أفضل أدوات برامج خدمة المساعدة لمكتب المساعدة لعام 2025

برمجيات مكتب المساعدة مقابل برمجيات خدمة الدعم

ما هو برنامج خدمة مكتب المساعدة؟

برنامج خدمة مكتب المساعدة هو مجموعة من المصطلحات. "برنامج مكتب الخدمة" و "برنامج مكتب المساعدة" هما مجموعتان متميزتان تمامًا من الأدوات التي تلبي مجموعة متنوعة من الاحتياجات. على الرغم من أن المصطلحات غالبًا ما تستخدم بالتبادل، إلا أنها تشير إلى مفاهيم متميزة في إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM)، مع نطاقات ووظائف مختلفة. كلاهما يمثل منصات مركزية تستخدمها الشركات لـ إدارة جوانب أعمالهم ومع ذلك، بينما يساعد كلاهما في تبسيط سير العمل وتحسين رضا العملاء، فإن التعريف سيوضح عملية اتخاذ القرار في المستقبل.

برنامج دعم العملاء

تعريف:

برنامج دعم المساعدة هو أداة مصممة لإدارة وحل مشكلات المستخدمين النهائيين وطلبات الخدمة بكفاءة. عادةً ما يكون هو نقطة الاتصال الأولى للمستخدمين الذين يواجهون مشكلات تقنية أو يحتاجون إلى مساعدة.

الغرض:

• لتقديم دعم تفاعلي للمستخدمين.
• لحل الحوادث وطلبات الخدمة بسرعة.
• لضمان الاستمرارية وتقليل وقت التوقف.

الاستخدامات الشائعة:

• الرد على التذاكر التي يرفعها المستخدمون.
• إدارة مشكلات الأجهزة والبرامج.
• إعادة تعيين كلمات المرور ومعالجة مشاكل تسجيل الدخول.
• الإجابة على الأسئلة العامة المتعلقة بتكنولوجيا المعلومات.

الهيكل:

تكون أنظمة مكتب المساعدة عادةً منظمة حول أنظمة التذاكر التي تسمح لوكلاء الدعم بتسجيل وتتبع وحل المشكلات المقدمة من قبل المستخدمين عبر البريد الإلكتروني أو نماذج الويب أو المكالمات الهاتفية.

الميزات والأدوات الشائعة:

• إدارة التذاكر وتتبعها
• تحويل البريد الإلكتروني إلى تذكرة
• إنشاء قاعدة المعرفة
• الردود الآلية والتوجيه
• تتبع SLA (اتفاقية مستوى الخدمة)
• التقارير والتحليلات
• التكامل الأساسي مع أنظمة إدارة علاقات العملاء أو أنظمة البريد الإلكتروني

أمثلة على برامج مكتب المساعدة:

• فريش ديسك
• زوهو ديسك
• سبايس وركس هيلب ديسك
• كاياكو

برنامج خدمة الدعم

تعريف:

برنامج خدمة الدعم هو حل شامل أكثر لإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM) يمتد إلى ما هو أبعد من وظيفة مكتب المساعدة. إنه متوافق مع إطار عمل ITIL (مكتبة بنية تكنولوجيا المعلومات) الأوسع ويشمل جميع جوانب تقديم خدمات تكنولوجيا المعلومات. ITIL , إطار عمل معترف به عالميًا لإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات، يوفر أفضل الممارسات لتقديم خدمات تكنولوجيا معلومات عالية الجودة تتماشى مع احتياجات الأعمال.

الغرض:

• لتكون نقطة اتصال واحدة بين تكنولوجيا المعلومات والمستخدمين النهائيين لجميع الأنشطة المتعلقة بالخدمة.
• لدعم الدورة الكاملة لخدمات تكنولوجيا المعلومات، من الطلب إلى التقاعد.
• لإدارة التغيير وإدارة الأصول والتكوين والمعرفة.

الاستخدامات الشائعة:

• إدارة وأتمتة طلبات الخدمة والحوادث.
• التعامل مع طلبات التغيير وإدارة المشكلات.
• إدارة الأصول والتكوين.
• تمكين تقديم خدمات تكنولوجيا المعلومات وفقًا للعمليات المحددة.
• دعم سير العمل في الأعمال بما يتجاوز تكنولوجيا المعلومات (مثل الموارد البشرية أو المرافق).

الهيكل:

تعمل مكاتب الخدمة كمنصات مركزية تدمج عمليات ITIL متعددة. تم تصميمها ليس فقط للتعامل مع التذاكر ولكن أيضًا لتسهيل إدارة تكنولوجيا المعلومات الاستراتيجية.

الميزات والأدوات الشائعة:

• إدارة الحوادث وطلبات الخدمة
• إدارة المشكلات والتغيير والإصدارات
• قاعدة بيانات إدارة التكوين (CMDB)
• إدارة أصول تكنولوجيا المعلومات والمخزون
• أتمتة سير العمل
• بوابات الخدمة الذاتية وكatalogات الخدمة
• إدارة مستوى الخدمة والامتثال
• التقارير المتقدمة ولوحات المعلومات
• التكامل مع أدوات المراقبة والأمان والموارد البشرية وتخطيط موارد المؤسسات

أمثلة على برامج خدمة الدعم:

• ServiceNow
• بي إم سي هيليكس
• إيفانتي نيورونز
• مانج إنجن سيرفيس ديسك بلس

ما هو برنامج دعم العملاء هو وما هو ليس كذلك

برنامج دعم المساعدة هو:

• نظام تذاكر الذي يركز على مشكلات المستخدمين وطلبات الدعم لفرق تكنولوجيا المعلومات أو خدمة العملاء.
• A أداة الدعم التفاعلي مصمم لحل الحوادث، والإجابة على الاستفسارات، وإصلاح المشكلات عند ظهورها.
• جسر اتصال بين المستخدمين النهائيين وموظفي الدعم، غالبًا عبر البريد الإلكتروني أو الدردشة أو بوابة الويب.
• أداة لتحسين الكفاءة مع ميزات مثل تحديد أولويات التذاكر، والأتمتة، والردود الجاهزة، وتتبع اتفاقيات مستوى الخدمة.
• حل دعم تكنولوجيا المعلومات للمبتدئين مثالي للشركات الصغيرة إلى المتوسطة التي تحتاج إلى سير عمل دعم منظم ولكنه بسيط.

ما ليس برنامج دعم فني:

• منصة كاملة لإدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات (ITSM): عادةً ما تفتقر إلى ميزات متقدمة مثل إدارة التغيير، إدارة الأصول أو قاعدة بيانات إدارة التكوين.
• أداة تخطيط تكنولوجيا المعلومات الاستراتيجية: يتركز على حل القضايا الفورية، وليس على تحسين الخدمة على المدى الطويل أو توافق الأعمال.
• حل شامل لعمليات الأعمال: لا تدير عادةً سير العمل عبر الأقسام (مثل، توظيف الموارد البشرية أو الشراء).
• بديل لبرامج خدمة الدعم: التي تشمل قدرات خدمة متوافقة مع ITIL الأوسع وتدعم إدارة تكنولوجيا المعلومات الاستباقية على مستوى المؤسسة.

برمجيات الخدمة ومكتب المساعدة

تتجاوز بعض المنصات الخط الفاصل بين وظائف مكتب المساعدة ومكتب الخدمة، حيث تقدم خدمات التذاكر الأساسية والدعم متعدد القنوات جنبًا إلى جنب مع ميزات ITSM المحدودة مثل سياسات SLA أو إدارة الأصول الأساسية. تخدم هذه الأدوات الهجينة الشركات الصغيرة والمتوسطة التي تحتاج إلى هيكلية أكثر من مكتب المساعدة الأساسي، دون تعقيد أنظمة تكنولوجيا المعلومات المؤسسية.

باختصار

كيف يكمل TSplus Remote Support مجموعة أدوات مكتب المساعدة الخاصة بك

لا يمكن حل العديد من تذاكر الدعم من خلال الرسائل فقط. يتيح التحكم عن بُعد في الشاشة للفنيين التحكم في شاشة المستخدم، واستكشاف المشكلات مباشرة وحل القضايا دون الحاجة إلى دعم في الموقع.

تفتقر معظم برامج دعم العملاء إما إلى ميزات التحكم عن بُعد الأصلية أو تتقاضى رسومًا أعلى بكثير لإضافتها. TSplus دعم عن بُعد يملأ هذه الفجوة من خلال توفير تحكم عن بُعد في سطح المكتب بأسعار معقولة يعتمد على المتصفح والذي يكمل بشكل رائع أي نظام دعم فني.

مثال:

قد يكلف نظام مكتب المساعدة 50 دولارًا لكل مستخدم/شهر، مع وجود مرافق دعم عن بُعد إضافية تزيد التكاليف بشكل كبير. TSplus دعم عن بُعد يبدأ من 6 دولارات فقط لكل جلسة متزامنة.

أفضل 6 أدوات لمكتب المساعدة لعام 2025 (وأين تتناسب TSplus)

1. فريش ديسك

Freshdesk هو حل قائم على السحابة من Freshworks يقدم واجهات مستخدم بديهية وميزات مدفوعة بالذكاء الاصطناعي. يوفر أتمتة التذاكر، وقاعدة معرفة قابلة للتخصيص، ودعم دردشة مدعوم بالذكاء الاصطناعي مصمم لتبسيط سير العمل لفرق خدمة العملاء من جميع الأحجام.

• الفوائد سهل الاستخدام، أتمتة قوية.
• عيوب الخطط الأساسية تحتوي على تحليلات محدودة.
• أبرز النقاط دعم متعدد القنوات، مركزية المحادثات وتذاكر الدعم، سير العمل المدعوم بالذكاء الاصطناعي.
• التسعير يبدأ من 15 دولارًا أمريكيًا لكل مستخدم شهريًا؛ المستوى المؤسسي عند 79 دولارًا أمريكيًا.
• متكامل مع TSplus لحل المشكلات عن بُعد بسلاسة.

2. مجموعة Zendesk

تقدم Zendesk دعمًا على مستوى المؤسسات مع تخصيص عميق وقدرات أتمتة. توفر مجموعة كاملة من أدوات الدعم (بما في ذلك نظام تذاكر متعدد القنوات، ونشر مركز المساعدة، وأتمتة سير العمل) موجهة نحو توسيع عمليات دعم العملاء في البيئات سريعة النمو أو المؤسسات.

• الفوائد قابلة للتوسع، ميزات متقدمة.
• عيوب تكلفة أعلى ومنحنى تعلم.
• أبرز النقاط تكامل CRM، لوحة تحليلات.
• التسعير يبدأ من 55 دولارًا أمريكيًا لكل مستخدم شهريًا؛ يصل إلى 115 دولارًا أمريكيًا.
• استخدم TSplus لإضافة تحكم عن بُعد بأسعار معقولة إلى نظام Zendesk البيئي الخاص بك.

3. زوهو ديسك

أداة دعم ميسورة التكلفة من مجموعة أعمال زوهو، مثالية للفرق المتنامية. يوفر زوهو ديسك عرض تذاكر سياقي، واقتراحات استجابة مدعومة بالذكاء الاصطناعي، وميزات دعم متعددة القنوات، مما يجعله خيارًا متعدد الاستخدامات لدعم العملاء في الشركات الصغيرة والمتوسطة المتمرسة في التكنولوجيا.

• الفوائد قابل للتخصيص بدرجة عالية، وفعال من حيث التكلفة.
• عيوب أقل قوة لدعم تكنولوجيا المعلومات.
• أبرز النقاط الذكاء الاصطناعي السياقي، سير العمل الآلي.
• التسعير 14 دولارًا – 52 دولارًا / مستخدم / شهر.
• تكتمل بشكل مثالي مع TSplus Remote Support لحل مشكلات التقنية.

4. لايف أجنٹ

يتركز LiveAgent على تفاعل العملاء، مع ميزات البريد الإلكتروني والدردشة والمكالمات المدمجة. يجمع بين نظام التذاكر والدردشة المباشرة ودمج وسائل التواصل الاجتماعي في لوحة تحكم واحدة، مما يلبي احتياجات فرق الدعم التي تعطي الأولوية للتفاعل الفوري مع العملاء وحل المشكلات بسرعة.

• الفوائد رائع للدعم الفوري.
• عيوب أتمتة أضعف.
• أبرز النقاط واجهة متعددة القنوات، أدوات مركز الاتصال.
• التسعير 15–85 دولارًا أمريكيًا/المستخدم/شهريًا.
• قم بالاقتران مع TSplus لتحويل المحادثات إلى حلول فورية.

5. هيلب سكاوت

Help Scout هو منصة دعم عملاء أنيقة تركز على العملاء، معروفة ببساطتها وقابليتها للتوسع ولمستها الشخصية. تقدم صناديق بريد مشتركة، وقواعد معرفية، وأدوات للدردشة الحية مصممة لفرق خدمة العملاء، خاصة في الشركات الصغيرة والمتوسطة والشركات النامية.

• الفوائد واجهة مستخدم نظيفة، معالجة بريد إلكتروني ممتازة، انضمام سريع.
• عيوب خيارات الأتمتة المتقدمة أقل مقارنة بـ Zendesk أو Freshdesk.
• أبرز النقاط صندوق بريد مشترك مع كشف التصادم، قاعدة معرفة مدمجة.
• التسعير يبدأ من 20 دولارًا أمريكيًا/المستخدم/شهريًا (قياسي)؛ بلس عند 40 دولارًا.
• ربط Help Scout مع TSplus يمنح الفرق الصغيرة مجموعة دعم كاملة، من تذاكر البريد الإلكتروني إلى حل سطح المكتب البعيد.

6. إدارة خدمات جيرا

مصمم لفرق تكنولوجيا المعلومات وDevOps، يوفر Jira SM وظائف عميقة في إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات، مما يجعله مكتب مساعدة هجين. تتجه إدارة خدمات Jira نحو كامل مجال إدارة خدمات تكنولوجيا المعلومات. ، مما يوفر إمكانيات مثل إدارة التغيير، وتدفقات عمل تصعيد الحوادث، وتتبع الأصول. وهذا يجعله مثالياً لفرق تكنولوجيا المعلومات الداخلية، على الرغم من أنه قد يكون أكثر قوة من اللازم للشركات التي تحتاج فقط إلى ميزات مكتب المساعدة التقليدية.

• الفوائد مثالي لتدفقات العمل الفنية، أتمتة رائعة.
• عيوب مبالغ فيه للدعم غير الفني.
• أبرز النقاط إدارة SLA، تتبع التغييرات.
• التسعير 19.04 دولار – 47.82 دولار / مستخدم / شهر.
• أضف TSplus لوظيفة الوصول عن بُعد المفقودة من Jira خارج الصندوق.

جدول مقارنة الميزات

ميزة / منتج	فريش ديسك	Zendesk	زوهو ديسك	لايف أجنٹ	هيلب سكوت	جيرا إس إم
نظام التذاكر	✅	✅	✅	✅	✅	✅
التحكم عن بُعد	❌	❌	❌	❌	❌	❌
قاعدة المعرفة	✅	✅	✅	✅	✅	✅
الأتمتة والذكاء الاصطناعي	✅	✅	✅	✅	⚠	✅
دعم متعدد القنوات	✅	✅	✅	✅	✅	✅
استضافة ذاتية	❌	❌	❌	✅	❌	❌
سهولة الاستخدام	✅	⚠	✅	✅	✅	⚠
سعر (الطبقة الأساسية)	$15	$55	$14	$15	$20	$19

دعم TSplus عن بُعد: الحل المتكامل الميسور التكلفة عن بُعد

يوفر TSplus Remote Support لمكتب المساعدة لديك طبقة قوية من الوصول عن بُعد. خفيف الوزن وآمن ومبني على المتصفح، يسمح لوكلاء الدعم بـ تحكم في أجهزة سطح المكتب للمستخدمين على الفور بدون إعدادات معقدة.

• التسعير من 6 دولارات لكل جلسة متزامنة
• سهولة الاستخدام لا حاجة للتثبيت للمستخدمين النهائيين، سهل الاستخدام لفرق الدعم
• نشر خيارات السحابة أو الاستضافة الذاتية متاحة
• التكامل يتكامل تمامًا مع Freshdesk ومنصات أخرى عبر API أو روابط

بجانب إنشاء التذاكر، يتيح لك TSplus Remote Support اتخاذ الإجراءات.

الخاتمة: مكتب المساعدة الخاص بك هو نصف القصة فقط

يُنظم برنامج مكتب المساعدة ويتتبع الدعم. مضمن في برنامجك الخاص تساعدك TSplus Remote Support في الوصول إلى النظام وإنجاز المهمة.

إذا كنت تستخدم Freshdesk أو Zoho Desk أو أي مكتب مساعدة من الدرجة الأولى، فتابع وابنِ من هناك. مكن وكلاءك من حل المشكلات مباشرة وبسرعة وبشكل ميسور مع TSplus.

جرّب TSplus Remote Support اليوم وسد الفجوة بين التذكرة والفني.