Cele mai bune instrumente software pentru ajutorul clienților în 2025

Software pentru Help Desk vs. Software pentru Service Desk

Ce este software-ul de asistență pentru servicii?

Software-ul de asistență pentru servicii este o combinație de termeni. „Software-ul pentru biroul de servicii” și „software-ul pentru biroul de ajutor” sunt două seturi de instrumente destul de distincte care răspund unei varietăți de nevoi. Deși termenii sunt adesea folosiți interschimbabil, ei se referă la concepte distincte în managementul serviciilor IT (ITSM), cu domenii și funcționalități diferite. Ambele reprezintă platforme centralizate utilizate de afaceri pentru gestiona aspectele afacerii lor totuși, în timp ce ambele ajută la simplificarea fluxurilor de lucru și îmbunătățirea satisfacției clienților, definirea va clarifica procesul decizional viitor.

Software de asistență tehnică

Definiție:

Software-ul de help desk este un instrument conceput pentru a gestiona și rezolva eficient problemele utilizatorilor finali și cererile de servicii. Este de obicei primul punct de contact pentru utilizatorii care întâmpină probleme tehnice sau au nevoie de asistență.

Scopul:

• Pentru a oferi suport reactiv utilizatorilor.
• Pentru a rezolva rapid incidentele și cererile de servicii.
• Pentru a asigura continuitatea și a reduce timpul de nefuncționare.

Utilizări tipice:

• Răspunzând la tichetele ridicate de utilizatori.
• Gestionarea problemelor de hardware și software.
• Resetarea parolelor și gestionarea problemelor de conectare.
• Răspunzând la întrebări generale legate de IT.

Structură:

Sistemele de help desk sunt de obicei structurate în jurul sistemelor de ticketing care permit agenților de suport să înregistreze, să urmărească și să rezolve problemele trimise de utilizatori prin email, formulare web sau apeluri telefonice.

Funcții și instrumente comune:

• Gestionarea și urmărirea tichetelor
• Conversia email la tichet
• Crearea bazei de cunoștințe
• Răspunsuri automate și rutare
• Urmărirea SLA (Acord de Nivel de Serviciu)
• Raportare și analiză
• Integrare de bază cu sistemele CRM sau de email

Exemple de software pentru Help Desk:

• Freshdesk
• Zoho Desk
• Spiceworks Help Desk
• Kayako

Software pentru biroul de asistență

Definiție:

Software-ul de service desk este o soluție mai cuprinzătoare de Management al Serviciilor IT (ITSM) care se extinde dincolo de funcția de help desk. Este aliniat cu cadrul mai larg ITIL (Biblioteca de Infrastructură a Tehnologiei Informației) și cuprinde toate aspectele livrării serviciilor IT. ITIL , un cadru recunoscut la nivel global pentru Managementul Serviciilor IT, oferă cele mai bune practici pentru livrarea de servicii IT de înaltă calitate, aliniate la nevoile afacerilor

Scopul:

• Pentru a servi ca un singur punct de contact între IT și utilizatorii finali pentru toate activitățile legate de servicii.
• Pentru a susține întregul ciclu de viață al serviciilor IT, de la solicitare până la retragere.
• Pentru a gestiona schimbarea, gestionarea activelor, a configurației și a cunoștințelor.

Utilizări tipice:

• Gestionarea și automatizarea cererilor de servicii și incidentelor.
• Gestionarea cererilor de schimbare și a managementului problemelor.
• Gestionarea activelor și a configurațiilor.
• Activarea livrării serviciilor IT conform proceselor definite.
• Sprijinirea fluxurilor de lucru ale afacerii dincolo de IT (de exemplu, resurse umane sau facilități).

Structură:

Birourile de servicii funcționează ca platforme centralizate care integrează multiple procese ITIL. Ele sunt concepute nu doar pentru a gestiona tichete, ci și pentru a facilita managementul strategic al IT-ului.

Funcții și instrumente comune:

• Gestionarea incidentelor și a cererilor de servicii
• Managementul problemelor, schimbărilor și lansărilor
• CMDB (Baza de date pentru gestionarea configurației)
• Gestionarea activelor IT și a inventarului
• Automatizarea fluxului de lucru
• Portale de autoservire și cataloage de servicii
• Gestionarea SLA și conformității
• Raportare avansată și tablouri de bord
• Integrare cu instrumente de monitorizare, securitate, resurse umane și ERP

Exemple de software pentru biroul de asistență:

• ServiceNow
• BMC Helix
• Ivanti Neurons
• ManageEngine ServiceDesk Plus

Ce software de asistență tehnică Este , și Ce Este Nu este

Software de asistență este:

• Un sistem de ticketing care centralizează problemele utilizatorilor și cererile de suport pentru echipele IT sau de servicii pentru clienți.
• A instrument de suport reactiv conceput pentru a rezolva incidente, a răspunde la întrebări și a remedia problemele pe măsură ce apar.
• O punte de comunicare între utilizatorii finali și personalul de suport, adesea prin email, chat sau un portal web.
• Un instrument pentru a îmbunătăți eficiența cu caracteristici precum prioritizarea tichetelor, automatizare, răspunsuri predefinite și urmărirea SLA.
• O soluție de suport IT de nivel de bază ideal pentru afaceri mici și mijlocii care au nevoie de fluxuri de lucru de suport structurate, dar simple.

Ce nu este software-ul de asistență tehnică:

• O platformă completă de management al serviciilor IT (ITSM): de obicei, îi lipsesc caracteristici avansate precum managementul schimbărilor, managementul activelor sau un CMDB.
• Un instrument de planificare strategică IT: se concentrează pe rezolvarea problemelor imediate, nu pe îmbunătățirea pe termen lung a serviciului sau alinierea cu afacerea.
• O soluție cuprinzătoare pentru procesele de afaceri: nu gestionează de obicei fluxurile de lucru interdepartamentale (de exemplu, integrarea resurselor umane sau achizițiile).
• Un substitut pentru software-ul de asistență tehnică: care include capacități de servicii mai ample aliniate ITIL și susțin managementul IT proactiv la nivel de întreprindere.

Software pentru servicii și helpdesk

Unele platforme se află la limita dintre funcționalitatea de help desk și service desk, oferind suport de bază pentru ticketing și multicanal, împreună cu caracteristici ITSM limitate, cum ar fi politicile SLA sau gestionarea de bază a activelor. Aceste instrumente hibride servesc IMM-urilor care au nevoie de mai multă structură decât un help desk de bază, fără complexitatea sistemelor IT de întreprindere.

Pe scurt

Cum TSplus Remote Support completează setul de instrumente pentru biroul de asistență

Multe tichete de suport nu pot fi rezolvate doar prin mesaje. Controlul de ecran la distanță permite tehnicienilor să controleze ecranul unui utilizator, să depisteze problemele direct și să rezolve problemele fără a necesita suport la fața locului.

Cele mai multe software-uri de asistență tehnică fie nu includ funcții native de control la distanță, fie percep taxe semnificativ mai mari pentru a le adăuga. TSplus Remote Support umple această lacună prin oferirea unui control de desktop la distanță accesibil, bazat pe browser, care completează perfect orice sistem de asistență.

Exemplu:

Un sistem de help desk ar putea costa 50 $ pe utilizator/lună, cu facilități suplimentare de suport la distanță care cresc semnificativ costurile. TSplus Remote Support începe de la doar 6 $ per sesiune concurentă.

Cele mai bune 6 instrumente de asistență pentru 2025 (și unde se încadrează TSplus)

1. Freshdesk

Freshdesk este o soluție bazată pe cloud de la Freshworks care oferă interfețe intuitive și funcții bazate pe inteligența artificială. Oferă automatizarea tichetelor, o bază de cunoștințe personalizabilă și suport prin chat alimentat de AI, conceput pentru a simplifica fluxurile de lucru pentru echipele de servicii pentru clienți de toate dimensiunile.

• Avantaje Ușor de utilizat, automatizare robustă.
• Contra Planurile de bază au analize limitate.
• Puncte forte Suport multicanal, centralizarea conversațiilor și gestionarea tichetelor, fluxuri de lucru alimentate de AI.
• Prețuri Începe de la 15 $/utilizator/lună; nivelul Enterprise la 79 $.
• Integrat cu TSplus pentru depanare la distanță fără întreruperi.

2. Zendesk Suite

Zendesk oferă suport la nivel de întreprindere cu personalizare profundă și capacități de automatizare. Oferă un set complet de instrumente de suport (inclusiv ticketing multicanal, publicarea centrului de ajutor și automatizarea fluxului de lucru) destinate extinderii operațiunilor de suport pentru clienți în medii în expansiune rapidă sau de întreprindere.

• Avantaje Funcții avansate, scalabile.
• Contra Cost mai mare și curbă de învățare.
• Puncte forte Integrare CRM, panou de analiză.
• Prețuri Începe de la 55 $/utilizator/lună; ajunge la 115 $.
• Folosiți TSplus pentru a adăuga control de la distanță accesibil ecosistemului dvs. Zendesk.

3. Zoho Desk

Un instrument de asistență la preț accesibil din suita de afaceri Zoho, ideal pentru echipe în creștere. Zoho Desk oferă vizualizări contextuale ale tichetelor, sugestii de răspuns asistate de AI și caracteristici de suport multicanal, făcându-l o alegere versatilă pentru asistența clienților în IMM-uri cu cunoștințe tehnice.

• Avantaje Foarte personalizabil, rentabil.
• Contra Mai puțin robust pentru suport IT.
• Puncte forte Inteligență artificială contextuală, fluxuri de lucru automate.
• Prețuri 14–52 $/utilizator/lună.
• Perfect completat de TSplus Remote Support pentru soluționarea problemelor tehnice.

4. LiveAgent

LiveAgent se concentrează pe interacțiunea cu clienții, având funcții integrate de email, chat și apeluri. Acesta combină gestionarea tichetelor, chat-ul live și integrarea rețelelor sociale într-un singur tablou de bord, adresându-se echipelor de suport care prioritizează angajamentul în timp real al clienților și rezolvarea rapidă.

• Avantaje Excelent pentru suport în timp real.
• Contra Automatizare mai slabă.
• Puncte forte Interfață omnichannel, instrumente pentru call center.
• Prețuri 15–85 $/utilizator/lună.
• Asociați cu TSplus pentru a transforma conversațiile în soluții instantanee.

5. Ajutor Scout

Help Scout este o platformă de asistență pentru clienți elegantă, axată pe utilizatori, cunoscută pentru simplitatea, scalabilitatea și abordarea personalizată. Oferă căsuțe de e-mail partajate, baze de cunoștințe și instrumente de chat live adaptate pentru echipele de servicii pentru clienți, în special în IMM-uri și afaceri în creștere.

• Avantaje Interfață curată, gestionare excelentă a emailurilor, integrare rapidă.
• Contra Mai puține opțiuni avansate de automatizare comparativ cu Zendesk sau Freshdesk.
• Puncte forte Inbox partajat cu detectarea coliziunilor, bază de cunoștințe integrată.
• Prețuri Începe de la 20 $/utilizator/lună (Standard); Plus la 40 $.
• Asocierea Help Scout cu TSplus oferă echipelor mai mici un pachet complet de suport, de la ticketul de email până la rezolvarea desktop-ului la distanță.

6. Jira Service Management

Adaptat pentru echipele IT și DevOps, Jira SM oferă funcționalități ITSM profunde, ceea ce îl face un birou de ajutor hibrid. Jira Service Management se îndreaptă spre un teritoriu complet ITSM , oferind capacități precum gestionarea schimbărilor, fluxurile de lucru pentru escaladarea incidentelor și urmărirea activelor. Acest lucru îl face ideal pentru echipele interne IT, deși poate fi prea complex pentru afacerile care au nevoie doar de funcții tradiționale de asistență.

• Avantaje Ideal pentru fluxuri de lucru tehnice, automatizare excelentă.
• Contra Peste măsură pentru suportul non-tehnic.
• Puncte forte Gestionarea SLA, urmărirea modificărilor.
• Prețuri 19,04–47,82 $/utilizator/lună.
• Adăugați TSplus pentru funcționalitatea de acces de la distanță care lipsește din Jira din cutie.

Tabel de comparare a caracteristicilor

Funcționalitate / Produs	Freshdesk	Zendesk	Zoho Desk	LiveAgent	Help Scout	Jira SM
Sistem de ticketing	✅	✅	✅	✅	✅	✅
Control de la distanță	❌	❌	❌	❌	❌	❌
Baza de cunoștințe	✅	✅	✅	✅	✅	✅
Automatizare și IA	✅	✅	✅	✅	⚠	✅
Suport Multicanal	✅	✅	✅	✅	✅	✅
Auto-găzduire	❌	❌	❌	✅	❌	❌
Ușurința de utilizare	✅	⚠	✅	✅	✅	⚠
Preț (nivel de intrare)	$15	$55	$14	$15	$20	$19

TSplus Remote Support: Soluția Remote Integrată și Accesibilă

TSplus Remote Support oferă biroului dumneavoastră de asistență un strat puternic de acces de la distanță. Ușor, sigur și bazat pe browser, permite agenților de suport să controlați desktopurile utilizatorilor instantaneu fără configurații complexe.

• Prețuri De la 6 $ pe sesiune concurentă
• Ușurința de utilizare Nu este necesară instalarea pentru utilizatorii finali, intuitiv pentru personalul de suport
• Implementare Opțiuni Cloud sau auto-găzduite disponibile
• Integrare Se integrează complet cu Freshdesk și alte platforme prin API sau linkuri.

Pe lângă generarea de tichete, TSplus Remote Support permite echipei tale să ia măsuri.

Concluzie: Biroul dvs. de asistență este doar jumătate din poveste.

Software-ul de asistență organizează și urmărește suportul. Înglobat în propriul tău software TSplus Remote Support vă ajută să vă implicați și să finalizați sarcina.

Dacă deja folosești Freshdesk, Zoho Desk sau orice alt ajutor de birou de top, continuă și construiește de acolo. Împuternicește-ți agenții să rezolve problemele direct, rapid și accesibil cu TSplus.

Încercați TSplus Remote Support astăzi și faceți legătura între ticket și tehnician.