Najbolji alati za pomoć i podršku korisnicima za 2025.

Softver za pomoćnu službu vs. Softver za servisnu službu

Što je softver za pomoć korisnicima?

Softver za pomoć u uslugama je kombinacija pojmova. "Softver za pomoć u uslugama" i "softver za pomoć" su dva prilično različita skupa alata koji odgovaraju na razne potrebe. Iako se pojmovi često koriste naizmjenično, oni se odnose na različite koncepte u upravljanju IT uslugama (ITSM), s različitim opsegom i funkcionalnostima. Oboje se svode na centralizirane platforme koje koriste poduzeća za upravljati aspektima svog poslovanja , ali oboje pomaže u pojednostavljivanju radnih procesa i poboljšanju zadovoljstva kupaca, definiranje će razjasniti buduće donošenje odluka.

Softver za pomoć korisnicima

Definicija:

Softver za pomoć je alat osmišljen za upravljanje i rješavanje problema krajnjih korisnika i zahtjeva za uslugama na učinkovit način. Obično je to prva točka kontakta za korisnike koji imaju tehničke probleme ili trebaju pomoć.

Svrha:

• Kako bismo pružili reaktivnu podršku korisnicima.
• Kako bi se brzo riješili incidenti i zahtjevi za uslugom.
• Kako bi se osigurala kontinuitet i smanjilo vrijeme zastoja.

Tipične upotrebe:

• Odgovaranje na zahtjeve korisnika.
• Upravljanje hardverskim i softverskim problemima.
• Resetiranje lozinki i rješavanje problema s prijavom.
• Odgovaranje na opća pitanja vezana uz IT.

Struktura:

Sustavi za pomoć obično su strukturirani oko sustava za upravljanje tiketima koji omogućuju agentima podrške da evidentiraju, prate i rješavaju probleme koje su korisnici prijavili putem e-pošte, web obrazaca ili telefonskih poziva.

Zajedničke značajke i alati:

• Upravljanje i praćenje karata
• Konverzija e-pošte u tiket
• Izrada baze znanja
• Automatizirani odgovori i usmjeravanje
• praćenje SLA (Ugovor o razini usluge)
• Izvještavanje i analitika
• Osnovna integracija s CRM-om ili sustavima e-pošte

Primjeri softvera za pomoć korisnicima:

• Freshdesk
• Zoho Desk
• Spiceworks Help Desk
• Kayako

Softver za servisnu podršku

Definicija:

Softver za servisnu podršku je sveobuhvatnije rješenje za upravljanje IT uslugama (ITSM) koje se proteže izvan funkcije help deska. Usmjeren je na širi okvir ITIL (Biblioteka infrastrukture informatičke tehnologije) i obuhvaća sve aspekte isporuke IT usluga. ITIL , globalno priznati okvir za upravljanje IT uslugama, pruža najbolje prakse za isporuku visokokvalitetnih IT usluga usklađenih s potrebama poslovanja

Svrha:

• Da služi kao jedinstvena kontaktna točka između IT-a i krajnjih korisnika za sve aktivnosti vezane uz usluge.
• Kako bi se podržao cjelokupni životni ciklus IT usluga, od zahtjeva do povlačenja.
• Za upravljanje promjenama, imovinom, konfiguracijom i upravljanjem znanjem.

Tipične upotrebe:

• Upravljanje i automatizacija zahtjeva za uslugama i incidenata.
• Upravljanje zahtjevima za promjenom i upravljanje problemima.
• Upravljanje imovinom i konfiguracijom.
• Omogućavanje isporuke IT usluga prema definiranim procesima.
• Podrška poslovnim radnim procesima izvan IT-a (npr., ljudski resursi ili objekti).

Struktura:

Službene podrške djeluju kao centralizirane platforme koje integriraju više ITIL procesa. Dizajnirane su ne samo za upravljanje tiketima, već i za olakšavanje strateškog IT upravljanja.

Zajedničke značajke i alati:

• Upravljanje incidentima i zahtjevima za uslugom
• Upravljanje problemima, promjenama i izdanjima
• CMDB (Baza podataka za upravljanje konfiguracijom)
• Upravljanje IT imovinom i inventarom
• Automatizacija radnih tokova
• Portali za samoposluživanje i katalozi usluga
• Upravljanje SLA-om i usklađenošću
• Napredno izvještavanje i nadzorne ploče
• Integracija s alatima za praćenje, sigurnost, ljudske resurse i ERP

Primjeri softvera za servisnu podršku:

• ServiceNow
• BMC Helix
• Ivanti Neurons
• ManageEngine ServiceDesk Plus

Koji softver za pomoć? Je li , i Što To Nije

Softver za pomoć korisnicima je:

• Sustav za izdavanje ulaznica koji centralizira korisničke probleme i zahtjeve za podršku za IT ili timove korisničke službe.
• [A] A alat za reaktivnu podršku dizajniran za rješavanje incidenata, odgovaranje na upite i rješavanje problema kako se javljaju.
• Komunikacijski most između krajnjih korisnika i osoblja podrške, često putem e-pošte, chata ili web portala.
• Alat za poboljšanje učinkovitosti s funkcijama poput prioritizacije tiketa, automatizacije, unaprijed pripremljenih odgovora i praćenja SLA.
• Rješenje za IT podršku na razini ulazne točke , idealno za mala do srednje velika poduzeća koja trebaju strukturirane, ali jednostavne radne tokove podrške.

Što softver za pomoć nije:

• Potpuna platforma za upravljanje IT uslugama (ITSM): obično nedostaju napredne značajke poput upravljanja promjenama, upravljanja imovinom ili CMDB-a.
• Alat za strateško IT planiranje: usredotočuje se na rješavanje trenutnih problema, a ne na dugoročno poboljšanje usluge ili usklađivanje s poslovanjem.
• Sveobuhvatno rješenje za poslovne procese: obično ne upravlja međuresornim radnim tokovima (npr., zapošljavanje u HR-u ili nabava).
• Zamjena za softver za servisne usluge: koji uključuje šire ITIL usklađene uslužne mogućnosti i podržava proaktivno, poduzećem široko upravljanje IT-om.

Softver za usluge i pomoćne službe

Neke platforme prelaze granicu između funkcionalnosti help deska i service deska, nudeći osnovno upravljanje tiketima i višekanalnu podršku uz ograničene ITSM značajke poput SLA politika ili osnovnog upravljanja imovinom. Ovi hibridni alati služe malim i srednjim poduzećima koja trebaju više strukture od osnovnog help deska, bez složenosti IT sustava poduzeća.

Ukratko

Kako TSplus Remote Support dovršava vaš alat za podršku korisnicima

Mnogi zahtjevi za podršku ne mogu se riješiti samo putem poruka. Udaljena kontrola ekrana omogućuje tehničarima da kontroliraju ekran korisnika, rješavaju probleme izravno i rješavaju pitanja bez potrebe za podrškom na licu mjesta.

Većina softvera za pomoć korisnicima ili ne uključuje izvorne značajke daljinskog upravljanja ili naplaćuje znatno više za njihovo dodavanje. TSplus Remote Support popunjava ovu prazninu pružajući pristupačnu, pregledničku kontrolu udaljenog radnog stola koja briljantno nadopunjuje svaki sustav za pomoć korisnicima.

Primjer:

Sustav za pomoć može koštati 50 USD po korisniku/mjesec, a dodatne mogućnosti daljinske podrške značajno povećavaju troškove. TSplus Remote Support počinje već od 6 $ pojedinačna sesija.

6 najboljih alata za korisničku podršku za 2025. (i gdje se uklapa TSplus)

1. Freshdesk

Freshdesk je rješenje temeljeno na oblaku od Freshworks koje nudi intuitivna sučelja i značajke vođene umjetnom inteligencijom. Pruža automatizaciju tiketa, prilagodljivu bazu znanja i podršku putem chata pokretanu umjetnom inteligencijom, osmišljenu za pojednostavljenje radnih procesa za timove korisničke podrške svih veličina.

• Prednosti Lako za korištenje, robusna automatizacija.
• Nedostaci Osnovni planovi imaju ograničenu analitiku.
• Istaknuto Višekanalna podrška, centralizacija razgovora i ticketing, radni procesi potpomognuti umjetnom inteligencijom.
• Cijene Počinje od 15 USD/korisniku/mjesec; Enterprise razina na 79 USD.
• Integrirano s TSplus za neometano daljinsko rješavanje problema.

2. Zendesk Suite

Zendesk pruža podršku na razini poduzeća s dubokim mogućnostima prilagodbe i automatizacije. Pruža cjeloviti paket alata za podršku (uključujući višekanalno upravljanje tiketima, objavljivanje u centru za pomoć i automatizaciju radnih tokova) usmjerenih na skaliranje operacija korisničke podrške u brzo rastućim ili poduzećima.

• Prednosti : Skalabilne, napredne značajke.
• Nedostaci Viši trošak i krivulja učenja.
• Istaknuto Integracija CRM-a, analitička nadzorna ploča.
• Cijene Počinje od 55 USD/korisniku/mjesec; najviše 115 USD.
• Koristite TSplus za dodavanje pristupa na daljinu po pristupačnoj cijeni u vašem Zendesk ekosustavu.

3. Zoho Desk

Pristupačan alat za pomoć od Zoho-ove poslovne suite, idealan za rastuće timove. Zoho Desk pruža kontekstualne prikaze karata, prijedloge odgovora uz pomoć AI-a i značajke podrške na više kanala, što ga čini svestranom opcijom za korisničku podršku u tehnološki naprednim malim i srednjim poduzećima.

• Prednosti Visoko prilagodljiv, isplativ.
• Nedostaci Manje robusno za IT podršku.
• Istaknuto Kontekstualna AI, automatizirani radni tokovi.
• Cijene 14–52 USD/korisniku/mjesec.
• Savršeno dopunjen s TSplus Remote Support za tehničku podršku.

4. LiveAgent

LiveAgent se fokusira na interakciju s kupcima, s ugrađenim značajkama e-pošte, chata i poziva. Kombinira sustav za upravljanje tiketima, live chat i integraciju društvenih medija u jednoj nadzornoj ploči, prilagođavajući se timovima za podršku koji daju prioritet angažmanu kupaca u stvarnom vremenu i brzom rješavanju problema.

• Prednosti Odlično za podršku u stvarnom vremenu.
• Nedostaci Slabija automatizacija.
• Istaknuto Omnichannel sučelje, alati za pozivni centar.
• Cijene 15–85 USD/korisniku/mjesec.
• Uparite s TSplus kako biste pretvorili razgovore u trenutna rješenja.

5. Help Scout

Help Scout je elegantna, korisnicima orijentirana platforma za pomoć koja je poznata po svojoj jednostavnosti, skalabilnosti i osobnom pristupu. Nudi zajedničke pristigle pošte, baze znanja i alate za chat uživo prilagođene timovima za korisničku podršku, posebno u malim i srednjim poduzećima i rastućim tvrtkama.

• Prednosti Čist korisnički sučelje, izvrsno upravljanje e-poštom, brzo uvođenje.
• Nedostaci Manje naprednih opcija automatizacije u usporedbi sa Zendesk ili Freshdesk.
• Istaknuto Zajednička pristigla pošta s detekcijom sudara, integrirana baza znanja.
• Cijene Počinje od 20 USD/korisniku/mjesec (Standard); Plus za 40 USD.
• Povezivanje Help Scout s TSplus pruža manjim timovima cjeloviti paket podrške, od e-mail tiketa do rješenja za udaljeni desktop.

6. Jira Service Management

Prilagođen za IT i DevOps timove, Jira SM pruža duboku ITSM funkcionalnost, što ga čini hibridnim help desk-om. Jira Service Management ulazi u potpuno ITSM područje , nudeći mogućnosti poput upravljanja promjenama, radnih tokova eskalacije incidenata i praćenja imovine. To ga čini idealnim za unutarnje IT timove, iako može biti prekomplicirano za tvrtke koje trebaju samo tradicionalne značajke help deska.

• Prednosti Idealno za tehničke radne procese, odlična automatizacija.
• Nedostaci Prekomjerno za netehničku podršku.
• Istaknuto Upravljanje SLA-om, praćenje promjena.
• Cijene 19,04–47,82 USD/korisniku/mjesec.
• Dodajte TSplus za funkcionalnost daljinskog pristupa koja nedostaje u Jira-u odmah nakon instalacije.

Tablica usporedbe značajki

Značajka / Proizvod	Freshdesk	Zendesk	Zoho Desk	LiveAgent	Help Scout	Jira SM
Sustav za izdavanje karata	✅	✅	✅	✅	✅	✅
Udaljena kontrola	❌	❌	❌	❌	❌	❌
Baza znanja	✅	✅	✅	✅	✅	✅
Automatizacija i AI	✅	✅	✅	✅	⚠	✅
Višekanalna podrška	✅	✅	✅	✅	✅	✅
Samo-ugostiteljstvo	❌	❌	❌	✅	❌	❌
Jednostavnost korištenja	✅	⚠	✅	✅	✅	⚠
Cijena (ulazna razina)	$15	$55	$14	$15	$20	$19

TSplus Remote Support: Pristupačno, integrirano rješenje za daljinsku podršku

TSplus Remote Support daje vašem help desku moćan sloj daljinskog pristupa. Lagana, sigurna i temeljena na pregledniku, omogućuje agentima podrške da kontrolirajte korisničke radne površine odmah bez složenih postavki.

• Cijene Od 6 USD po istovremenoj sesiji
• Jednostavnost korištenja Nema instalacije za krajnje korisnike, intuitivno za osoblje podrške
• Implementacija Opcije u oblaku ili samostalno hostane dostupne
• Integracija Potpuno se integrira s Freshdeskom i drugim platformama putem API-ja ili poveznica

Osim generiranja tiketa, TSplus Remote Support omogućuje vašem timu da poduzme akciju.

Zaključak: Vaša služba za pomoć je samo pola priče

Softver za pomoć organizira i prati podršku. Ugrađeno u vlastiti softver TSplus Remote Support pomaže vam da se uključite i obavite posao.

Ako već koristite Freshdesk, Zoho Desk ili bilo koji vrhunski help desk, slobodno nastavite i gradite odatle. Osnažite svoje agente da rješavaju probleme izravno, brzo i povoljno s TSplus.

Isprobajte TSplus Remote Support danas i premostite razliku između tiketa i tehničara.