITSM , ofreciendo capacidades como gestión de cambios, flujos de trabajo de escalado de incidentes y seguimiento de activos. Esto lo hace ideal para equipos de TI internos, aunque puede ser excesivo para empresas que solo necesitan características tradicionales de mesa de ayuda.

• Pros Ideal para flujos de trabajo técnicos, gran automatización.
• Contras Exceso para soporte no técnico.
• Destacados Gestión de SLA, seguimiento de cambios.
• Precios $19.04–$47.82/usuario/mes.
• Agregue TSplus para la funcionalidad de acceso remoto que falta en Jira de forma predeterminada.

Tabla de comparación de características

Función / Producto	Freshdesk	Zendesk	Zoho Desk	LiveAgent	Help Scout	Jira SM
Sistema de tickets	✅	✅	✅	✅	✅	✅
Control Remoto	❌	❌	❌	❌	❌	❌
Base de Conocimientos	✅	✅	✅	✅	✅	✅
Automatización y IA	✅	✅	✅	✅	⚠	✅
Soporte multicanal	✅	✅	✅	✅	✅	✅
Autoalojamiento	❌	❌	❌	✅	❌	❌
Facilidad de uso	✅	⚠	✅	✅	✅	⚠
Precio (nivel de entrada)	$15	$55	$14	$15	$20	$19

TSplus Remote Support: La solución remota integrada y asequible

TSplus Remote Support proporciona a su mesa de ayuda una potente capa de acceso remoto. Ligero, seguro y basado en navegador, permite a los agentes de soporte controlar escritorios de usuario al instante sin configuraciones complejas.

• Precios Desde $6 por sesión concurrente
• Facilidad de uso No hay instalación para los usuarios finales, intuitivo para el personal de soporte
• Despliegue Opciones en la nube o autoalojadas disponibles
• Integración Se integra completamente con Freshdesk y otras plataformas a través de API o enlaces

Más allá de generar tickets, TSplus Remote Support permite a su equipo tomar acción.

Conclusión: Su mesa de ayuda es solo la mitad de la historia

El software de mesa de ayuda organiza y rastrea el soporte. Integrado en su propio software TSplus Remote Support te ayuda a involucrarte y realizar el trabajo.

Si ya estás utilizando Freshdesk, Zoho Desk o cualquier mesa de ayuda de primer nivel, adelante y construye a partir de ahí. Empodera a tus agentes para resolver problemas de manera directa, rápida y asequible con TSplus.

Prueba TSplus Remote Support hoy y cierra la brecha entre el ticket y el técnico.