Meilleurs outils de logiciels d'assistance pour 2025

Logiciel d'assistance vs. Logiciel de service

Qu'est-ce que le logiciel de service d'assistance ?

Le logiciel de service d'assistance est une combinaison de termes. "Logiciel de service d'assistance" et "logiciel d'assistance" sont deux ensembles d'outils assez distincts répondant à une variété de besoins. Bien que les termes soient souvent utilisés de manière interchangeable, ils font référence à des concepts distincts dans la gestion des services informatiques (ITSM), avec des portées et des fonctionnalités différentes. Les deux représentent des plateformes centralisées utilisées par les entreprises pour gérer les aspects de leur entreprise , pourtant, bien que les deux aident à rationaliser les flux de travail et à améliorer la satisfaction des clients, définir clarifiera la prise de décision future.

Logiciel de support technique

Définition :

Le logiciel de help desk est un outil conçu pour gérer et résoudre efficacement les problèmes des utilisateurs finaux et les demandes de service. Il est généralement le premier point de contact pour les utilisateurs rencontrant des problèmes techniques ou ayant besoin d'assistance.

Objectif :

• Pour fournir un support réactif aux utilisateurs.
• Pour résoudre rapidement les incidents et les demandes de service.
• Pour garantir la continuité et réduire les temps d'arrêt.

Utilisations typiques :

• Répondre aux tickets soulevés par les utilisateurs.
• Gérer les problèmes matériels et logiciels.
• Réinitialisation des mots de passe et gestion des problèmes de connexion.
• Répondre à des questions générales liées à l'informatique.

Structure :

Les systèmes de help desk sont généralement structurés autour de systèmes de ticketing qui permettent aux agents de support d'enregistrer, de suivre et de résoudre les problèmes soumis par les utilisateurs par e-mail, formulaires web ou appels téléphoniques.

Fonctionnalités et outils communs :

• Gestion et suivi des tickets
• Conversion d'e-mail en ticket
• Création de base de connaissances
• Réponses automatisées et routage
• suivi SLA (Accord de Niveau de Service)
• Rapports et analyses
• Intégration de base avec les systèmes CRM ou de messagerie

Exemples de logiciels de support technique :

• Freshdesk
• Zoho Desk
• Spiceworks Help Desk
• Kayako

Logiciel de service d'assistance

Définition :

Le logiciel de service d'assistance est une solution de gestion des services informatiques (ITSM) plus complète qui va au-delà de la fonction de help desk. Il est aligné avec le cadre plus large d'ITIL (Bibliothèque des infrastructures des technologies de l'information) et englobe tous les aspects de la prestation de services informatiques. ITIL , un cadre reconnu mondialement pour la gestion des services informatiques, fournit les meilleures pratiques pour la livraison de services informatiques de haute qualité alignés sur les besoins des entreprises

Objectif :

• Servir de point de contact unique entre le service informatique et les utilisateurs finaux pour toutes les activités liées aux services.
• Pour soutenir l'ensemble du cycle de vie des services informatiques, de la demande à la retraite.
• Pour gérer le changement, la gestion des actifs, la gestion de la configuration et la gestion des connaissances.

Utilisations typiques :

• Gérer et automatiser les demandes de service et les incidents.
• Gestion des demandes de changement et de la gestion des problèmes.
• Gestion des actifs et de la configuration.
• Activer la prestation de services informatiques selon des processus définis.
• Soutenir les flux de travail des entreprises au-delà de l'informatique (par exemple, les ressources humaines ou les installations).

Structure :

Les services d'assistance fonctionnent comme des plateformes centralisées intégrant plusieurs processus ITIL. Ils sont conçus non seulement pour gérer des tickets, mais aussi pour faciliter la gestion stratégique des TI.

Fonctionnalités et outils communs :

• Gestion des incidents et des demandes de service
• Gestion des problèmes, des changements et des versions
• CMDB (Base de données de gestion de configuration)
• Gestion des actifs informatiques et de l'inventaire
• Automatisation des flux de travail
• Portails en libre-service et catalogues de services
• Gestion des SLA et de la conformité
• Rapports avancés et tableaux de bord
• Intégration avec des outils de surveillance, de sécurité, de ressources humaines et de gestion des ressources d'entreprise

Exemples de logiciels de service desk :

• ServiceNow
• BMC Helix
• Ivanti Neurons
• ManageEngine ServiceDesk Plus

Quel logiciel de support technique Est , et ce que cela N'est pas

Logiciel de support technique :

• Un système de billetterie qui centralise les problèmes des utilisateurs et les demandes de support pour les équipes informatiques ou de service client.
• A outil de support réactif conçu pour résoudre des incidents, répondre à des questions et résoudre des problèmes au fur et à mesure qu'ils surviennent.
• Un pont de communication entre les utilisateurs finaux et le personnel de support, souvent par e-mail, chat ou un portail web.
• Un outil pour améliorer l'efficacité , avec des fonctionnalités telles que la priorisation des tickets, l'automatisation, les réponses préenregistrées et le suivi des SLA.
• Une solution de support informatique de niveau débutant idéal pour les petites et moyennes entreprises ayant besoin de flux de travail de support structurés mais simples.

Ce que le logiciel de help desk n'est pas :

• Une plateforme complète de gestion des services informatiques (ITSM) : il manque généralement des fonctionnalités avancées telles que la gestion des changements, la gestion des actifs ou une CMDB.
• Un outil de planification stratégique des TI : il se concentre sur la résolution des problèmes immédiats, et non sur l'amélioration des services à long terme ou l'alignement commercial.
• Une solution complète de processus d'affaires : il ne gère généralement pas les flux de travail inter-départementaux (par exemple, l'intégration des ressources humaines ou les achats).
• Un substitut pour le logiciel de service desk : qui inclut des capacités de service alignées sur ITIL plus larges et soutient une gestion proactive des TI à l'échelle de l'entreprise.

Logiciel de service et d'assistance

Certaines plateformes se situent à la frontière entre les fonctionnalités de help desk et de service desk, offrant un système de billetterie de base et un support multicanal, ainsi que des fonctionnalités ITSM limitées telles que des politiques SLA ou une gestion d'actifs basique. Ces outils hybrides servent les PME qui ont besoin de plus de structure qu'un help desk de base, sans la complexité des systèmes informatiques d'entreprise.

En résumé

Comment TSplus Remote Support complète votre ensemble d'outils d'assistance technique

De nombreux tickets de support ne peuvent pas être résolus uniquement par des messages. Le contrôle à distance de l'écran permet aux techniciens de contrôler l'écran d'un utilisateur, de résoudre des problèmes directement et de régler des problèmes sans nécessiter de support sur site.

La plupart des logiciels de help desk n'incluent pas de fonctionnalités de contrôle à distance natives ou facturent beaucoup plus pour les ajouter. TSplus Remote Support comble cette lacune en offrant un contrôle à distance abordable basé sur un navigateur qui complète brillamment tout système de support technique.

Exemple :

Un système de help desk pourrait coûter 50 $ par utilisateur/mois, avec des installations de support à distance supplémentaires faisant grimper les coûts de manière significative. TSplus Le support à distance commence à seulement 6 $. par session concurrente.

Les 6 meilleurs outils de support technique pour 2025 (et où TSplus s'intègre)

1. Freshdesk

Freshdesk est une solution basée sur le cloud de Freshworks offrant des interfaces intuitives et des fonctionnalités alimentées par l'IA. Elle propose l'automatisation des tickets, une base de connaissances personnalisable et un support par chat alimenté par l'IA conçu pour rationaliser les flux de travail des équipes de service client de toutes tailles.

• Avantages Facile à utiliser, automatisation robuste.
• Inconvénients Les plans de base ont des analyses limitées.
• Points forts Support multicanal, centralisation des conversations et de la billetterie, flux de travail alimentés par l'IA.
• Tarification Commence à 15 $/utilisateur/mois ; niveau Entreprise à 79 $.
• Intégré avec TSplus pour un dépannage à distance sans faille.

2. Suite Zendesk

Zendesk offre un support de niveau entreprise avec des capacités de personnalisation et d'automatisation approfondies. Il propose une suite complète d'outils de support (y compris la billetterie multicanal, la publication de centre d'aide et l'automatisation des flux de travail) conçue pour faire évoluer les opérations de support client dans des environnements en forte croissance ou d'entreprise.

• Avantages Fonctionnalités avancées et évolutives.
• Inconvénients Coût plus élevé et courbe d'apprentissage.
• Points forts Intégration CRM, tableau de bord analytique.
• Tarification Commence à 55 $/utilisateur/mois ; atteint un maximum de 115 $.
• Utilisez TSplus pour ajouter un contrôle à distance abordable à votre écosystème Zendesk.

3. Zoho Desk

Un outil de help desk économique de la suite commerciale de Zoho, idéal pour les équipes en croissance. Zoho Desk offre des vues de tickets contextuelles, des suggestions de réponses assistées par IA et des fonctionnalités de support multicanal, ce qui en fait un choix polyvalent pour le support client dans les PME technophiles.

• Avantages Hautement personnalisable, rentable.
• Inconvénients Moins robuste pour le support informatique.
• Points forts IA contextuelle, flux de travail automatisés.
• Tarification 14 $ à 52 $ par utilisateur et par mois.
• Parfaitement complété par TSplus Remote Support pour le dépannage technique.

4. LiveAgent

LiveAgent se concentre sur l'interaction avec les clients, avec des fonctionnalités intégrées d'email, de chat et d'appel. Il combine la gestion des tickets, le chat en direct et l'intégration des réseaux sociaux dans un seul tableau de bord, s'adressant aux équipes de support qui privilégient l'engagement client en temps réel et une résolution rapide.

• Avantages Idéal pour un support en temps réel.
• Inconvénients Automatisation plus faible.
• Points forts Interface omnicanale, outils de centre d'appels.
• Tarification 15 $ à 85 $ par utilisateur et par mois.
• Associez-vous à TSplus pour transformer les conversations en solutions instantanées.

5. Help Scout

Help Scout est une plateforme de support client élégante et axée sur le client, connue pour sa simplicité, sa scalabilité et sa touche personnelle. Elle propose des boîtes de réception partagées, des bases de connaissances et des outils de chat en direct adaptés aux équipes de service client, en particulier dans les PME et les entreprises en croissance.

• Avantages Interface propre, excellente gestion des e-mails, intégration rapide.
• Inconvénients Moins d'options d'automatisation avancées par rapport à Zendesk ou Freshdesk.
• Points forts Boîte de réception partagée avec détection de collision, base de connaissances intégrée.
• Tarification Commence à 20 $/utilisateur/mois (Standard); Plus à 40 $.
• Associer Help Scout avec TSplus offre aux petites équipes une suite de support complète, de l'email au ticket jusqu'à la résolution à distance.

6. Gestion des services Jira

Conçu pour les équipes IT et DevOps, Jira SM offre une fonctionnalité ITSM approfondie, ce qui en fait un service d'assistance hybride. Jira Service Management s'oriente vers un territoire ITSM complet , offrant des capacités telles que la gestion des changements, les flux de travail d'escalade des incidents et le suivi des actifs. Cela le rend idéal pour les équipes informatiques internes, bien qu'il puisse être trop puissant pour les entreprises n'ayant besoin que des fonctionnalités traditionnelles de support technique.

• Avantages Idéal pour les flux de travail techniques, excellente automatisation.
• Inconvénients Trop complexe pour un support non technique.
• Points forts Gestion des SLA, suivi des modifications.
• Tarification 19,04 $–47,82 $/utilisateur/mois.
• Ajoutez TSplus pour la fonctionnalité d'accès à distance manquante dans Jira par défaut.

Tableau de comparaison des fonctionnalités

Fonctionnalité / Produit	Freshdesk	Zendesk	Zoho Desk	LiveAgent	Help Scout	Jira SM
Système de billetterie	✅	✅	✅	✅	✅	✅
Contrôle à distance	❌	❌	❌	❌	❌	❌
Base de connaissances	✅	✅	✅	✅	✅	✅
Automatisation et IA	✅	✅	✅	✅	⚠	✅
Support multicanal	✅	✅	✅	✅	✅	✅
Auto-hébergement	❌	❌	❌	✅	❌	❌
Facilité d'utilisation	✅	⚠	✅	✅	✅	⚠
Prix (niveau d'entrée)	$15	$55	$14	$15	$20	$19

TSplus Remote Support : La solution à distance intégrée et abordable

TSplus Remote Support offre à votre service d'assistance une couche d'accès à distance puissante. Léger, sécurisé et basé sur un navigateur, il permet aux agents de support de contrôler les bureaux des utilisateurs instantanément sans configurations complexes.

• Tarification À partir de 6 $ par session concurrente
• Facilité d'utilisation Aucune installation pour les utilisateurs finaux, intuitif pour le personnel de support
• Déploiement Options Cloud ou auto-hébergées disponibles
• Intégration S'intègre complètement avec Freshdesk et d'autres plateformes via API ou liens

Au-delà de la génération de tickets, TSplus Remote Support permet à votre équipe d'agir.

Conclusion : Votre service d'assistance n'est que la moitié de l'histoire

Le logiciel de help desk organise et suit le support. Intégré dans votre propre logiciel TSplus Remote Support vous aide à vous impliquer et à accomplir le travail.

Si vous utilisez déjà Freshdesk, Zoho Desk ou tout autre service d'assistance de premier plan, allez-y et construisez à partir de là. Donnez à vos agents les moyens de résoudre les problèmes directement, rapidement et à moindre coût avec TSplus.

Essayez TSplus Remote Support aujourd'hui et comblez le fossé entre le ticket et le technicien.