2025年最佳服务帮助台软件工具

帮助台软件与服务台软件

服务帮助台软件是什么？

服务帮助台软件是一个术语组合。“服务台软件”和“帮助台软件”是两组相当不同的工具，满足各种需求。虽然这些术语经常可以互换使用，但它们确实在IT服务管理（ITSM）中指代不同的概念，具有不同的范围和功能。两者都是企业使用的集中平台。 管理他们业务的各个方面 然而，两者都帮助简化工作流程并提高客户满意度，定义将明确未来的决策。

帮助台软件

定义：

帮助台软件是一种旨在高效管理和解决最终用户问题和服务请求的工具。它通常是遇到技术问题或需要帮助的用户的第一个联系点。

目的：

• 提供对用户的主动支持。
• 快速解决事件和服务请求。
• 为了确保连续性并减少停机时间。

典型用途：

• 响应用户提出的票据。
• 管理硬件和软件问题。
• 重置密码和处理登录问题。
• 回答一般IT相关问题。

结构：

帮助台系统通常围绕工单系统构建，允许支持人员记录、跟踪和解决用户通过电子邮件、网页表单或电话提交的问题。

常见功能与工具：

• 票务管理和跟踪
• 电子邮件转票务转换
• 知识库创建
• 自动回复和路由
• SLA（服务水平协议）跟踪
• 报告与分析
• 与 CRM 或电子邮件系统的基本集成

帮助台软件示例：

• Freshdesk
• Zoho Desk
• Spiceworks 帮助台
• 凯亚科

服务台软件

定义：

服务台软件是一种更全面的IT服务管理（ITSM）解决方案，超越了帮助台功能。它与更广泛的ITIL（信息技术基础设施库）框架保持一致，涵盖了IT服务交付的所有方面。ITIL , 一个全球公认的IT服务管理框架，提供最佳实践，以交付与企业需求相一致的高质量IT服务。

目的：

• 作为IT与最终用户之间所有服务相关活动的单一联系点。
• 为了支持IT服务的完整生命周期，从请求到退役。
• 管理变更、资产、配置和知识管理。

典型用途：

• 管理和自动化服务请求和事件。
• 处理变更请求和问题管理。
• 资产和配置管理。
• 根据定义的流程启用IT服务交付。
• 支持超越IT的业务工作流程（例如，人力资源或设施）。

结构：

服务台作为集成多个ITIL流程的集中平台运作。它们不仅旨在处理工单，还旨在促进战略IT管理。

常见功能与工具：

• 事件和服务请求管理
• 问题、变更和发布管理
• 配置管理数据库
• IT资产和库存管理
• 工作流自动化
• 自助服务门户和服务目录
• 服务水平协议和合规管理
• 高级报告和仪表板
• 与监控、安全、人力资源和企业资源规划工具的集成

服务台软件示例：

• ServiceNow
• BMC Helix
• Ivanti Neurons
• ManageEngine ServiceDesk Plus

帮助台软件 是 ，和它 不符合

帮助台软件是：

• 一个票务系统 集中用户问题和支持请求的 IT 或客户服务团队。
• A 响应支持工具 旨在解决事件、回答查询并在问题出现时进行修复。
• 沟通桥梁 在最终用户和支持人员之间，通常通过电子邮件、聊天或网络门户进行。
• 提高效率的工具 具有工单优先级、自动化、预设回复和服务水平协议跟踪等功能。
• 入门级 IT 支持解决方案 理想适用于需要结构化但简单支持工作流程的小型到中型企业。

帮助台软件不是：

• 一个完整的IT服务管理（ITSM）平台： 它通常缺乏高级功能，如变更管理、资产管理或CMDB。
• 战略IT规划工具： 它专注于解决即时问题，而不是长期服务改进或业务对齐。
• 全面的业务流程解决方案： 它通常不管理跨部门的工作流程（例如，人力资源入职或采购）。
• 服务台软件的替代品： 包括更广泛的与ITIL对齐的服务能力，并支持主动的、企业范围的IT管理。

服务和帮助台软件

一些平台在帮助台和服务台功能之间游走，提供核心的工单和多渠道支持，以及有限的ITSM功能，如SLA政策或基本资产管理。这些混合工具服务于需要比基本帮助台更有结构的小型和中型企业，同时又不具备企业IT系统的复杂性。

简而言之

如何 TSplus Remote Support 完善您的帮助台工具集

许多支持票据无法仅通过消息解决。远程屏幕控制允许技术人员控制用户的屏幕，直接排除故障并解决问题，而无需现场支持。

大多数帮助desk软件要么未能包含本地远程控制功能，要么收取更高的费用来添加这些功能。 TSplus 远程支持 通过提供经济实惠的基于浏览器的远程桌面控制，完美补充任何帮助台系统。

示例：

一个帮助台系统可能每用户每月收费50美元，额外的远程支持设施会显著提高成本。TSplus 远程支持仅需 $6 开始 每个并发会话。

2025年最佳的6个帮助台工具（以及TSplus的适用位置）

1. Freshdesk

Freshdesk 是 Freshworks 提供的基于云的解决方案，具有直观的界面和人工智能驱动的功能。它提供工单自动化、可定制的知识库和人工智能支持的聊天功能，旨在简化各类客户服务团队的工作流程。

• 优点 易于使用，强大的自动化。
• 缺点 基础计划具有有限的分析功能。
• 亮点 多渠道支持、对话和票务的集中化、人工智能驱动的工作流程。
• 定价 起价为每用户每月15美元；企业级为79美元。
• 集成 使用 TSplus 进行无缝远程故障排除。

2. Zendesk 套件

Zendesk 提供企业级支持，具有深度定制和自动化功能。它提供一整套支持工具（包括多渠道票务、帮助中心发布和工作流自动化），旨在扩展快速增长或企业环境中的客户支持操作。

• 优点 可扩展的高级功能。
• 缺点 更高的成本和学习曲线。
• 亮点 CRM 集成，分析仪表板。
• 定价 起价为每用户每月55美元；最高为115美元。
• 使用TSplus为您的Zendesk生态系统添加经济实惠的远程控制。

3. Zoho Desk

来自Zoho商业套件的经济实惠的帮助台工具，适合不断发展的团队。Zoho Desk提供上下文票据视图、AI辅助响应建议和多渠道支持功能，使其成为技术精明的中小企业客户支持的多功能选择。

• 优点 高度可定制，具有成本效益。
• 缺点 不太适合IT支持。
• 亮点 上下文人工智能，自动化工作流程。
• 定价 $14–$52/用户/月。
• 完美地与 TSplus Remote Support 结合，以进行技术故障排除。

4. LiveAgent

LiveAgent专注于客户互动，内置电子邮件、聊天和通话功能。它将工单、实时聊天和社交媒体集成在一个仪表板中，满足优先考虑实时客户参与和快速解决问题的支持团队的需求。

• 优点 适合实时支持。
• 缺点 较弱的自动化。
• 亮点 全渠道界面，呼叫中心工具。
• 定价 $15–$85/用户/月。
• 与TSplus配对，将对话转化为即时解决方案。

5. 帮助侦察

Help Scout 是一个简洁、以客户为中心的帮助台平台，以其简单性、可扩展性和个人化服务而闻名。它提供共享收件箱、知识库和实时聊天工具，专为客户服务团队量身定制，特别是在中小企业和成长型企业中。

• 优点 干净的用户界面，出色的电子邮件处理，快速的入职。
• 缺点 与Zendesk或Freshdesk相比，自动化选项较少。
• 亮点 共享收件箱，带有冲突检测，集成知识库。
• 定价 起价为每用户每月20美元（标准版）；Plus版为40美元。
• 将Help Scout与TSplus配对为小型团队提供完整的支持套件，从电子邮件工单到远程桌面解决方案。

6. Jira服务管理

为IT和DevOps团队量身定制，Jira SM提供深度ITSM功能，使其成为一个混合帮助台。 Jira服务管理深入全面的ITSM领域 提供变更管理、事件升级工作流程和资产跟踪等功能。这使其非常适合内部IT团队，尽管对于仅需要传统帮助台功能的企业来说可能过于强大。

• 优点 理想的技术工作流程，出色的自动化。
• 缺点 对非技术支持来说是过度的。
• 亮点 服务水平协议管理，变更跟踪。
• 定价 $19.04–$47.82/用户/月。
• 添加 TSplus 以实现 Jira 开箱即用中缺失的远程访问功能。

功能比较表

功能 / 产品	Freshdesk	Zendesk	Zoho Desk	LiveAgent	帮助侦察	Jira SM
工单系统	✅	✅	✅	✅	✅	✅
远程控制	❌	❌	❌	❌	❌	❌
知识库	✅	✅	✅	✅	✅	✅
自动化与人工智能	✅	✅	✅	✅	⚠	✅
多渠道支持	✅	✅	✅	✅	✅	✅
自托管	❌	❌	❌	✅	❌	❌
易用性	✅	⚠	✅	✅	✅	⚠
价格（入门级）	$15	$55	$14	$15	$20	$19

TSplus Remote Support：经济实惠的集成远程解决方案

TSplus Remote Support 为您的帮助台提供强大的远程访问层。轻量、安全且基于浏览器，它允许支持人员 立即控制用户桌面 无需复杂的设置。

• 定价 从每个并发会话6美元起
• 易用性 无需为最终用户安装，对支持人员直观。
• 部署 云或自托管选项可用
• 集成 完全通过API或链接与Freshdesk和其他平台集成

除了生成工单，TSplus Remote Support 让您的团队采取行动。

结论：您的帮助台只是故事的一半

帮助台软件组织和跟踪支持。 嵌入到您自己的软件中 TSplus Remote Support 帮助您深入了解并完成工作。

如果您已经在使用 Freshdesk、Zoho Desk 或任何顶级帮助台，请继续从那里构建。授权您的代理直接、快速且经济地解决问题，使用 TSplus。

今天尝试 TSplus Remote Support，缩短工单与技术人员之间的差距。