Melhores Ferramentas de Software de Help Desk para 2025

Software de Help Desk vs. Software de Service Desk

O que é software de help desk de serviço?

O software de help desk de serviço é uma combinação de termos. "Software de help desk" e "software de service desk" são dois conjuntos de ferramentas bastante distintos que atendem a uma variedade de necessidades. Embora os termos sejam frequentemente usados de forma intercambiável, eles se referem a conceitos distintos em gerenciamento de serviços de TI (ITSM), com escopos e funcionalidades diferentes. Ambos consistem em plataformas centralizadas usadas por empresas para gerenciar aspectos de seus negócios , ainda, enquanto ambos ajudam a otimizar fluxos de trabalho e melhorar a satisfação do cliente, a definição esclarecerá a tomada de decisões futuras.

Software de Help Desk

Definição:

O software de help desk é uma ferramenta projetada para gerenciar e resolver problemas de usuários finais e solicitações de serviço de forma eficiente. Normalmente, é o primeiro ponto de contato para usuários que estão enfrentando problemas técnicos ou que precisam de assistência.

Propósito:

• Para fornecer suporte reativo aos usuários.
• Para resolver incidentes e solicitações de serviço rapidamente.
• Para garantir a continuidade e reduzir o tempo de inatividade.

Usos Típicos:

• Respondendo a tickets levantados por usuários.
• Gerenciando problemas de hardware e software.
• Redefinindo senhas e lidando com problemas de login.
• Respondendo a perguntas gerais relacionadas a TI.

Estrutura:

Sistemas de help desk geralmente são estruturados em torno de sistemas de tickets que permitem que os agentes de suporte registrem, acompanhem e resolvam problemas enviados por usuários via e-mail, formulários da web ou chamadas telefônicas.

Recursos e Ferramentas Comuns:

• Gerenciamento e rastreamento de tickets
• Conversão de e-mail para ticket
• Criação de base de conhecimento
• Respostas automatizadas e roteamento
• Acompanhamento de SLA (Acordo de Nível de Serviço)
• Relatórios e análises
• Integração básica com sistemas de CRM ou email

Exemplos de Software de Help Desk:

• Freshdesk
• Zoho Desk
• Spiceworks Help Desk
• Kayako

Software de Atendimento ao Cliente

Definição:

Software de service desk é uma solução de Gestão de Serviços de TI (ITSM) mais abrangente que vai além da função de help desk. Está alinhado com a estrutura mais ampla do ITIL (Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação) e abrange todos os aspectos da entrega de serviços de TI. ITIL , um framework globalmente reconhecido para Gerenciamento de Serviços de TI, fornece melhores práticas para a entrega de serviços de TI de alta qualidade alinhados às necessidades das empresas

Propósito:

• Servir como um único ponto de contato entre a TI e os usuários finais para todas as atividades relacionadas a serviços.
• Para apoiar todo o ciclo de vida dos serviços de TI, desde a solicitação até a aposentadoria.
• Para gerenciar mudanças, ativos, configuração e gestão do conhecimento.

Usos Típicos:

• Gerenciando e automatizando solicitações de serviço e incidentes.
• Gerenciamento de solicitações de mudança e problemas.
• Gestão de ativos e configurações.
• Habilitando a entrega de serviços de TI de acordo com processos definidos.
• Apoiar fluxos de trabalho empresariais além de TI (por exemplo, RH ou instalações).

Estrutura:

As mesas de serviço operam como plataformas centralizadas que integram múltiplos processos ITIL. Elas são projetadas não apenas para lidar com tickets, mas também para facilitar a gestão estratégica de TI.

Recursos e Ferramentas Comuns:

• Gerenciamento de incidentes e solicitações de serviço
• Gerenciamento de problemas, mudanças e lançamentos
• CMDB (Banco de Dados de Gerenciamento de Configuração)
• Gestão de ativos de TI e inventário
• Automação de fluxo de trabalho
• Portais de autoatendimento e catálogos de serviços
• Gestão de SLA e conformidade
• Relatórios avançados e painéis de controle
• Integração com ferramentas de monitoramento, segurança, RH e ERP

Exemplos de Software de Service Desk:

• ServiceNow
• BMC Helix
• Ivanti Neurons
• ManageEngine ServiceDesk Plus

Qual Software de Help Desk É , e O Que Isso Não é

Software de Help Desk é:

• Um sistema de bilhetagem que centraliza problemas de usuários e solicitações de suporte para equipes de TI ou atendimento ao cliente.
• A ferramenta de suporte reativo destinado a resolver incidentes, responder a consultas e corrigir problemas à medida que surgem.
• Uma ponte de comunicação entre os usuários finais e a equipe de suporte, muitas vezes por e-mail, chat ou um portal da web.
• Uma ferramenta para melhorar a eficiência com recursos como priorização de tickets, automação, respostas prontas e rastreamento de SLA.
• Uma solução de suporte de TI para iniciantes ideal para pequenas e médias empresas que precisam de fluxos de trabalho de suporte estruturados, mas simples.

O que o Software de Help Desk Não É:

• Uma plataforma completa de Gerenciamento de Serviços de TI (ITSM): geralmente carece de recursos avançados como gerenciamento de mudanças, gerenciamento de ativos ou um CMDB.
• Uma ferramenta de planejamento estratégico de TI: ele se concentra em resolver problemas imediatos, não em melhorias de serviço a longo prazo ou alinhamento de negócios.
• Uma solução abrangente de processo de negócios: não costuma gerenciar fluxos de trabalho interdepartamentais (por exemplo, integração de RH ou compras).
• Uma alternativa para Software de Atendimento ao Cliente: que inclui capacidades de serviço mais amplas alinhadas ao ITIL e suporta a gestão de TI proativa em toda a empresa.

Software de Serviço e Helpdesk

Algumas plataformas caminham na linha entre a funcionalidade de help desk e service desk, oferecendo suporte básico de ticket e multicanal, juntamente com recursos limitados de ITSM, como políticas de SLA ou gerenciamento básico de ativos. Essas ferramentas híbridas atendem a PMEs que precisam de mais estrutura do que um help desk básico, sem a complexidade dos sistemas de TI empresariais.

Em resumo

Como o TSplus Remote Support Completa seu Conjunto de Ferramentas de Help Desk

Muitos tickets de suporte não podem ser resolvidos apenas por mensagens. O controle remoto da tela permite que os técnicos controlem a tela de um usuário, solucionem problemas diretamente e resolvam questões sem a necessidade de suporte no local.

A maioria dos softwares de help desk falha em incluir recursos nativos de controle remoto ou cobra significativamente mais para adicioná-los. TSplus Suporte Remoto preenche essa lacuna ao fornecer controle remoto de desktop acessível e baseado em navegador, que complementa brilhantemente qualquer sistema de help desk.

Exemplo:

Um sistema de help desk pode custar R$ 50 por usuário/mês, com instalações adicionais de suporte remoto elevando os custos significativamente. TSplus Suporte Remoto começa a partir de apenas R$6 por sessão concorrente.

As 6 Melhores Ferramentas de Help Desk para 2025 (e Onde o TSplus se Encaixa)

1. Freshdesk

Freshdesk é uma solução baseada em nuvem da Freshworks que oferece interfaces intuitivas e recursos impulsionados por IA. Ela oferece automação de tickets, uma base de conhecimento personalizável e suporte por chat alimentado por IA, projetados para otimizar fluxos de trabalho para equipes de atendimento ao cliente de todos os tamanhos.

• Prós Fácil de usar, automação robusta.
• Contras Os planos básicos têm análises limitadas.
• Destaques Suporte multicanal, centralização de conversas e gerenciamento de tickets, fluxos de trabalho impulsionados por IA.
• Preços Começa em R$ 15/usuário/mês; nível Enterprise a R$ 79.
• Integrado com TSplus para solução de problemas remotos sem interrupções.

2. Zendesk Suite

A Zendesk oferece suporte em nível empresarial com profundas capacidades de personalização e automação. Ela fornece um conjunto completo de ferramentas de suporte (incluindo bilhetagem multicanal, publicação de centro de ajuda e automação de fluxo de trabalho) voltadas para escalar operações de suporte ao cliente em ambientes de rápido crescimento ou empresariais.

• Prós Escalável, recursos avançados.
• Contras Custo mais alto e curva de aprendizado.
• Destaques Integração de CRM, painel de análise.
• Preços Começa em R$ 55/usuário/mês; atinge R$ 115.
• Use TSplus para adicionar controle remoto acessível ao seu ecossistema Zendesk.

3. Zoho Desk

Uma ferramenta de help desk econômica da suíte de negócios da Zoho, ideal para equipes em crescimento. O Zoho Desk oferece visualizações de tickets contextuais, sugestões de resposta assistidas por IA e recursos de suporte multicanal, tornando-o uma escolha versátil para suporte ao cliente em PMEs com conhecimento técnico.

• Prós Altamente personalizável, econômico.
• Contras Menos robusto para suporte de TI.
• Destaques Inteligência Artificial contextual, fluxos de trabalho automatizados.
• Preços R$ 14–R$ 52/usuário/mês.
• Perfeitamente complementado pelo TSplus Remote Support para solução de problemas técnicos.

4. LiveAgent

LiveAgent foca na interação com o cliente, com recursos de e-mail, chat e chamadas integrados. Ele combina gerenciamento de tickets, chat ao vivo e integração com redes sociais em um único painel, atendendo equipes de suporte que priorizam o engajamento em tempo real com o cliente e a resolução rápida.

• Prós Ótimo para suporte em tempo real.
• Contras Automação mais fraca.
• Destaques Interface omnicanal, ferramentas de call center.
• Preços R$ 15–R$ 85/usuário/mês.
• Associe-se ao TSplus para transformar conversas em soluções instantâneas.

5. Help Scout

Help Scout é uma plataforma de help desk elegante e voltada para o cliente, conhecida por sua simplicidade, escalabilidade e toque pessoal. Ela oferece caixas de entrada compartilhadas, bases de conhecimento e ferramentas de chat ao vivo adaptadas para equipes de atendimento ao cliente, especialmente em pequenas e médias empresas e negócios em crescimento.

• Prós Interface limpa, excelente gerenciamento de e-mail, integração rápida.
• Contras Menos opções avançadas de automação em comparação com Zendesk ou Freshdesk.
• Destaques Caixa de entrada compartilhada com detecção de colisão, base de conhecimento integrada.
• Preços Começa em R$ 20/usuário/mês (Padrão); Plus a R$ 40.
• A combinação do Help Scout com TSplus oferece a equipes menores um conjunto completo de suporte, desde tickets de e-mail até resolução de desktop remoto.

6. Jira Service Management

Personalizado para equipes de TI e DevOps, o Jira SM oferece uma funcionalidade de ITSM profunda, o que o torna um help desk híbrido. Jira Service Management se inclina para o território completo de ITSM , oferecendo recursos como gerenciamento de mudanças, fluxos de trabalho de escalonamento de incidentes e rastreamento de ativos. Isso o torna ideal para equipes internas de TI, embora possa ser excessivo para empresas que precisam apenas de recursos tradicionais de help desk.

• Prós Ideal para fluxos de trabalho técnicos, ótima automação.
• Contras Excesso para suporte não técnico.
• Destaques Gestão de SLA, rastreamento de mudanças.
• Preços R$ 19,04–R$ 47,82/usuário/mês.
• Adicione TSplus para a funcionalidade de acesso remoto que falta no Jira pronto para uso.

Tabela de Comparação de Recursos

Recurso / Produto	Freshdesk	Zendesk	Zoho Desk	LiveAgent	Help Scout	Jira SM
Sistema de Chamadas	✅	✅	✅	✅	✅	✅
Controle Remoto	❌	❌	❌	❌	❌	❌
Base de Conhecimento	✅	✅	✅	✅	✅	✅
Automação e IA	✅	✅	✅	✅	⚠	✅
Suporte Multicanal	✅	✅	✅	✅	✅	✅
Auto-Hospedagem	❌	❌	❌	✅	❌	❌
Facilidade de uso	✅	⚠	✅	✅	✅	⚠
Preço (nível de entrada)	$15	$55	$14	$15	$20	$19

TSplus Remote Support: A Solução Remota Integrada e Acessível

TSplus Remote Support oferece ao seu help desk uma poderosa camada de acesso remoto. Leve, seguro e baseado em navegador, permite que os agentes de suporte controle de desktops de usuários instantaneamente sem configurações complexas.

• Preços A partir de R$ 6 por sessão concorrente
• Facilidade de uso Nenhuma instalação para usuários finais, intuitivo para a equipe de suporte
• Implantação Opções de nuvem ou auto-hospedadas disponíveis
• Integração Integra-se totalmente com o Freshdesk e outras plataformas via API ou links

Além de gerar tickets, o TSplus Remote Support permite que sua equipe tome medidas.

Conclusão: Seu Help Desk é apenas metade da história

O software de help desk organiza e rastreia o suporte. Integrado ao seu próprio software TSplus Remote Support ajuda você a colocar a mão na massa e realizar o trabalho.

Se você já está usando Freshdesk, Zoho Desk ou qualquer sistema de help desk de primeira linha, vá em frente e construa a partir daí. Capacite seus agentes a resolver problemas diretamente, rapidamente e de forma acessível com TSplus.

Experimente o TSplus Remote Support hoje e preencha a lacuna entre o ticket e o técnico.