Лучшие инструменты программного обеспечения службы поддержки для 2025 года

Программное обеспечение Help Desk против программного обеспечения Service Desk

Что такое программное обеспечение службы поддержки?

Программное обеспечение службы поддержки — это сочетание терминов. «Программное обеспечение службы поддержки» и «программное обеспечение справочной службы» — это два совершенно разных набора инструментов, отвечающих на различные потребности. Хотя эти термины часто используются взаимозаменяемо, они относятся к различным концепциям в управлении ИТ-услугами (ITSM), с различными масштабами и функциональными возможностями. Оба представляют собой централизованные платформы, используемые компаниями для управлять аспектами своего бизнеса , однако, хотя оба помогают оптимизировать рабочие процессы и повышать удовлетворенность клиентов, определение прояснит будущее принятие решений.

Программное обеспечение для службы поддержки

Определение:

Программное обеспечение для службы поддержки — это инструмент, предназначенный для эффективного управления и решения проблем конечных пользователей и запросов на обслуживание. Обычно это первая точка контакта для пользователей, испытывающих технические проблемы или нуждающихся в помощи.

Цель:

• Чтобы предоставить реактивную поддержку пользователям.
• Чтобы быстро решать инциденты и запросы на обслуживание.
• Чтобы обеспечить непрерывность и сократить время простоя.

Типичные применения:

• Ответ на запросы, поступившие от пользователей.
• Управление аппаратными и программными проблемами.
• Сброс паролей и решение проблем с входом.
• Ответы на общие вопросы, связанные с ИТ.

Структура:

Системы службы поддержки обычно структурированы вокруг систем управления заявками, которые позволяют агентам поддержки регистрировать, отслеживать и решать проблемы, представленные пользователями через электронную почту, веб-формы или телефонные звонки.

Общие функции и инструменты:

• Управление и отслеживание заявок
• Конвертация электронной почты в тикет
• Создание базы знаний
• Автоматизированные ответы и маршрутизация
• Отслеживание SLA (Соглашение об уровне обслуживания)
• Отчетность и аналитика
• Базовая интеграция с CRM или почтовыми системами

Примеры программного обеспечения для службы поддержки:

• Фрешдеск
• Zoho Desk
• Служба поддержки Spiceworks
• Каяко

Программное обеспечение для службы поддержки

Определение:

Программное обеспечение для службы поддержки является более комплексным решением для управления ИТ-услугами (ITSM), которое выходит за рамки функции службы помощи. Оно соответствует более широкой структуре ITIL (Библиотека инфраструктуры информационных технологий) и охватывает все аспекты предоставления ИТ-услуг. ITIL , глобально признанная структура для управления ИТ-услугами, предоставляет лучшие практики для предоставления высококачественных ИТ-услуг, соответствующих потребностям бизнеса

Цель:

• Служить единой точкой контакта между ИТ и конечными пользователями для всех связанных с обслуживанием действий.
• Чтобы поддерживать полный жизненный цикл ИТ-услуг, от запроса до списания.
• Для управления изменениями, активами, конфигурацией и управлением знаниями.

Типичные применения:

• Управление и автоматизация запросов на обслуживание и инцидентов.
• Обработка запросов на изменения и управление проблемами.
• Управление активами и конфигурацией.
• Включение предоставления ИТ-услуг в соответствии с определенными процессами.
• Поддержка бизнес-процессов за пределами ИТ (например, HR или объектов).

Структура:

Службы поддержки работают как централизованные платформы, интегрирующие несколько процессов ITIL. Они предназначены не только для обработки заявок, но и для содействия стратегическому управлению ИТ.

Общие функции и инструменты:

• Управление инцидентами и запросами на обслуживание
• Управление проблемами, изменениями и релизами
• CMDB (База данных управления конфигурацией)
• Управление ИТ-активами и инвентаризацией
• Автоматизация рабочих процессов
• Порталы самообслуживания и каталоги услуг
• Управление SLA и соблюдением требований
• Расширенная отчетность и панели мониторинга
• Интеграция с инструментами мониторинга, безопасности, HR и ERP

Примеры программного обеспечения для службы поддержки:

• ServiceNow
• BMC Helix
• Иванти Нейронс
• ManageEngine ServiceDesk Plus

Какое программное обеспечение для службы поддержки Есть , и что это Не является

Программное обеспечение для службы поддержки:

• Система управления заявками который централизует проблемы пользователей и запросы на поддержку для ИТ- или клиентских сервисных команд.
• A инструмент реактивной поддержки предназначен для решения инцидентов, ответа на запросы и устранения проблем по мере их возникновения.
• Коммуникационный мост между конечными пользователями и службой поддержки, часто по электронной почте, чату или веб-порталу.
• Инструмент для повышения эффективности с функциями, такими как приоритизация тикетов, автоматизация, стандартные ответы и отслеживание SLA.
• Решение для поддержки ИТ на начальном уровне идеально подходит для малых и средних предприятий, нуждающихся в структурированных, но простых рабочих процессах поддержки.

Что такое не программное обеспечение для службы поддержки:

• Полная платформа управления ИТ-услугами (ITSM): он обычно не имеет таких продвинутых функций, как управление изменениями, управление активами или CMDB.
• Стратегический инструмент планирования ИТ: он сосредоточен на решении текущих проблем, а не на долгосрочном улучшении обслуживания или согласовании бизнеса.
• Комплексное решение для бизнес-процессов: это обычно не управляет межотраслевыми рабочими процессами (например, вводом в должность сотрудников или закупками).
• Замена программного обеспечения для службы поддержки: которые включают более широкие возможности обслуживания, соответствующие ITIL, и поддерживают проактивное управление ИТ на уровне всего предприятия.

Программное обеспечение для обслуживания и поддержки клиентов

Некоторые платформы находятся на грани между функциональностью службы поддержки и сервисного стола, предлагая основные функции обработки заявок и многоканальную поддержку наряду с ограниченными функциями ITSM, такими как политики SLA или базовое управление активами. Эти гибридные инструменты служат малым и средним бизнесам, которым нужна большая структура, чем у базовой службы поддержки, без сложности корпоративных IT-систем.

В двух словах

Как TSplus Remote Support дополняет ваш набор инструментов службы поддержки

Многие запросы в службу поддержки не могут быть решены только с помощью сообщений. Удаленный контроль экрана позволяет техникам управлять экраном пользователя, устранять проблемы напрямую и решать вопросы без необходимости выезда на место.

Большинство программного обеспечения для службы поддержки либо не включает функции удаленного управления, либо взимает значительно больше за их добавление. TSplus Remote Support заполняет этот пробел, предоставляя доступный, основанный на браузере удаленный контроль рабочего стола, который прекрасно дополняет любую систему службы поддержки.

Пример:

Система службы поддержки может стоить 50 долларов США за пользователя в месяц, при этом дополнительные возможности удаленной поддержки значительно увеличивают затраты. TSplus Удаленная поддержка начинается всего от 6 долларов за каждую одновременную сессию.

6 лучших инструментов службы поддержки на 2025 год (и где TSplus подходит)

1. Freshdesk

Freshdesk — это облачное решение от Freshworks, предлагающее интуитивно понятные интерфейсы и функции на основе ИИ. Оно предлагает автоматизацию тикетов, настраиваемую базу знаний и поддержку чата на основе ИИ, разработанные для оптимизации рабочих процессов команд обслуживания клиентов любого размера.

• Преимущества Легкий в использовании, надежная автоматизация.
• Недостатки Базовые планы имеют ограниченную аналитику.
• Основные моменты Мультиканальная поддержка, централизация разговоров и тикетов, рабочие процессы на основе ИИ.
• Цены Начальная цена от 15 долларов США за пользователя в месяц; уровень Enterprise за 79 долларов.
• Интегрированный с TSplus для бесшовного удаленного устранения неполадок.

2. Zendesk Suite

Zendesk предоставляет поддержку на уровне предприятия с глубокими возможностями настройки и автоматизации. Он предлагает полный набор инструментов поддержки (включая многоканальную систему тикетов, публикацию в центре помощи и автоматизацию рабочих процессов), ориентированных на масштабирование операций по поддержке клиентов в быстрорастущих или корпоративных средах.

• Преимущества Масштабируемые, продвинутые функции.
• Недостатки Более высокая стоимость и кривая обучения.
• Основные моменты Интеграция CRM, аналитическая панель.
• Цены Начинается от 55 долларов США за пользователя в месяц; максимальная цена 115 долларов США.
• Используйте TSplus, чтобы добавить доступный удаленный контроль в вашу экосистему Zendesk.

3. Zoho Desk

Бюджетный инструмент службы поддержки от бизнес-набора Zoho, идеальный для растущих команд. Zoho Desk предоставляет контекстные представления тикетов, предложения по ответам с помощью ИИ и функции многоканальной поддержки, что делает его универсальным выбором для обслуживания клиентов в технологически продвинутых малых и средних предприятиях.

• Преимущества Высокая степень настройки, экономически эффективный.
• Недостатки Менее надежно для ИТ-поддержки.
• Основные моменты Контекстный ИИ, автоматизированные рабочие процессы.
• Цены $14–$52/пользователь/месяц.
• Идеально дополняется TSplus Remote Support для технического устранения неполадок.

4. LiveAgent

LiveAgent сосредоточен на взаимодействии с клиентами, с встроенными функциями электронной почты, чата и звонков. Он объединяет систему тикетов, живой чат и интеграцию социальных медиа в одной панели управления, обслуживая команды поддержки, которые придают приоритет взаимодействию с клиентами в реальном времени и быстрому решению проблем.

• Преимущества Отлично подходит для поддержки в реальном времени.
• Недостатки Слабая автоматизация.
• Основные моменты Омниканальный интерфейс, инструменты колл-центра.
• Цены $15–$85/пользователь/месяц.
• Сочетайте с TSplus, чтобы превратить разговоры в мгновенные решения.

5. Help Scout

Help Scout — это современная платформа службы поддержки, ориентированная на клиентов, известная своей простотой, масштабируемостью и личным подходом. Она предлагает общие почтовые ящики, базы знаний и инструменты для живого чата, адаптированные для команд обслуживания клиентов, особенно в малом и среднем бизнесе и растущих компаниях.

• Преимущества Чистый интерфейс, отличная обработка электронной почты, быстрая настройка.
• Недостатки Меньше продвинутых вариантов автоматизации по сравнению с Zendesk или Freshdesk.
• Основные моменты Общий почтовый ящик с обнаружением конфликтов, интегрированная база знаний.
• Цены Начинается от 20 долларов США за пользователя в месяц (Стандартный); Плюс за 40 долларов.
• Сопоставление Help Scout с TSplus предоставляет небольшим командам полный набор инструментов поддержки, от электронных писем до разрешения удаленного рабочего стола.

6. Jira Service Management

Адаптирован для команд ИТ и DevOps, Jira SM предоставляет глубокую функциональность ITSM, что делает его гибридным сервисным столом. Jira Service Management охватывает полную область ITSM , предлагая возможности, такие как управление изменениями, рабочие процессы эскалации инцидентов и отслеживание активов. Это делает его идеальным для внутренних ИТ-команд, хотя он может быть избыточным для компаний, которым нужны только традиционные функции службы поддержки.

• Преимущества Идеально подходит для технических рабочих процессов, отличная автоматизация.
• Недостатки Слишком много для нетехнической поддержки.
• Основные моменты Управление SLA, отслеживание изменений.
• Цены 19,04–47,82 $/пользователь/месяц.
• Добавьте TSplus для функциональности удаленного доступа, отсутствующей в Jira из коробки.

Таблица сравнения функций

Функция / Продукт	Фрешдеск	Zendesk	Zoho Desk	LiveAgent	Хелп Скаут	Jira SM
Система управления заявками	✅	✅	✅	✅	✅	✅
Удаленный доступ	❌	❌	❌	❌	❌	❌
База знаний	✅	✅	✅	✅	✅	✅
Автоматизация и ИИ	✅	✅	✅	✅	⚠	✅
Мультиканальная поддержка	✅	✅	✅	✅	✅	✅
Самостоятельный хостинг	❌	❌	❌	✅	❌	❌
Простота использования	✅	⚠	✅	✅	✅	⚠
Цена (начальный уровень)	$15	$55	$14	$15	$20	$19

TSplus Remote Support: Доступное, интегрированное решение для удаленной работы

TSplus Remote Support предоставляет вашему сервисному центру мощный уровень удаленного доступа. Легкий, безопасный и основанный на браузере, он позволяет агентам поддержки мгновенно управлять рабочими столами пользователей без сложных настроек.

• Цены От $6 за одновременную сессию
• Простота использования Нет установки для конечных пользователей, интуитивно для сотрудников поддержки
• Развертывание Доступны варианты облачного или локального хостинга
• Интеграция Полностью интегрируется с Freshdesk и другими платформами через API или ссылки

Помимо создания тикетов, TSplus Remote Support позволяет вашей команде принимать меры.

Заключение: Ваш Служба Поддержки — это только половина истории

Программное обеспечение для службы поддержки организует и отслеживает поддержку. Встроенный в ваше собственное программное обеспечение TSplus Remote Support помогает вам получить доступ и выполнить работу.

Если вы уже используете Freshdesk, Zoho Desk или любую другую высококлассную службу поддержки, продолжайте и развивайтесь оттуда. Дайте вашим агентам возможность быстро и недорого решать проблемы напрямую с помощью TSplus.

Попробуйте TSplus Remote Support сегодня и сократите разрыв между тикетом и техником.