Beste programvareverktøy for hjelpeservice for 2025

Hjelp Desk-programvare vs. Service Desk-programvare

Hva er programvare for Service Help Desk?

Service Help desk programvare er en kombinasjon av begreper. "Service desk programvare" og "help desk programvare" er to ganske distinkte sett med verktøy som svarer på en rekke behov. Selv om begrepene ofte brukes om hverandre, refererer de til distinkte konsepter innen IT-tjenestestyring (ITSM), med forskjellige omfang og funksjonaliteter. Begge utgjør sentraliserte plattformer som brukes av bedrifter til håndtere aspekter av deres virksomhet , men mens begge bidrar til å strømlinjeforme arbeidsflyter og forbedre kundetilfredsheten, vil definering klargjøre fremtidige beslutningsprosesser.

Hjelp Desk Programvare

Definisjon:

Hjelpdeskprogramvare er et verktøy designet for å håndtere og løse sluttbrukerproblemer og serviceforespørsel effektivt. Det er vanligvis det første kontaktpunktet for brukere som opplever tekniske problemer eller trenger hjelp.

Formål:

• For å gi reaktiv støtte til brukere.
• For å løse hendelser og serviceforespørsel raskt.
• For å sikre kontinuitet og redusere nedetid.

Typiske bruksområder:

• Svar på billetter opprettet av brukere.
• Håndtering av maskinvare- og programvareproblemer.
• Tilbakestilling av passord og håndtering av påloggingsproblemer.
• Svar på generelle IT-relaterte spørsmål.

Struktur:

Hjelpesystemer er vanligvis strukturert rundt billettsystemer som lar supportagenter loggføre, spore og løse problemer sendt inn av brukere via e-post, nettformer eller telefonanrop.

Vanlige funksjoner og verktøy:

• Billettadministrasjon og sporing
• E-post-til-billett konvertering
• Oppretting av kunnskapsbase
• Automatiserte svar og ruting
• SLA (Service Level Agreement) sporing
• Rapportering og analyse
• Grunnleggende integrasjon med CRM- eller e-postsystemer

Eksempler på Help Desk-programvare:

• Freshdesk
• Zoho Desk
• Spiceworks Hjelpdesk
• Kayako

Service Desk-programvare

Definisjon:

Service desk programvare er en mer omfattende IT Service Management (ITSM) løsning som strekker seg utover hjelpefunksjonen. Den er tilpasset det bredere ITIL (Information Technology Infrastructure Library) rammeverket og omfatter alle aspekter av IT-tjenestelevering. ITIL , et globalt anerkjent rammeverk for IT-tjenesteforvaltning, gir beste praksis for levering av høykvalitets IT-tjenester tilpasset behovene til virksomheter

Formål:

• Å fungere som et enkelt kontaktpunkt mellom IT og sluttbrukere for alle service-relaterte aktiviteter.
• For å støtte hele livssyklusen til IT-tjenester, fra forespørsel til avvikling.
• For å håndtere endring, eiendom, konfigurasjon og kunnskapsforvaltning.

Typiske bruksområder:

• Håndtering og automatisering av serviceforespørsel og hendelser.
• Håndtering av endringsforespørsel og problemhåndtering.
• Eiendoms- og konfigurasjonsadministrasjon.
• Aktivering av IT-tjenestelevering i henhold til definerte prosesser.
• Støtte for forretningsarbeidsflyter utover IT (f.eks. HR eller fasiliteter).

Struktur:

Service desk fungerer som sentraliserte plattformer som integrerer flere ITIL-prosesser. De er designet ikke bare for å håndtere billetter, men også for å legge til rette for strategisk IT-ledelse.

Vanlige funksjoner og verktøy:

• Håndtering av hendelser og tjenestebegjæringer
• Problem, endring og utgivelsesadministrasjon
• CMDB (Configuration Management Database)
• IT eiendoms- og inventarforvaltning
• Arbeidsflytautomatisering
• Selvbetjeningsportaler og tjenestekataloger
• SLA og samsvarshåndtering
• Avansert rapportering og dashbord
• Integrasjon med overvåkings-, sikkerhets-, HR- og ERP-verktøy

Eksempler på Service Desk-programvare:

• ServiceNow
• BMC Helix
• Ivanti Neurons
• ManageEngine ServiceDesk Plus

Hva er Help Desk-programvare Er , og hva det Er ikke

Hjelp Desk Programvare Er:

• Et billettsystem som sentraliserer brukerproblemer og støtteforespørsel for IT- eller kundeserviceteam.
• En reaktivt støtteverktøy utformet for å løse hendelser, svare på forespørsel og fikse problemer etter hvert som de oppstår.
• En kommunikasjonsbro mellom sluttbrukere og supportpersonell, ofte via e-post, chat eller en nettportal.
• Et verktøy for å forbedre effektiviteten med funksjoner som billettprioritering, automatisering, standardiserte svar og SLA-sporing.
• En løsning for IT-support på inngangsnivå , ideelt for små til mellomstore bedrifter som trenger strukturerte, men enkle støttearbeidsflyter.

Hva Help Desk-programvare ikke er:

• En full IT-tjenesteledelsesplattform (ITSM): det mangler vanligvis avanserte funksjoner som endringshåndtering, eiendelsforvaltning eller en CMDB.
• Et strategisk IT-planleggingsverktøy: det fokuserer på å løse umiddelbare problemer, ikke på langsiktig tjenesteforbedring eller forretningsjustering.
• En omfattende forretningsprosessløsning: det håndterer vanligvis ikke tverrfaglige arbeidsflyter (f.eks. HR onboarding eller innkjøp).
• En erstatning for Service Desk-programvare: som inkluderer bredere ITIL-tilpassede tjenestemuligheter og støtter proaktiv, virksomhetsomfattende IT-administrasjon.

Tjeneste- og Helpdesk-programvare

Noen plattformer balanserer mellom funksjonaliteten til help desk og service desk, og tilbyr kjernefunksjoner for billettsystemer og multikanalsupport sammen med begrensede ITSM-funksjoner som SLA-policyer eller grunnleggende eiendelsforvaltning. Disse hybride verktøyene tjener SMB-er som trenger mer struktur enn en grunnleggende help desk, uten kompleksiteten til bedrifts-IT-systemer.

I et nøtteskall

Hvordan TSplus Remote Support fullfører verktøysettet ditt for hjelpestøtte

Mange supportbilletter kan ikke løses kun gjennom meldinger. Fjernskjermkontroll lar teknikere kontrollere en brukers skjerm, feilsøke problemer direkte og løse saker uten å kreve støtte på stedet.

De fleste helpdesk-programvare inkluderer enten ikke native fjernkontrollfunksjoner eller tar betydelig mer for å legge dem til. TSplus Remote Support fyller dette gapet ved å tilby rimelig, nettleserbasert fjernskrivbordskontroll som strålende komplementerer ethvert hjelpesystem.

Eksempel:

Et hjelpesystem kan koste $50 per bruker/måned, med tillegg av fjernsupportfasiliteter som øker kostnadene betydelig. TSplus Remote Support starter på bare $6 per samtidig økt.

De 6 beste verktøyene for hjelpestøtte for 2025 (og hvor TSplus passer inn)

1. Freshdesk

Freshdesk er en skybasert løsning fra Freshworks som tilbyr intuitive grensesnitt og AI-drevne funksjoner. Den tilbyr billettautomatisering, en tilpassbar kunnskapsbase og AI-drevet chat-support designet for å effektivisere arbeidsflyter for kundeserviceteam i alle størrelser.

• Fordeler Enkel å bruke, robust automatisering.
• Ulemper Grunnleggende planer har begrenset analyse.
• Høydepunkter Multikanalsupport, sentralisering av samtaler og billettsystem, AI-drevne arbeidsflyter.
• Priser Starter på $15/bruger/måned; Enterprise-nivå til $79.
• Integrert med TSplus for sømløs fjernfeilsøking.

2. Zendesk Suite

Zendesk leverer støtte på bedriftsnivå med dyp tilpasning og automatiseringsmuligheter. Det leverer et komplett sett med støtteverktøy (inkludert multikanal billettsystem, publisering av hjelpesenter og arbeidsflytautomatisering) rettet mot å skalere kundestøtteoperasjoner i raskt voksende eller bedriftsmiljøer.

• Fordeler Skalerbare, avanserte funksjoner.
• Ulemper Høyere kostnad og læringskurve.
• Høydepunkter CRM-integrasjon, analysepanel.
• Priser Starter på $55/bruger/måned; topper på $115.
• Bruk TSplus for å legge til rimelig fjernkontroll til Zendesk-økosystemet ditt.

3. Zoho Desk

Et budsjettvennlig hjelpemiddel fra Zohos forretningssuite, ideelt for voksende team. Zoho Desk tilbyr kontekstuelle billettvisninger, AI-assisterte svareforslag og funksjoner for støtte på flere kanaler, noe som gjør det til et allsidig valg for kundestøtte i teknologikyndige SMB-er.

• Fordeler Svært tilpassbar, kostnadseffektiv.
• Ulemper Mindre robust for IT-støtte.
• Høydepunkter Kontekstuell AI, automatiserte arbeidsflyter.
• Priser $14–$52/bruke/måned.
• Perfekt komplementert av TSplus Remote Support for teknisk feilsøking.

4. LiveAgent

LiveAgent fokuserer på kundesamhandling, med innebygde e-post-, chat- og anropsfunksjoner. Det kombinerer billettsystem, live chat og integrering av sosiale medier i ett dashbord, og henvender seg til supportteam som prioriterer sanntids kundedeltakelse og rask løsning.

• Fordeler Flott for sanntidsstøtte.
• Ulemper Svakere automatisering.
• Høydepunkter Omnikanalgrensesnitt, samtaleverktøy.
• Priser $15–$85/bruke/måned.
• Koble sammen med TSplus for å gjøre samtaler til umiddelbare løsninger.

5. Help Scout

Help Scout er en strømlinjeformet, kundeorientert helpdesk-plattform kjent for sin enkelhet, skalerbarhet og personlige preg. Den tilbyr delte innbokser, kunnskapsbaser og verktøy for live chat tilpasset kundeserviceteam, spesielt i SMB-er og voksende bedrifter.

• Fordeler Ryddig brukergrensesnitt, utmerket e-posthåndtering, rask onboarding.
• Ulemper Færre avanserte automatiseringsalternativer sammenlignet med Zendesk eller Freshdesk.
• Høydepunkter Delt innboks med kollisjonsdeteksjon, integrert kunnskapsbase.
• Priser Starter på $20/bruke/måned (Standard); Plus på $40.
• Å pare Help Scout med TSplus gir mindre team en komplett støttesuite, fra e-postbilletter til fjernskrivbordløsning.

6. Jira Service Management

Skreddersydd for IT- og DevOps-team, Jira SM tilbyr dyp ITSM-funksjonalitet, noe som gjør det til en hybrid help desk. Jira Service Management går inn i full ITSM-territorium , og tilbyr funksjoner som endringshåndtering, arbeidsflyter for hendelseseskalering og eiendomssporing. Dette gjør det ideelt for interne IT-team, selv om det kan være overkill for bedrifter som kun trenger tradisjonelle helpdesk-funksjoner.

• Fordeler Ideell for tekniske arbeidsflyter, flott automatisering.
• Ulemper Overkill for ikke-teknisk støtte.
• Høydepunkter SLA-håndtering, endringssporing.
• Priser $19,04–$47,82/bruke/måned.
• Legg til TSplus for fjernaksessfunksjonalitet som mangler fra Jira som standard.

Funksjons sammenligningstabell

Funksjon / Produkt	Freshdesk	Zendesk	Zoho Desk	LiveAgent	Help Scout	Jira SM
Billetteringssystem	✅	✅	✅	✅	✅	✅
Fjernkontroll	❌	❌	❌	❌	❌	❌
Kunnskapsbase	✅	✅	✅	✅	✅	✅
Automatisering og AI	✅	✅	✅	✅	⚠	✅
Flermediasupport	✅	✅	✅	✅	✅	✅
Egen hosting	❌	❌	❌	✅	❌	❌
Brukervennlighet	✅	⚠	✅	✅	✅	⚠
Pris (inngangsnivå)	$15	$55	$14	$15	$20	$19

TSplus Remote Support: Den rimelige, integrerte fjernløsningen

TSplus Remote Support gir helpdesken din et kraftig lag for ekstern tilgang. Lettvekts, sikkert og nettleserbasert, lar det supportagenter å kontroller brukerens skrivebord umiddelbart uten komplekse oppsett.

• Priser Fra $6 per samtidig økt
• Brukervennlighet Ingen installasjon for sluttbrukere, intuitivt for supportpersonell
• Distribusjon Cloud eller selvhostede alternativer tilgjengelig
• Integrasjon Integreres fullt ut med Freshdesk og andre plattformer via API eller lenker

I tillegg til å generere billetter, lar TSplus Remote Support teamet ditt ta grep.

Konklusjon: Din hjelpesenter er bare halve historien

Hjelpdeskprogramvare organiserer og sporer støtte. Innebygd i din egen programvare TSplus Remote Support hjelper deg med å få tilgang og fullføre jobben.

Hvis du allerede bruker Freshdesk, Zoho Desk eller noen av de beste hjelpesystemene, kan du gå videre og bygge videre derfra. Gi agentene dine mulighet til å løse problemer direkte, raskt og rimelig med TSplus.

Prøv TSplus Remote Support i dag og bygg bro mellom billett og tekniker.