ซอฟต์แวร์เครื่องมือช่วยเหลือบริการที่ดีที่สุดสำหรับปี 2025

ซอฟต์แวร์ช่วยเหลือทางเทคนิค vs. ซอฟต์แวร์บริการช่วยเหลือ

ซอฟต์แวร์ช่วยเหลือบริการคืออะไร?

ซอฟต์แวร์ช่วยเหลือบริการเป็นการรวมกันของคำว่า “ซอฟต์แวร์บริการช่วยเหลือ” และ “ซอฟต์แวร์ช่วยเหลือ” ซึ่งเป็นชุดเครื่องมือที่แตกต่างกันอย่างชัดเจนเพื่อตอบสนองความต้องการที่หลากหลาย แม้ว่าคำเหล่านี้มักจะใช้แทนกันได้ แต่ก็หมายถึงแนวคิดที่แตกต่างกันในด้านการจัดการบริการไอที (ITSM) โดยมีขอบเขตและฟังก์ชันการทำงานที่แตกต่างกัน ทั้งสองเป็นแพลตฟอร์มที่รวมศูนย์ซึ่งใช้โดยธุรกิจเพื่อ จัดการด้านต่าง ๆ ของธุรกิจของพวกเขา แต่ทั้งสองช่วยทำให้การทำงานมีประสิทธิภาพมากขึ้นและเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า การกำหนดจะช่วยชี้แจงการตัดสินใจในอนาคต

ซอฟต์แวร์ช่วยเหลือ

คำจำกัดความ:

ซอฟต์แวร์ช่วยเหลือเป็นเครื่องมือที่ออกแบบมาเพื่อจัดการและแก้ไขปัญหาของผู้ใช้ปลายทางและคำขอบริการอย่างมีประสิทธิภาพ โดยปกติแล้วจะเป็นจุดติดต่อแรกสำหรับผู้ใช้ที่ประสบปัญหาทางเทคนิคหรือที่ต้องการความช่วยเหลือ

วัตถุประสงค์:

• เพื่อให้การสนับสนุนที่ตอบสนองต่อผู้ใช้
• เพื่อแก้ไขเหตุการณ์และคำขอบริการอย่างรวดเร็ว
• เพื่อให้แน่ใจว่ามีความต่อเนื่องและลดเวลาหยุดทำงาน

การใช้งานทั่วไป:

• ตอบสนองต่อคำขอตั๋วที่ผู้ใช้ยกขึ้น
• การจัดการปัญหาฮาร์ดแวร์และซอฟต์แวร์
• การรีเซ็ตรหัสผ่านและการจัดการปัญหาการเข้าสู่ระบบ
• ตอบคำถามทั่วไปที่เกี่ยวข้องกับ IT.

โครงสร้าง:

ระบบช่วยเหลือมักจะถูกจัดระเบียบรอบระบบการจัดการตั๋วที่อนุญาตให้ตัวแทนสนับสนุนบันทึก ติดตาม และแก้ไขปัญหาที่ผู้ใช้ส่งเข้ามาผ่านทางอีเมล แบบฟอร์มเว็บ หรือการโทรศัพท์.

ฟีเจอร์และเครื่องมือทั่วไป:

• การจัดการและติดตามตั๋ว
• การแปลงอีเมลเป็นตั๋ว
• การสร้างฐานความรู้
• การตอบกลับอัตโนมัติและการจัดเส้นทาง
• การติดตาม SLA (ข้อตกลงระดับบริการ)
• การรายงานและการวิเคราะห์
• การรวมระบบพื้นฐานกับ CRM หรือระบบอีเมล

ตัวอย่างของซอฟต์แวร์ช่วยเหลือ:

• Freshdesk
• Zoho Desk
• Spiceworks Help Desk
• Kayako

ซอฟต์แวร์บริการช่วยเหลือ

คำจำกัดความ:

ซอฟต์แวร์บริการช่วยเหลือเป็นโซลูชันการจัดการบริการไอที (ITSM) ที่ครอบคลุมมากขึ้นซึ่งขยายออกไปเกินกว่าฟังก์ชันบริการช่วยเหลือ มันสอดคล้องกับกรอบงาน ITIL (Information Technology Infrastructure Library) ที่กว้างขึ้นและครอบคลุมทุกด้านของการส่งมอบบริการไอที , กรอบการจัดการบริการ IT ที่ได้รับการยอมรับทั่วโลก ซึ่งให้แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดในการให้บริการ IT ที่มีคุณภาพสูงซึ่งสอดคล้องกับความต้องการของธุรกิจ

วัตถุประสงค์:

• เพื่อทำหน้าที่เป็นจุดติดต่อเดียวระหว่าง IT และผู้ใช้ปลายทางสำหรับกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับบริการทั้งหมด
• เพื่อสนับสนุนวงจรชีวิตทั้งหมดของบริการ IT ตั้งแต่การขอจนถึงการเลิกใช้
• เพื่อจัดการการเปลี่ยนแปลง การจัดการทรัพย์สิน การจัดการการกำหนดค่า และการจัดการความรู้

การใช้งานทั่วไป:

• การจัดการและทำให้คำขอและเหตุการณ์บริการเป็นอัตโนมัติ
• การจัดการคำขอเปลี่ยนแปลงและการจัดการปัญหา
• การจัดการสินทรัพย์และการกำหนดค่า
• การเปิดใช้งานการให้บริการ IT ตามกระบวนการที่กำหนด
• สนับสนุนกระบวนการทำงานของธุรกิจนอกเหนือจาก IT (เช่น HR หรือสิ่งอำนวยความสะดวก)

โครงสร้าง:

ศูนย์บริการทำงานเป็นแพลตฟอร์มกลางที่รวมกระบวนการ ITIL หลายอย่างเข้าด้วยกัน พวกเขาถูกออกแบบมาไม่เพียงเพื่อจัดการตั๋ว แต่ยังเพื่ออำนวยความสะดวกในการจัดการ IT เชิงกลยุทธ์

ฟีเจอร์และเครื่องมือทั่วไป:

• การจัดการเหตุการณ์และคำขอบริการ
• ปัญหา การเปลี่ยนแปลง และการจัดการการปล่อย
• CMDB (ฐานข้อมูลการจัดการการกำหนดค่า)
• การจัดการสินทรัพย์ IT และสินค้าคงคลัง
• การทำงานอัตโนมัติ
• พอร์ทัลบริการตนเองและแคตตาล็อกบริการ
• การจัดการ SLA และการปฏิบัติตามข้อกำหนด
• การรายงานขั้นสูงและแดชบอร์ด
• การรวมเข้ากับเครื่องมือการตรวจสอบ ความปลอดภัย ทรัพยากรบุคคล และ ERP

ตัวอย่างของซอฟต์แวร์บริการช่วยเหลือ:

• ServiceNow
• BMC Helix
• Ivanti Neurons
• ManageEngine ServiceDesk Plus

ซอฟต์แวร์ช่วยเหลือสำหรับศูนย์บริการ คือ , และสิ่งที่ ไม่ใช่

ซอฟต์แวร์ช่วยเหลือทางเทคนิคคือ:

• ระบบการจัดการตั๋ว ที่รวมปัญหาของผู้ใช้และคำขอสนับสนุนสำหรับทีม IT หรือบริการลูกค้า
• [A] ไม่สามารถแปลได้ เครื่องมือสนับสนุนเชิงรุก ออกแบบมาเพื่อแก้ไขเหตุการณ์ ตอบคำถาม และแก้ปัญหาขณะที่เกิดขึ้น
• สะพานการสื่อสาร ระหว่างผู้ใช้ปลายทางและเจ้าหน้าที่สนับสนุน โดยมักจะผ่านทางอีเมล แชท หรือพอร์ทัลเว็บ
• เครื่องมือในการปรับปรุงประสิทธิภาพ ด้วยฟีเจอร์เช่นการจัดลำดับความสำคัญของตั๋ว, การทำงานอัตโนมัติ, การตอบกลับที่เตรียมไว้และการติดตาม SLA.
• โซลูชันการสนับสนุน IT ระดับเริ่มต้น เหมาะสำหรับธุรกิจขนาดเล็กถึงขนาดกลางที่ต้องการกระบวนการสนับสนุนที่มีโครงสร้างแต่เรียบง่าย

ซอฟต์แวร์ช่วยเหลือที่ไม่ใช่:

• แพลตฟอร์มการจัดการบริการ IT (ITSM) แบบครบวงจร: มันมักจะขาดฟีเจอร์ขั้นสูงเช่นการจัดการการเปลี่ยนแปลง การจัดการสินทรัพย์ หรือ CMDB.
• เครื่องมือวางแผนด้านไอทีเชิงกลยุทธ์: มันมุ่งเน้นไปที่การแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้า ไม่ใช่การปรับปรุงบริการในระยะยาวหรือการจัดแนวธุรกิจ
• โซลูชันกระบวนการทางธุรกิจที่ครอบคลุม: มันมักจะไม่จัดการกับการทำงานข้ามแผนก (เช่น การฝึกอบรมพนักงานใหม่ของฝ่ายทรัพยากรบุคคลหรือการจัดซื้อ)
• ซอฟต์แวร์ทดแทนสำหรับบริการช่วยเหลือ: ซึ่งรวมถึงความสามารถในการให้บริการที่สอดคล้องกับ ITIL ที่กว้างขึ้นและสนับสนุนการจัดการ IT ในระดับองค์กรอย่างเชิงรุก

ซอฟต์แวร์บริการและศูนย์ช่วยเหลือ

บางแพลตฟอร์มอยู่ระหว่างเส้นแบ่งระหว่างฟังก์ชันของศูนย์ช่วยเหลือและศูนย์บริการ โดยมีการเสนอการจัดการตั๋วและการสนับสนุนหลายช่องทางควบคู่ไปกับฟีเจอร์ ITSM ที่จำกัด เช่น นโยบาย SLA หรือการจัดการสินทรัพย์พื้นฐาน เครื่องมือแบบไฮบริดเหล่านี้ให้บริการแก่ SMB ที่ต้องการโครงสร้างมากกว่าศูนย์ช่วยเหลือพื้นฐาน โดยไม่มีความซับซ้อนของระบบ IT ขององค์กร

โดยสรุป

วิธีที่ TSplus Remote Support เสริมเครื่องมือ Help Desk ของคุณ

หลายตั๋วสนับสนุนไม่สามารถแก้ไขได้เพียงแค่ผ่านข้อความเท่านั้น การควบคุมหน้าจอระยะไกลช่วยให้ช่างเทคนิคสามารถควบคุมหน้าจอของผู้ใช้ แก้ไขปัญหาโดยตรงและแก้ไขปัญหาโดยไม่ต้องการการสนับสนุนในสถานที่

ซอฟต์แวร์ช่วยเหลือส่วนใหญ่ไม่รวมฟีเจอร์การควบคุมระยะไกลแบบเนทีฟหรือเรียกเก็บเงินเพิ่มอย่างมีนัยสำคัญเพื่อเพิ่มฟีเจอร์เหล่านั้น TSplus Remote Support เติมเต็มช่องว่างนี้โดยการให้การควบคุมเดสก์ท็อประยะไกลที่ราคาไม่แพงและใช้เบราว์เซอร์ซึ่งเสริมระบบช่วยเหลือได้อย่างยอดเยี่ยม

ตัวอย่าง:

ระบบช่วยเหลืออาจมีค่าใช้จ่าย $50 ต่อผู้ใช้/เดือน โดยมีสิ่งอำนวยความสะดวกในการสนับสนุนระยะไกลเพิ่มเติมที่ทำให้ค่าใช้จ่ายสูงขึ้นอย่างมาก TSplus การสนับสนุนระยะไกลเริ่มต้นเพียง $6 ต่อการใช้งานพร้อมกัน.

เครื่องมือช่วยเหลือที่ดีที่สุด 6 อันดับสำหรับปี 2025 (และที่ TSplus เหมาะสม)

1. เฟรชเดสก์

Freshdesk เป็นโซลูชันที่ใช้คลาวด์จาก Freshworks ที่มีอินเทอร์เฟซที่ใช้งานง่ายและฟีเจอร์ที่ขับเคลื่อนด้วย AI มันมีการทำงานอัตโนมัติของตั๋ว, ฐานความรู้ที่ปรับแต่งได้, และการสนับสนุนแชทที่ขับเคลื่อนด้วย AI ที่ออกแบบมาเพื่อทำให้การทำงานของทีมบริการลูกค้าทุกขนาดมีประสิทธิภาพมากขึ้น

• ข้อดี ใช้งานง่าย, การทำงานอัตโนมัติที่แข็งแกร่ง.
• ข้อเสีย แผนพื้นฐานมีการวิเคราะห์ที่จำกัด
• จุดเด่น การสนับสนุนหลายช่องทาง การรวมศูนย์การสนทนาและการจัดการตั๋ว การทำงานที่ขับเคลื่อนด้วย AI
• ราคา เริ่มต้นที่ $15/ผู้ใช้/เดือน; ระดับองค์กรที่ $79.
• รวมเข้าด้วยกัน ด้วย TSplus สำหรับการแก้ไขปัญหาทางไกลที่ราบรื่น

2. ซอฟต์แวร์ Zendesk

Zendesk มอบการสนับสนุนระดับองค์กรด้วยความสามารถในการปรับแต่งและอัตโนมัติอย่างลึกซึ้ง มันมอบชุดเครื่องมือสนับสนุนที่ครบถ้วน (รวมถึงการจัดการตั๋วหลายช่องทาง การเผยแพร่ศูนย์ช่วยเหลือ และการทำงานอัตโนมัติ) ที่มุ่งเน้นไปที่การขยายการดำเนินงานสนับสนุนลูกค้าในสภาพแวดล้อมที่เติบโตอย่างรวดเร็วหรือระดับองค์กร

• ข้อดี : ฟีเจอร์ที่สามารถปรับขนาดได้และมีความก้าวหน้า
• ข้อเสีย ค่าใช้จ่ายสูงกว่าและความยากในการเรียนรู้
• จุดเด่น การรวม CRM, แดชบอร์ดการวิเคราะห์.
• ราคา เริ่มต้นที่ $55/ผู้ใช้/เดือน; สูงสุดที่ $115.
• ใช้ TSplus เพื่อเพิ่มการควบคุมระยะไกลที่มีราคาไม่แพงให้กับระบบนิเวศ Zendesk ของคุณ

3. โซโฮ เดสก์

เครื่องมือช่วยเหลือที่คุ้มค่าจากชุดธุรกิจของ Zoho เหมาะสำหรับทีมที่กำลังเติบโต Zoho Desk มีมุมมองตั๋วที่มีบริบท ข้อเสนอแนะการตอบสนองที่ช่วยด้วย AI และฟีเจอร์การสนับสนุนหลายช่องทาง ทำให้เป็นตัวเลือกที่หลากหลายสำหรับการสนับสนุนลูกค้าใน SMB ที่มีความเชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยี

• ข้อดี ปรับแต่งได้สูง, คุ้มค่า.
• ข้อเสีย น้อยกว่าความแข็งแกร่งสำหรับการสนับสนุน IT.
• จุดเด่น ปัญญาประดิษฐ์เชิงบริบท, การทำงานอัตโนมัติ.
• ราคา 14–52 ดอลลาร์สหรัฐ/ผู้ใช้/เดือน.
• เสริมอย่างลงตัวด้วย TSplus Remote Support สำหรับการแก้ไขปัญหาทางเทคนิค

4. ไลฟ์เอเจนต์

LiveAgent มุ่งเน้นที่การมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า โดยมีฟีเจอร์อีเมล แชท และการโทรในตัว มันรวมการจัดการตั๋ว แชทสด และการรวมโซเชียลมีเดียไว้ในแดชบอร์ดเดียว เพื่อตอบสนองต่อทีมสนับสนุนที่ให้ความสำคัญกับการมีส่วนร่วมกับลูกค้าแบบเรียลไทม์และการแก้ปัญหาอย่างรวดเร็ว

• ข้อดี ยอดเยี่ยมสำหรับการสนับสนุนแบบเรียลไทม์
• ข้อเสีย การทำงานอัตโนมัติที่อ่อนแอกว่า
• จุดเด่น อินเตอร์เฟซหลายช่องทาง, เครื่องมือศูนย์บริการโทรศัพท์.
• ราคา 15–85 ดอลลาร์/ผู้ใช้/เดือน.
• จับคู่กับ TSplus เพื่อเปลี่ยนการสนทนาให้เป็นการแก้ไขทันที

5. ช่วยสก๊อต

Help Scout เป็นแพลตฟอร์มศูนย์ช่วยเหลือลูกค้าที่มีความเรียบง่าย มุ่งเน้นลูกค้า และเป็นที่รู้จักในด้านความเรียบง่าย ความสามารถในการขยายตัว และการให้บริการที่เป็นส่วนตัว มันมีกล่องจดหมายที่ใช้ร่วมกัน ฐานความรู้ และเครื่องมือแชทสดที่ออกแบบมาเฉพาะสำหรับทีมบริการลูกค้า โดยเฉพาะในธุรกิจขนาดเล็กและธุรกิจที่กำลังเติบโต

• ข้อดี อินเทอร์เฟซที่สะอาด, การจัดการอีเมลที่ยอดเยี่ยม, การเริ่มต้นใช้งานที่รวดเร็ว.
• ข้อเสีย ตัวเลือกการทำงานอัตโนมัติขั้นสูงน้อยกว่าที่ Zendesk หรือ Freshdesk.
• จุดเด่น กล่องจดหมายร่วมที่มีการตรวจจับการชนกัน, ฐานความรู้ที่รวมเข้าด้วยกัน.
• ราคา เริ่มต้นที่ $20/ผู้ใช้/เดือน (มาตรฐาน); พลัสที่ $40.
• การจับคู่ Help Scout กับ TSplus จะมอบชุดสนับสนุนที่ครบถ้วนให้กับทีมขนาดเล็ก ตั้งแต่การจัดการตั๋วอีเมลไปจนถึงการแก้ไขปัญหาผ่าน Remote Desktop

6. การจัดการบริการ Jira

ออกแบบมาสำหรับทีม IT และ DevOps, Jira SM มีฟังก์ชันการจัดการบริการ IT ที่ลึกซึ้ง ซึ่งทำให้เป็นศูนย์บริการช่วยเหลือแบบไฮบริด Jira Service Management มุ่งสู่พื้นที่ ITSM อย่างเต็มที่ เสนอความสามารถเช่นการจัดการการเปลี่ยนแปลง, การทำงานของการเพิ่มเหตุการณ์, และการติดตามทรัพย์สิน ซึ่งทำให้เหมาะสำหรับทีม IT ภายใน แม้ว่ามันอาจจะมีความสามารถมากเกินไปสำหรับธุรกิจที่ต้องการเพียงฟีเจอร์ช่วยเหลือแบบดั้งเดิม

• ข้อดี เหมาะสำหรับการทำงานทางเทคนิค การทำงานอัตโนมัติที่ยอดเยี่ยม
• ข้อเสีย เกินความจำเป็นสำหรับการสนับสนุนที่ไม่ใช่ทางเทคนิค.
• จุดเด่น การจัดการ SLA, การติดตามการเปลี่ยนแปลง.
• ราคา 19.04–47.82 ดอลลาร์สหรัฐ/ผู้ใช้/เดือน.
• เพิ่ม TSplus สำหรับฟังก์ชันการเข้าถึงระยะไกลที่ขาดหายไปจาก Jira โดยไม่ต้องปรับแต่ง

ตารางเปรียบเทียบฟีเจอร์

ฟีเจอร์ / ผลิตภัณฑ์	Freshdesk	Zendesk	Zoho Desk	LiveAgent	ช่วยสก๊อต	Jira SM
ระบบการจัดการตั๋ว	✅	✅	✅	✅	✅	✅
การควบคุมระยะไกล	❌	❌	❌	❌	❌	❌
ฐานข้อมูลความรู้	✅	✅	✅	✅	✅	✅
อัตโนมัติและปัญญาประดิษฐ์	✅	✅	✅	✅	⚠	✅
การสนับสนุนหลายช่องทาง	✅	✅	✅	✅	✅	✅
โฮสต์เอง	❌	❌	❌	✅	❌	❌
ความสะดวกในการใช้งาน	✅	⚠	✅	✅	✅	⚠
ราคา (ระดับเริ่มต้น)	$15	$55	$14	$15	$20	$19

TSplus Remote Support: โซลูชันระยะไกลที่เข้าถึงได้และรวมเป็นหนึ่งเดียว

TSplus Remote Support ให้ความสามารถในการเข้าถึงระยะไกลที่ทรงพลังแก่ศูนย์ช่วยเหลือของคุณ ซึ่งมีน้ำหนักเบา ปลอดภัย และใช้เบราว์เซอร์ ทำให้ตัวแทนสนับสนุนสามารถ ควบคุมเดสก์ท็อปของผู้ใช้ได้ทันที โดยไม่ต้องตั้งค่าที่ซับซ้อน

• ราคา จาก $6 ต่อเซสชันที่ใช้งานพร้อมกัน
• ความสะดวกในการใช้งาน ไม่ต้องติดตั้งสำหรับผู้ใช้ปลายทาง ใช้งานง่ายสำหรับเจ้าหน้าที่สนับสนุน
• การติดตั้ง มีตัวเลือก Cloud หรือโฮสต์เองให้เลือก
• การผสานรวม เชื่อมต่ออย่างสมบูรณ์กับ Freshdesk และแพลตฟอร์มอื่น ๆ ผ่าน API หรือลิงก์

นอกเหนือจากการสร้างตั๋วแล้ว TSplus Remote Support ช่วยให้ทีมของคุณสามารถดำเนินการได้

บทสรุป: ศูนย์ช่วยเหลือของคุณเป็นเพียงครึ่งหนึ่งของเรื่องราว

ซอฟต์แวร์ช่วยเหลือจัดระเบียบและติดตามการสนับสนุน ฝังอยู่ในซอฟต์แวร์ของคุณเอง TSplus Remote Support ช่วยให้คุณเข้าถึงและทำงานได้สำเร็จ

หากคุณกำลังใช้ Freshdesk, Zoho Desk หรือศูนย์ช่วยเหลือชั้นนำอื่น ๆ อยู่แล้ว ก็ไปข้างหน้าและสร้างจากที่นั่น ให้พลังแก่ตัวแทนของคุณในการแก้ไขปัญหาโดยตรง รวดเร็ว และคุ้มค่า ด้วย TSplus.

ลองใช้ TSplus Remote Support วันนี้และเชื่อมช่องว่างระหว่างตั๋วและช่างเทคนิค