2025年のための最高のサービスヘルプデスクソフトウェアツール

ヘルプデスクソフトウェア vs. サービスデスクソフトウェア

サービスヘルプデスクソフトウェアとは何ですか？

サービスヘルプデスクソフトウェアは、用語の組み合わせです。「サービスデスクソフトウェア」と「ヘルプデスクソフトウェア」は、さまざまなニーズに応えるための2つの非常に異なるツールセットです。これらの用語はしばしば互換的に使用されますが、ITサービス管理（ITSM）においては異なる範囲と機能を持つ明確な概念を指します。どちらも企業が使用する集中型プラットフォームです。 ビジネスの側面を管理する しかし、両者はワークフローを合理化し、顧客満足度を向上させるのに役立ちますが、定義することで将来の意思決定が明確になります。

ヘルプデスクソフトウェア

定義：

ヘルプデスクソフトウェアは、エンドユーザーの問題やサービスリクエストを効率的に管理し解決するために設計されたツールです。通常、技術的な問題を抱えているユーザーや支援が必要なユーザーにとって、最初の接点となります。

目的:

• ユーザーに対して迅速なサポートを提供するため。
• インシデントやサービスリクエストを迅速に解決するために。
• 継続性を確保し、ダウンタイムを減らすために。

一般的な使用例：

• ユーザーからのチケットに対応する。
• ハードウェアとソフトウェアの問題を管理する。
• パスワードのリセットとログイン問題の処理。
• 一般的なIT関連の質問に回答すること。

構造：

ヘルプデスクシステムは通常、サポートエージェントがユーザーからのメール、ウェブフォーム、または電話で送信された問題を記録、追跡、解決できるチケッティングシステムを中心に構成されています。

共通機能とツール：

• チケット管理と追跡
• メールからチケットへの変換
• ナレッジベースの作成
• 自動応答とルーティング
• SLA（サービスレベルアグリーメント）トラッキング
• レポーティングと分析
• CRMやメールシステムとの基本的な統合

ヘルプデスクソフトウェアの例:

• Freshdesk
• Zoho Desk
• Spiceworks ヘルプデスク
• カヤコ

サービスデスクソフトウェア

定義：

サービスデスクソフトウェアは、ヘルプデスク機能を超えたより包括的なITサービス管理（ITSM）ソリューションです。これは、より広範なITIL（情報技術インフラストラクチャライブラリ）フレームワークに沿っており、ITサービス提供のすべての側面を包含しています。ITIL , ITサービス管理のための世界的に認識されたフレームワークであり、ビジネスのニーズに合わせた高品質なITサービスを提供するためのベストプラクティスを提供します。

目的:

• ITとエンドユーザー間のすべてのサービス関連活動における単一の連絡窓口として機能する。
• ITサービスのリクエストから廃止までの全ライフサイクルをサポートするために。
• 変更、資産、構成および知識管理を管理するために。

一般的な使用例：

• サービスリクエストとインシデントの管理と自動化。
• 変更要求と問題管理の処理。
• 資産および構成管理。
• 定義されたプロセスに従ってITサービスの提供を有効にする。
• ITを超えたビジネスワークフローのサポート（例：人事や施設）。

構造：

サービスデスクは、複数のITILプロセスを統合する中央集権的なプラットフォームとして機能します。チケットを処理するだけでなく、戦略的なIT管理を促進するように設計されています。

共通機能とツール：

• インシデントおよびサービスリクエスト管理
• 問題、変更、リリース管理
• 構成管理データベース (CMDB)
• IT資産および在庫管理
• ワークフロー自動化
• セルフサービスポータルとサービスカタログ
• SLAおよびコンプライアンス管理
• 高度なレポートとダッシュボード
• 監視、セキュリティ、人事およびERPツールとの統合

サービスデスクソフトウェアの例：

• ServiceNow
• BMC Helix
• イバンティ ニューロンズ
• ManageEngine ServiceDesk Plus

ヘルプデスクソフトウェアとは何ですか です 、そしてそれが何であるか ではありません

ヘルプデスクソフトウェアは：

• チケットシステム ITまたはカスタマーサービスチームのためにユーザーの問題とサポートリクエストを集中管理する。
• A リアクティブサポートツール インシデントを解決し、問い合わせに回答し、問題が発生した際に修正するために設計されています。
• コミュニケーションブリッジ エンドユーザーとサポートスタッフの間で、主にメール、チャット、またはウェブポータルを通じて。
• 効率を向上させるためのツール チケットの優先順位付け、自動化、定型応答、SLAトラッキングなどの機能を備えています。
• エントリーレベルのITサポートソリューション 中小企業にとって、構造化されたシンプルなサポートワークフローが必要です。

ヘルプデスクソフトウェアではないもの:

• 完全なITサービス管理（ITSM）プラットフォーム： 通常、変更管理、資産管理、またはCMDBのような高度な機能が欠けています。
• 戦略的IT計画ツール: 即時の問題解決に焦点を当てており、長期的なサービス改善やビジネスの整合性には注力していません。
• 包括的なビジネスプロセスソリューション: 通常、部門間のワークフロー（例：人事のオンボーディングや調達）を管理することはありません。
• サービスデスクソフトウェアの代替品： より広範なITILに準拠したサービス機能を含み、プロアクティブな企業全体のIT管理をサポートします。

サービスおよびヘルプデスクソフトウェア

いくつかのプラットフォームは、ヘルプデスクとサービスデスクの機能の境界を越え、コアのチケット管理とマルチチャネルサポートを提供し、SLAポリシーや基本的な資産管理のような限られたITSM機能を備えています。これらのハイブリッドツールは、基本的なヘルプデスクよりも多くの構造を必要とする中小企業に役立ち、エンタープライズITシステムの複雑さを回避します。

要約すると

TSplus Remote Supportがあなたのヘルプデスクツールセットをどのように補完するか

多くのサポートチケットは、メッセージだけでは解決できません。リモート画面制御により、技術者はユーザーの画面を制御し、問題を直接トラブルシューティングし、現地サポートを必要とせずに問題を解決できます。

ほとんどのヘルプデスクソフトウェアは、ネイティブのリモートコントロール機能を含まないか、それらを追加するために大幅に高い料金を請求します。 TSplus リモートサポート このギャップを埋めるために、手頃な価格のブラウザベースのリモートデスクトップコントロールを提供し、あらゆるヘルプデスクシステムを見事に補完します。

例:

ヘルプデスクシステムはユーザーあたり月額50ドルかかる可能性があり、追加のリモートサポート機能によりコストが大幅に上昇することがあります。TSplus リモートサポートはわずか6ドルから始まります。 同時接続ごと。

2025年のための6つのベストヘルプデスクツール（およびTSplusの位置付け）

1. フレッシュデスク

Freshdeskは、Freshworksによるクラウドベースのソリューションで、直感的なインターフェースとAI駆動の機能を提供します。チケットの自動化、カスタマイズ可能なナレッジベース、ワークフローを効率化するために設計されたAI搭載のチャットサポートを提供し、あらゆる規模のカスタマーサービスチームに対応しています。

• 長所 使いやすく、堅牢な自動化。
• 短所 基本プランには制限された分析機能があります。
• ハイライト マルチチャネルサポート、会話とチケットの中央集約、AI駆動のワークフロー。
• 価格設定 月額$15/ユーザーから始まり、エンタープライズ層は$79です。
• 統合された TSplusを使用してシームレスなリモートトラブルシューティングを行います。

2. Zendeskスイート

Zendeskは、深いカスタマイズと自動化機能を備えたエンタープライズレベルのサポートを提供します。これは、急成長する企業環境やエンタープライズ環境での顧客サポート業務の拡大を目的とした、マルチチャネルのチケット発行、ヘルプセンターの公開、ワークフローの自動化を含むサポートツールのフルスイートを提供します。

• 長所 スケーラブルで高度な機能。
• 短所 より高いコストと学習曲線。
• ハイライト CRM統合、分析ダッシュボード。
• 価格設定 月額$55/ユーザーから始まり、$115で上限です。
• TSplusを使用して、手頃なリモートコントロールをZendeskエコシステムに追加します。

3. Zoho Desk

Zohoのビジネススイートからの予算に優しいヘルプデスクツールで、成長中のチームに最適です。Zoho Deskは、コンテキストに基づいたチケットビュー、AI支援の応答提案、マルチチャネルサポート機能を提供し、テクノロジーに精通した中小企業のカスタマーサポートにとって多用途な選択肢となります。

• 長所 高いカスタマイズ性とコスト効果。
• 短所 ITサポートにはあまり堅牢ではありません。
• ハイライト コンテキストAI、自動化されたワークフロー。
• 価格設定 $14–$52/ユーザー/月。
• TSplus Remote Supportによる技術的トラブルシューティングを完璧に補完します。

4. ライブエージェント

LiveAgentは、組み込みのメール、チャット、通話機能を備えた顧客インタラクションに焦点を当てています。チケット管理、ライブチャット、ソーシャルメディア統合を1つのダッシュボードにまとめており、リアルタイムの顧客エンゲージメントと迅速な解決を重視するサポートチームに対応しています。

• 長所 リアルタイムサポートに最適です。
• 短所 自動化が弱い。
• ハイライト オムニチャネルインターフェース、コールセンターツール。
• 価格設定 $15–$85/ユーザー/月。
• TSplusと組み合わせて、会話を即座の解決策に変えましょう。

5. ヘルプスカウト

Help Scoutは、そのシンプルさ、スケーラビリティ、個人的なタッチで知られる洗練された顧客中心のヘルプデスクプラットフォームです。共有インボックス、ナレッジベース、顧客サービスチーム、特に中小企業や成長中のビジネス向けに特化したライブチャットツールを提供しています。

• 長所 クリーンなUI、優れたメール処理、迅速なオンボーディング。
• 短所 ZendeskやFreshdeskに比べて高度な自動化オプションが少ない。
• ハイライト 衝突検出機能を備えた共有受信トレイ、統合されたナレッジベース。
• 価格設定 月額$20/ユーザー（スタンダード）から始まり；プラスは$40です。
• Help ScoutとTSplusを組み合わせることで、小規模なチームはメールチケットからリモートデスクトップ解決までの完全なサポートスイートを手に入れることができます。

6. Jiraサービス管理

ITおよびDevOpsチーム向けにカスタマイズされたJira SMは、ハイブリッドヘルプデスクを実現する深いITSM機能を提供します。 Jira Service Managementは完全なITSM領域に踏み込んでいます。 変更管理、インシデントエスカレーションワークフロー、資産追跡などの機能を提供します。これにより、内部ITチームに最適ですが、従来のヘルプデスク機能のみを必要とする企業には過剰かもしれません。

• 長所 技術的なワークフローに最適で、素晴らしい自動化。
• 短所 非技術的サポートには過剰です。
• ハイライト SLA管理、変更追跡。
• 価格設定 $19.04–$47.82/ユーザー/月。
• Jiraの標準機能に欠けているリモートアクセス機能を追加するにはTSplusを使用してください。

機能比較表

機能 / 製品	Freshdesk	Zendesk	Zoho Desk	ライブエージェント	ヘルプスカウト	Jira SM
チケットシステム	✅	✅	✅	✅	✅	✅
リモートコントロール	❌	❌	❌	❌	❌	❌
ナレッジベース	✅	✅	✅	✅	✅	✅
自動化とAI	✅	✅	✅	✅	⚠	✅
マルチチャネルサポート	✅	✅	✅	✅	✅	✅
セルフホスティング	❌	❌	❌	✅	❌	❌
使いやすさ	✅	⚠	✅	✅	✅	⚠
価格（エントリーレベル）	$15	$55	$14	$15	$20	$19

TSplus Remote Support: 手頃で統合されたリモートソリューション

TSplus Remote Supportは、ヘルプデスクに強力なリモートアクセス層を提供します。軽量で安全、ブラウザベースのため、サポートエージェントは ユーザーのデスクトップを瞬時に制御する 複雑な設定なしで。

• 価格設定 1セッションあたり$6から
• 使いやすさ エンドユーザー向けのインストールは不要で、サポートスタッフにとって直感的です。
• 展開 クラウドまたはセルフホスティングオプションが利用可能
• 統合 Freshdeskや他のプラットフォームとAPIやリンクを介して完全に統合されます

チケットを生成するだけでなく、TSplus Remote Supportはあなたのチームが行動を起こすことを可能にします。

結論: あなたのヘルプデスクは物語の半分に過ぎません

ヘルプデスクソフトウェアはサポートを整理し、追跡します。 自社のソフトウェアに組み込まれています TSplus Remote Supportは、作業を遂行するために手を入れるのを助けます。

Freshdesk、Zoho Desk、またはその他のトップクラスのヘルプデスクをすでに使用している場合は、そこから構築してください。エージェントが直接、迅速かつ手頃な価格で問題を解決できるようにTSplusを活用してください。

TSplus Remote Supportを今日試して、チケットと技術者の間のギャップを埋めましょう。