Nejlepší nástroje pro help desk software pro rok 2025

Software pro help desk vs. software pro service desk

Co je software pro help desk služeb?

Software pro správu služeb help desk je kombinací termínů. „Software pro správu služeb“ a „software pro help desk“ jsou dvě zcela odlišné sady nástrojů, které odpovídají různým potřebám. I když se tyto termíny často používají zaměnitelně, odkazují na odlišné koncepty v oblasti správy IT služeb (ITSM), s různými rozsahy a funkcionalitami. Obě představují centralizované platformy používané podniky k spravovat aspekty svého podnikání , přestože oba pomáhají zjednodušit pracovní postupy a zlepšit spokojenost zákazníků, definování objasní budoucí rozhodování.

Software pro help desk

Definice:

Software pro help desk je nástroj navržený k efektivnímu řízení a řešení problémů koncových uživatelů a požadavků na služby. Obvykle je to první kontaktní místo pro uživatele, kteří zažívají technické problémy nebo potřebují pomoc.

Účel:

• Poskytovat reaktivní podporu uživatelům.
• Abychom rychle vyřešili incidenty a požadavky na služby.
• Aby se zajistila kontinuita a snížila doba nečinnosti.

Typické použití:

• Odpovídání na tikety vznesené uživateli.
• Správa hardwarových a softwarových problémů.
• Obnovení hesel a řešení problémů s přihlášením.
• Odpovídání na obecné otázky týkající se IT.

Struktura:

Systémy help desk jsou obvykle strukturovány kolem systémů pro správu tiketů, které umožňují podpoře zaznamenávat, sledovat a řešit problémy zaslané uživateli prostřednictvím e-mailu, webových formulářů nebo telefonních hovorů.

Běžné funkce a nástroje:

• Správa a sledování tiketů
• Konverze e-mailu na tiket
• Vytváření znalostní báze
• Automatizované odpovědi a směrování
• SLA (Smlouva o úrovni služeb) sledování
• Reporting a analýzy
• Základní integrace s CRM nebo e-mailovými systémy

Příklady softwaru pro help desk:

• Freshdesk
• Zoho Desk
• Spiceworks Help Desk
• Kayako

Software pro správu služeb

Definice:

Software pro správu služeb je komplexnější řešení pro řízení IT služeb (ITSM), které přesahuje funkci help desku. Je v souladu s širším rámcem ITIL (Knihovna infrastruktury informačních technologií) a zahrnuje všechny aspekty poskytování IT služeb. ITIL , globálně uznávaný rámec pro řízení IT služeb, poskytuje osvědčené postupy pro poskytování vysoce kvalitních IT služeb v souladu s potřebami podniků

Účel:

• Sloužit jako jediný kontaktní bod mezi IT a koncovými uživateli pro všechny činnosti související se službami.
• Podporovat celý životní cyklus IT služeb, od žádosti po vyřazení.
• Pro řízení změn, správy aktiv, konfigurace a znalostí.

Typické použití:

• Správa a automatizace požadavků na služby a incidentů.
• Zpracování žádostí o změny a správa problémů.
• Správa aktiv a konfigurace.
• Povolení poskytování IT služeb podle definovaných procesů.
• Podpora obchodních pracovních toků nad rámec IT (např. HR nebo zařízení).

Struktura:

Služební pulty fungují jako centralizované platformy integrující více procesů ITIL. Jsou navrženy nejen k vyřizování tiketů, ale také k usnadnění strategického řízení IT.

Běžné funkce a nástroje:

• Správa incidentů a požadavků na služby
• Správa problémů, změn a vydání
• CMDB (Databáze správy konfigurace)
• Správa IT aktiv a inventáře
• Automatizace pracovních postupů
• Portály pro samoobsluhu a katalogy služeb
• Správa SLA a shody
• Pokročilé reporty a panely
• Integrace s nástroji pro monitorování, bezpečnost, lidské zdroje a ERP

Příklady softwaru pro servisní středisko:

• ServiceNow
• BMC Helix
• Ivanti Neurons
• ManageEngine ServiceDesk Plus

Jaký software pro help desk Je a co to Není

Software pro help desk je:

• Systém pro správu tiketů který centralizuje uživatelské problémy a žádosti o podporu pro IT nebo zákaznické servisní týmy.
• [A] [A] nástroj pro reaktivní podporu navrženo k řešení incidentů, odpovídání na dotazy a opravě problémů, jakmile se vyskytnou.
• Komunikační most mezi koncovými uživateli a podpůrným personálem, často prostřednictvím e-mailu, chatu nebo webového portálu.
• Nástroj pro zlepšení efektivity s funkcemi, jako je prioritizace tiketů, automatizace, předpřipravené odpovědi a sledování SLA.
• Řešení IT podpory na úrovni vstupu , ideální pro malé a střední podniky, které potřebují strukturované, ale přehledné pracovní postupy podpory.

Co Help Desk Software Není:

• Kompletní platforma pro řízení IT služeb (ITSM): obvykle postrádá pokročilé funkce, jako je správa změn, správa majetku nebo CMDB.
• Nástroj pro strategické plánování IT: zaměřuje se na řešení okamžitých problémů, nikoli na dlouhodobé zlepšení služeb nebo sladění s podnikáním.
• Komplexní řešení obchodních procesů: obvykle neřídí mezioddělové pracovní toky (např. onboarding HR nebo nákup).
• Náhrada za software pro servisní středisko: které zahrnuje širší možnosti služeb v souladu s ITIL a podporuje proaktivní, podnikové řízení IT.

Software pro služby a helpdesk

Některé platformy se pohybují na pomezí mezi funkcionalitou help desku a service desku, nabízejí základní ticketing a multikanálovou podporu spolu s omezenými funkcemi ITSM, jako jsou politiky SLA nebo základní správa aktiv. Tyto hybridní nástroje slouží malým a středním podnikům, které potřebují více struktury než základní help desk, bez složitosti podnikových IT systémů.

V kostce

Jak TSplus Remote Support doplňuje váš nástroj pro helpdesk

Mnoho podpůrných tiketů nelze vyřešit pouze prostřednictvím zpráv. Ovládání obrazovky na dálku umožňuje technikům ovládat obrazovku uživatele, přímo řešit problémy a vyřešit potíže bez nutnosti fyzické podpory.

Většina softwaru pro help desk buď neobsahuje nativní funkce vzdálené správy, nebo si účtuje výrazně více za jejich přidání. TSplus Remote Support vyplňuje tuto mezeru tím, že poskytuje cenově dostupnou, prohlížečem založenou vzdálenou správu plochy, která skvěle doplňuje jakýkoli systém help desku.

Příklad:

Systém help desku může stát 50 $ za uživatele/měsíc, přičemž další možnosti vzdálené podpory výrazně zvyšují náklady. TSplus Remote Support začíná na pouhých 6 $ za současnou relaci.

6 nejlepších nástrojů pro help desk na rok 2025 (a kde se TSplus hodí)

1. Freshdesk

Freshdesk je cloudové řešení od společnosti Freshworks, které nabízí intuitivní rozhraní a funkce řízené umělou inteligencí. Nabízí automatizaci tiketů, přizpůsobitelnou znalostní bázi a podporu chatu poháněnou umělou inteligencí, navrženou tak, aby zjednodušila pracovní postupy pro týmy zákaznického servisu všech velikostí.

• Výhody Snadné použití, robustní automatizace.
• Nevýhody Základní plány mají omezenou analytiku.
• Hlavní body Multikanálová podpora, centralizace konverzací a ticketingu, pracovní postupy poháněné umělou inteligencí.
• Cenové nabídky Začíná na 15 $/uživatel/měsíc; podniková úroveň za 79 $.
• Integrovaný s TSplus pro bezproblémové vzdálené odstraňování problémů.

2. Zendesk Suite

Zendesk poskytuje podporu na úrovni podniků s hlubokou přizpůsobitelností a automatizačními schopnostmi. Nabízí kompletní sadu podpůrných nástrojů (včetně multikanálového ticketingu, publikování v centru nápovědy a automatizace pracovních toků) zaměřených na škálování operací zákaznické podpory v rychle rostoucích nebo podnikových prostředích.

• Výhody Škálovatelné, pokročilé funkce.
• Nevýhody Vyšší náklady a křivka učení.
• Hlavní body CRM integrace, analytický panel.
• Cenové nabídky Začíná na 55 $/uživatel/měsíc; končí na 115 $.
• Použijte TSplus k přidání cenově dostupného vzdáleného ovládání do vašeho ekosystému Zendesk.

3. Zoho Desk

Cenově dostupný nástroj pro help desk z obchodního balíčku Zoho, ideální pro rostoucí týmy. Zoho Desk poskytuje kontextové pohledy na tikety, návrhy odpovědí asistované AI a funkce multikanálové podpory, což z něj činí všestrannou volbu pro zákaznickou podporu v technicky zdatných SMB.

• Výhody Vysoce přizpůsobitelné, nákladově efektivní.
• Nevýhody Méně robustní pro IT podporu.
• Hlavní body Kontextová AI, automatizované pracovní postupy.
• Cenové nabídky 14–52 $/uživatel/měsíc.
• Dokonale doplněno o TSplus Remote Support pro technické řešení problémů.

4. LiveAgent

LiveAgent se zaměřuje na interakci se zákazníky, s vestavěnými funkcemi pro e-mail, chat a hovory. Kombinuje systém pro správu tiketů, živý chat a integraci sociálních médií v jednom panelu, což vyhovuje podpoře týmům, které upřednostňují interakci se zákazníky v reálném čase a rychlé řešení.

• Výhody Skvělé pro podporu v reálném čase.
• Nevýhody Slabší automatizace.
• Hlavní body Omnichannel rozhraní, nástroje pro call centrum.
• Cenové nabídky 15–85 $/uživatel/měsíc.
• Slaďte se s TSplus, abyste proměnili konverzace na okamžité opravy.

5. Help Scout

Help Scout je elegantní, na zákazníka zaměřená platforma pro help desk, známá svou jednoduchostí, škálovatelností a osobním přístupem. Nabízí sdílené schránky, znalostní báze a nástroje pro živý chat přizpůsobené pro týmy zákaznického servisu, zejména v malých a středních podnicích a rostoucích firmách.

• Výhody Čisté uživatelské rozhraní, vynikající správa e-mailů, rychlé zavádění.
• Nevýhody Méně pokročilých automatizačních možností ve srovnání se Zendesk nebo Freshdesk.
• Hlavní body Sdílená schránka s detekcí kolizí, integrovaná znalostní báze.
• Cenové nabídky Začíná na 20 $/uživatel/měsíc (Standard); Plus za 40 $.
• Párování Help Scout s TSplus poskytuje menším týmům kompletní sadu podpory, od e-mailového tiketu po řešení vzdálené plochy.

6. Jira Service Management

Upraveno pro týmy IT a DevOps, Jira SM poskytuje hlubokou funkčnost ITSM, která z něj činí hybridní help desk. Jira Service Management se zaměřuje na plné území ITSM. , nabízející funkce jako správa změn, pracovní postupy eskalace incidentů a sledování aktiv. To z něj činí ideální řešení pro interní IT týmy, i když může být příliš silné pro firmy, které potřebují pouze tradiční funkce help desku.

• Výhody Ideální pro technické pracovní postupy, skvělá automatizace.
• Nevýhody Přehnané pro netechnickou podporu.
• Hlavní body Správa SLA, sledování změn.
• Cenové nabídky 19,04–47,82 USD/uživatel/měsíc.
• Přidejte TSplus pro funkčnost vzdáleného přístupu, která chybí v Jira hned po instalaci.

Tabulka porovnání funkcí

Funkce / Produkt	Freshdesk	Zendesk	Zoho Desk	LiveAgent	Help Scout	Jira SM
Systém pro správu tiketů	✅	✅	✅	✅	✅	✅
Dálkové ovládání	❌	❌	❌	❌	❌	❌
Znalostní báze	✅	✅	✅	✅	✅	✅
Automatizace a AI	✅	✅	✅	✅	⚠	✅
Multikanálová podpora	✅	✅	✅	✅	✅	✅
Samo-hosting	❌	❌	❌	✅	❌	❌
Snadné použití	✅	⚠	✅	✅	✅	⚠
Cena (vstupní úroveň)	$15	$55	$14	$15	$20	$19

TSplus Remote Support: Cenově dostupné, integrované řešení pro vzdálenou podporu

TSplus Remote Support dává vaší podpoře silnou vrstvu vzdáleného přístupu. Lehký, bezpečný a založený na prohlížeči, umožňuje agentům podpory, aby okamžitě ovládejte uživatelské plochy bez složitých nastavení.

• Cenové nabídky Od 6 $ za současnou relaci
• Snadné použití Žádná instalace pro koncové uživatele, intuitivní pro podpůrný personál
• Nasazení Možnosti cloudu nebo vlastního hostování dostupné
• Integrace Plně se integruje s Freshdesk a dalšími platformami prostřednictvím API nebo odkazů

Kromě generování tiketů umožňuje TSplus Remote Support vašemu týmu jednat.

Závěr: Váš helpdesk je pouze polovina příběhu

Software pro help desk organizuje a sleduje podporu. Vloženo do vašeho vlastního softwaru TSplus Remote Support vám pomůže dostat se do systému a splnit úkol.

Pokud již používáte Freshdesk, Zoho Desk nebo jakýkoli špičkový help desk, pokračujte a stavte na tom. Umožněte svým agentům řešit problémy přímo, rychle a cenově dostupně s TSplus.

Vyzkoušejte TSplus Remote Support dnes a překleněte mezeru mezi ticketem a technikem.