Zdalne wsparcie IT

Oprogramowanie do wsparcia informatycznego oferuje szeroki zakres wymagań. Niektóre firmy zdecydują się na zewnętrzne wsparcie IT. Będą musiały zapisać się na umowę z dostawcą takich usług. Inne będą trzymać pracę wewnętrznie. Dla nich oprogramowanie jest dostępne bezpośrednio, tak jak dla firm, których działalność polega na świadczeniu rzeczywistego wsparcia IT.

Jaki rodzaj zdalnego wsparcia IT?

Nie każdy będzie potrzebował wszystkich dostępnych usług, czy to od dostawcy, czy od konkretnego oprogramowania. Klienci powinni najlepiej wybrać dostawcę, który pozwala klientom dostosować funkcje i linie wsparcia do ich konkretnych potrzeb.

Jednym punktem do wyjaśnienia jest rodzaj odpowiedzi, jakie można oczekiwać na prośby o wsparcie. Odpowiedzi firm wsparcia i oczekiwania klientów mogą znacznie się różnić w tej kwestii.

Dostosowywanie zdalnego wsparcia IT

Z powyższymi aspektami na uwadze, przejdźmy do głównych szczegółów wsparcia IT. W ten sposób możemy lepiej zobaczyć kształt umów IT z jednej strony i to, co oferuje oprogramowanie wsparcia z drugiej strony. Możemy wtedy szybko przedstawić TSplus Remote Support .

Typicalne warunki umowy wsparcia IT na odległość

Każda umowa powinna jasno określać obsługiwane elementy.

SPRZĘT: Typowe środowisko IT będzie zazwyczaj zawierać serwery, komputery PC, laptopy, drukarki i tak dalej. Które konkretne elementy otrzymają wsparcie?

OGRANICZENIA WIEKOWE: Czy istnieją jakiekolwiek klauzule ograniczające wiek sprzętu, który będzie obsługiwany?

Oprogramowanie: Klienci będą korzystać z wielu rodzajów oprogramowania, takich jak oprogramowanie serwerowe, systemy operacyjne desktopowe, oprogramowanie funkcjonalne, takie jak Płace, oprogramowanie ochrony systemu, takie jak Antywirus, itp. Instalacja i konfiguracja niektórych z tych elementów oprogramowania może być trudnym zadaniem. Oprogramowanie może ulec awarii podczas operacji. Zidentyfikuj, które oprogramowanie będzie obsługiwane? Jakiego rodzaju wsparcie będzie udzielane, np. czy będzie jakiekolwiek wsparcie dla instalacji i konfiguracji lub aktualizacji?

UŻYTKOWNICY DOMOWI: W ramach elastycznych form pracy wielu użytkowników może pracować z wyposażeniem firmy w swoich domach. Czy będą otrzymać wsparcie?

IT i Support Referee

Czy wsparcie jest realizowane wewnętrznie czy zlecone podwykonawcom, ważne jest wyznaczenie określonej osoby odpowiedzialnej za wstępną identyfikację usterek i rozwiązywanie problemów. Ta osoba będzie głównym punktem kontaktowym z firmą wsparcia informatycznego lub zespołem IT.

Wsparcie IT zdalne przez personel IT firmy.

Obecnie liczba firm spoza branży IT posiadających dział IT zmniejszyła się. Niemniej jednak, dla firmy zarządzającej własnym wsparciem IT, powyższe pytania znajdą swoje miejsce. Odpowiedzi będą decydować o znacznej części zadań wsparcia, z którymi zespół IT firmy może musieć zmierzyć się na co dzień, a także o potencjalnych możliwościach oprogramowania, które będą potrzebne do wykonywania tych zadań.

Sposób udzielania wsparcia

JAK: Zazwyczaj wsparcie jest udzielane początkowo za pośrednictwem e-maila, czatu lub telefonicznie. Polega to na ocenie zakresu problemu, a jeśli to możliwe, na przeprowadzeniu użytkownika przez samodzielną naprawę problemu. Jeśli to się nie powiedzie, następnym krokiem będzie zdalne wsparcie, poprzez dostęp do systemu klienta z firmy wsparcia lub przez zespół wsparcia wewnętrznego.

Aby umożliwić takie zdalne wsparcie, firma wsparcia może zainstalować połączenie VPN lub klienta wsparcia zdalnego pulpitu. Własny personel IT firmy będzie pracować w ten sam sposób.

Wsparcie IT na miejscu jako ostateczność

W przypadku, gdy to również okaże się niewystarczające, może być konieczna wizyta na miejscu. Ten proces będzie bardziej skuteczny dzięki dobremu zrozumieniu, w jaki sposób będzie obsługane żądanie wsparcia. Będzie to również decydować o tym, jak dobrze usługa zostanie eskalowana na wyższy poziom.

Czasy odpowiedzi w zdalnym wsparciu IT

KIEDY: Czasy reakcji mogą się różnić w zależności od rodzaju problemów. Problemy serwera muszą być rozwiązane natychmiast. Jakie opóźnienie jest przewidziane w umowie serwisowej? Problemy z komputerem stacjonarnym mogą być odsunięte w czasie. Ma sens unikanie naciskania na drogie krótkie czasy reakcji dla tych.

Jeśli chodzi o czasy reakcji, dostępność zdalnego dostępu i Internet znacząco poszerzyły elastyczność. Faktycznie, zdalne połączenia umożliwiają większą efektywność i reaktywność personelu wsparcia. Oznaczają również, że klienci otrzymują wsparcie szybciej i o bardziej dogodnych porach, w tym podczas gdy są z dala od swojej stanowiska pracy.

Niektóre ostatnie aspekty umów wsparcia IT na odległość

Umowy wsparcia informatycznego będą zazwyczaj również zawierać pewne zobowiązania ze strony klienta. Niektóre główne zobowiązania są wymienione poniżej. Sprawdź, jakie ustalenia zostały podjęte, aby spełnić wszystkie takie zobowiązania.

• Spróbuj nie dokonywać zmian w systemie bez wcześniejszej zgody firmy wsparcia.
• Wykonuj regularne czynności porządkowe, takie jak tworzenie kopii zapasowych, testowanie kopii zapasowych, itp. (sprawdź kto jest odpowiedzialny za te zadania i kto jest odpowiedzialny za odzyskiwanie danych, jeśli zajdzie taka potrzeba).
• Płacenie rachunków zgodnie z postanowieniami umów.

Istnieją również pewne wyłączenia z zakresu wsparcia. Istniejące wady i wsparcie dla oprogramowania funkcjonalnego, takiego jak księgowość, są przykładowymi typowymi wyłączeniami.

W końcu zazwyczaj będzie klauzula dotycząca sposobu rozstrzygania sporów.

Dla dostawców zdalnego wsparcia IT lub wewnętrznych zespołów IT, TSplus Remote Support

Jeśli jeszcze tego nie zrobiono, nadejdzie czas wyboru narzędzia do pracy. Programiści TSplus pracowali nad różnymi narzędziami do zdalnego dostępu w ciągu ostatnich lat, a TSplus Remote Support rośnie i doskonali się wraz z firmą. Warto zauważyć, że nasze oprogramowanie jest hostowane lokalnie dla bezpieczeństwa Twoich danych i sieci.

Funkcje wsparcia zdalnego, które spełniają swoje zadanie

Naszym oprogramowaniem zespoły będą mogły zapewnić niezbędną pomoc praktycznie na każdym urządzeniu i z praktycznie każdego miejsca. Główne funkcje to zdalna pomoc, hosting sesji z udziałem lub bez udziału użytkownika, bezpieczeństwo i dostosowywanie.

TSplus Remote Support został zaprojektowany z myślą o prostocie i efektywności. Dostępna jest bezpłatna 15-dniowa wersja próbna na pobierz strona.