Alat Perangkat Lunak Meja Bantuan Layanan Terbaik untuk 2025

Software Help Desk vs. Software Service Desk

Apa itu Perangkat Lunak Meja Bantuan Layanan?

Perangkat lunak help desk layanan adalah kombinasi dari istilah. "Perangkat lunak meja layanan" dan "perangkat lunak help desk" adalah dua set alat yang cukup berbeda yang menjawab berbagai kebutuhan. Meskipun istilah-istilah ini sering digunakan secara bergantian, mereka merujuk pada konsep yang berbeda dalam manajemen layanan TI (ITSM), dengan ruang lingkup dan fungsionalitas yang berbeda. Keduanya merupakan platform terpusat yang digunakan oleh bisnis untuk mengelola aspek-aspek bisnis mereka namun, sementara keduanya membantu memperlancar alur kerja dan meningkatkan kepuasan pelanggan, mendefinisikan akan memperjelas pengambilan keputusan di masa depan.

Perangkat Lunak Meja Bantuan

Definisi:

Perangkat lunak help desk adalah alat yang dirancang untuk mengelola dan menyelesaikan masalah pengguna akhir serta permintaan layanan dengan efisien. Ini biasanya merupakan titik kontak pertama bagi pengguna yang mengalami masalah teknis atau membutuhkan bantuan.

Tujuan:

• Untuk memberikan dukungan reaktif kepada pengguna.
• Untuk menyelesaikan insiden dan permintaan layanan dengan cepat.
• Untuk memastikan kelangsungan dan mengurangi waktu henti.

Penggunaan Umum:

• Menanggapi tiket yang diajukan oleh pengguna.
• Mengelola masalah perangkat keras dan perangkat lunak.
• Mengatur ulang kata sandi dan menangani masalah login.
• Menjawab pertanyaan umum terkait TI.

Struktur:

Sistem help desk biasanya terstruktur di sekitar sistem tiket yang memungkinkan agen dukungan untuk mencatat, melacak, dan menyelesaikan masalah yang diajukan oleh pengguna melalui email, formulir web, atau panggilan telepon.

Fitur & Alat Umum:

• Manajemen dan pelacakan tiket
• Konversi email ke tiket
• Pembuatan basis pengetahuan
• Respon otomatis dan pengalihan
• pelacakan SLA (Perjanjian Tingkat Layanan)
• Pelaporan dan analitik
• Integrasi dasar dengan sistem CRM atau email

Contoh Perangkat Lunak Meja Bantuan:

• Freshdesk
• Zoho Desk
• Spiceworks Help Desk
• Kayako

Perangkat Lunak Meja Layanan

Definisi:

Perangkat lunak layanan meja adalah solusi Manajemen Layanan TI (ITSM) yang lebih komprehensif yang melampaui fungsi meja bantuan. Ini selaras dengan kerangka kerja ITIL (Perpustakaan Infrastruktur Teknologi Informasi) yang lebih luas dan mencakup semua aspek pengiriman layanan TI. ITIL , kerangka kerja yang diakui secara global untuk Manajemen Layanan TI, menyediakan praktik terbaik untuk memberikan layanan TI berkualitas tinggi yang selaras dengan kebutuhan bisnis

Tujuan:

• Untuk berfungsi sebagai satu titik kontak antara TI dan pengguna akhir untuk semua kegiatan terkait layanan.
• Untuk mendukung seluruh siklus hidup layanan TI, dari permintaan hingga pensiun.
• Untuk mengelola perubahan, aset, konfigurasi, dan manajemen pengetahuan.

Penggunaan Umum:

• Mengelola dan mengotomatiskan permintaan layanan dan insiden.
• Menangani permintaan perubahan dan manajemen masalah.
• Manajemen aset dan konfigurasi.
• Mengaktifkan pengiriman layanan TI sesuai dengan proses yang ditentukan.
• Mendukung alur kerja bisnis di luar TI (misalnya, SDM atau fasilitas).

Struktur:

Meja layanan beroperasi sebagai platform terpusat yang mengintegrasikan berbagai proses ITIL. Mereka dirancang tidak hanya untuk menangani tiket tetapi juga untuk memfasilitasi manajemen TI strategis.

Fitur & Alat Umum:

• Manajemen insiden dan permintaan layanan
• Manajemen masalah, perubahan, dan rilis
• CMDB (Database Manajemen Konfigurasi)
• manajemen aset dan inventaris TI
• Automatisasi alur kerja
• Portal mandiri dan katalog layanan
• Manajemen SLA dan kepatuhan
• Pelaporan lanjutan dan dasbor
• Integrasi dengan alat pemantauan, keamanan, SDM, dan ERP

Contoh Perangkat Lunak Meja Layanan:

• ServiceNow
• BMC Helix
• Ivanti Neurons
• ManageEngine ServiceDesk Plus

Software Meja Bantuan Apa Adalah , dan Apa Itu Tidak Ada

Perangkat Lunak Meja Bantuan Adalah:

• Sistem tiket yang memusatkan masalah pengguna dan permintaan dukungan untuk tim TI atau layanan pelanggan.
• A alat dukungan reaktif dirancang untuk menyelesaikan insiden, menjawab pertanyaan, dan memperbaiki masalah saat muncul.
• Jembatan komunikasi antara pengguna akhir dan staf dukungan, sering kali melalui email, obrolan, atau portal web.
• Sebuah alat untuk meningkatkan efisiensi dengan fitur seperti prioritas tiket, otomatisasi, respons siap pakai, dan pelacakan SLA.
• Solusi dukungan TI tingkat pemula , ideal untuk bisnis kecil hingga menengah yang membutuhkan alur kerja dukungan yang terstruktur namun sederhana.

Apa itu Software Help Desk Bukan:

• Sebuah platform Manajemen Layanan TI (ITSM) yang lengkap: itu biasanya tidak memiliki fitur canggih seperti manajemen perubahan, manajemen aset, atau CMDB.
• Alat perencanaan TI strategis: itu fokus pada menyelesaikan masalah segera, bukan pada perbaikan layanan jangka panjang atau keselarasan bisnis.
• Solusi proses bisnis yang komprehensif: itu biasanya tidak mengelola alur kerja lintas departemen (misalnya, orientasi HR atau pengadaan).
• Pengganti untuk Perangkat Lunak Meja Layanan: yang mencakup kemampuan layanan yang lebih luas yang selaras dengan ITIL dan mendukung manajemen TI proaktif di seluruh perusahaan.

Perangkat Lunak Layanan dan Meja Bantuan

Beberapa platform berada di antara fungsi help desk dan service desk, menawarkan tiket inti dan dukungan multikanal bersama dengan fitur ITSM terbatas seperti kebijakan SLA atau manajemen aset dasar. Alat hibrida ini melayani UKM yang membutuhkan lebih banyak struktur daripada help desk dasar, tanpa kompleksitas sistem TI perusahaan.

Secara Singkat

Bagaimana TSplus Remote Support Melengkapi Alat Bantu Meja Bantuan Anda

Banyak tiket dukungan tidak dapat diselesaikan hanya melalui pesan. Kontrol layar jarak jauh memungkinkan teknisi untuk mengendalikan layar pengguna, memecahkan masalah secara langsung, dan menyelesaikan masalah tanpa memerlukan dukungan di lokasi.

Sebagian besar perangkat lunak help desk baik gagal menyertakan fitur kontrol jarak jauh bawaan atau mengenakan biaya yang jauh lebih tinggi untuk menambahkannya. TSplus Remote Support mengisi kekosongan ini dengan menyediakan kontrol desktop jarak jauh yang terjangkau dan berbasis browser yang dengan cemerlang melengkapi sistem help desk mana pun.

Contoh:

Sistem help desk mungkin biaya $50 per pengguna/bulan, dengan fasilitas dukungan jarak jauh tambahan yang membuat biaya meningkat secara signifikan. TSplus Remote Support mulai dari hanya $6 per sesi bersamaan.

6 Alat Meja Bantuan Terbaik untuk 2025 (dan Di Mana TSplus Cocok)

1. Freshdesk

Freshdesk adalah solusi berbasis cloud dari Freshworks yang menawarkan antarmuka intuitif dan fitur yang didorong oleh AI. Ini menawarkan otomatisasi tiket, basis pengetahuan yang dapat disesuaikan, dan dukungan obrolan yang didukung oleh AI yang dirancang untuk memperlancar alur kerja bagi tim layanan pelanggan dari semua ukuran.

• Kelebihan Mudah digunakan, otomatisasi yang kuat.
• Kons Rencana dasar memiliki analitik terbatas.
• Sorotan Dukungan multikanal, sentralisasi percakapan dan tiket, alur kerja yang didukung AI.
• Harga Mulai dari $15/pengguna/bulan; tingkat Enterprise di $79.
• Terintegrasi dengan TSplus untuk pemecahan masalah jarak jauh yang lancar.

2. Zendesk Suite

Zendesk memberikan dukungan tingkat perusahaan dengan kemampuan kustomisasi dan otomatisasi yang mendalam. Ini menyediakan rangkaian lengkap alat dukungan (termasuk tiket multikanal, penerbitan pusat bantuan, dan otomatisasi alur kerja) yang ditujukan untuk meningkatkan operasi dukungan pelanggan di lingkungan yang berkembang pesat atau perusahaan.

• Kelebihan Fitur canggih yang dapat diskalakan.
• Kons Biaya lebih tinggi dan kurva pembelajaran.
• Sorotan Integrasi CRM, dasbor analitik.
• Harga Mulai dari $55/pengguna/bulan; maksimum $115.
• Gunakan TSplus untuk menambahkan kontrol jarak jauh yang terjangkau ke ekosistem Zendesk Anda.

3. Zoho Desk

Alat help desk yang ramah anggaran dari suite bisnis Zoho, ideal untuk tim yang berkembang. Zoho Desk menyediakan tampilan tiket kontekstual, saran respons yang dibantu AI, dan fitur dukungan multichannel, menjadikannya pilihan yang serbaguna untuk dukungan pelanggan di SMB yang paham teknologi.

• Kelebihan Sangat dapat disesuaikan, hemat biaya.
• Kons Kurang kuat untuk dukungan TI.
• Sorotan Kecerdasan Buatan Kontekstual, alur kerja otomatis.
• Harga Rp 14–Rp 52/pengguna/bulan.
• Sempurna dilengkapi oleh TSplus Remote Support untuk pemecahan masalah teknis.

4. LiveAgent

LiveAgent fokus pada interaksi pelanggan, dengan fitur email, obrolan, dan panggilan yang terintegrasi. Ini menggabungkan sistem tiket, obrolan langsung, dan integrasi media sosial dalam satu dasbor, melayani tim dukungan yang memprioritaskan keterlibatan pelanggan secara real-time dan penyelesaian cepat.

• Kelebihan Sangat baik untuk dukungan waktu nyata.
• Kons Otomatisasi yang lebih lemah.
• Sorotan Antarmuka omnichannel, alat pusat panggilan.
• Harga Rp 15.000–Rp 85.000/pengguna/bulan.
• Pasangkan dengan TSplus untuk mengubah percakapan menjadi solusi instan.

5. Bantuan Scout

Help Scout adalah platform help desk yang ramping dan berfokus pada pelanggan, dikenal karena kesederhanaannya, skalabilitas, dan sentuhan pribadi. Ini menawarkan kotak masuk bersama, basis pengetahuan, dan alat obrolan langsung yang dirancang untuk tim layanan pelanggan, terutama di SMB dan bisnis yang sedang berkembang.

• Kelebihan Antarmuka bersih, penanganan email yang sangat baik, proses onboarding yang cepat.
• Kons Lebih sedikit opsi otomatisasi lanjutan dibandingkan dengan Zendesk atau Freshdesk.
• Sorotan Kotak masuk bersama dengan deteksi tabrakan, basis pengetahuan terintegrasi.
• Harga Mulai dari $20/pengguna/bulan (Standar); Plus di $40.
• Menyandingkan Help Scout dengan TSplus memberikan tim kecil suite dukungan lengkap, dari tiket email hingga resolusi desktop jarak jauh.

6. Manajemen Layanan Jira

Dirancang untuk tim IT dan DevOps, Jira SM menyediakan fungsionalitas ITSM yang mendalam, yang menjadikannya sebagai meja bantuan hibrida. Jira Service Management memasuki wilayah ITSM sepenuhnya , menawarkan kemampuan seperti manajemen perubahan, alur kerja eskalasi insiden, dan pelacakan aset. Ini menjadikannya ideal untuk tim TI internal, meskipun mungkin terlalu kuat untuk bisnis yang hanya membutuhkan fitur help desk tradisional.

• Kelebihan Ideal untuk alur kerja teknis, otomatisasi yang hebat.
• Kons Terlalu berlebihan untuk dukungan non-teknis.
• Sorotan Manajemen SLA, pelacakan perubahan.
• Harga $19,04–$47,82/pengguna/bulan.
• Tambahkan TSplus untuk fungsionalitas akses jarak jauh yang hilang dari Jira secara default.

Tabel Perbandingan Fitur

Fitur / Produk	Freshdesk	Zendesk	Zoho Desk	LiveAgent	Help Scout	Jira SM
Sistem Tiket	✅	✅	✅	✅	✅	✅
Kontrol Jarak Jauh	❌	❌	❌	❌	❌	❌
Pangkalan Pengetahuan	✅	✅	✅	✅	✅	✅
Automatisasi & AI	✅	✅	✅	✅	⚠	✅
Dukungan Multikanal	✅	✅	✅	✅	✅	✅
Self-Hosting	❌	❌	❌	✅	❌	❌
Kemudahan Penggunaan	✅	⚠	✅	✅	✅	⚠
Harga (tingkat masuk)	$15	$55	$14	$15	$20	$19

TSplus Remote Support: Solusi Jarak Jauh Terintegrasi yang Terjangkau

TSplus Remote Support memberikan lapisan akses jarak jauh yang kuat untuk meja bantuan Anda. Ringan, aman, dan berbasis browser, ini memungkinkan agen dukungan untuk kendalikan desktop pengguna secara instan tanpa pengaturan yang rumit.

• Harga Dari $6 per sesi bersamaan
• Kemudahan Penggunaan Tidak ada instalasi untuk pengguna akhir, intuitif untuk staf dukungan
• Penerapan Opsi Cloud atau di-hosting sendiri tersedia
• Integrasi Sepenuhnya terintegrasi dengan Freshdesk dan platform lainnya melalui API atau tautan

Selain menghasilkan tiket, TSplus Remote Support memungkinkan tim Anda untuk mengambil tindakan.

Kesimpulan: Meja Bantuan Anda Hanya Setengah Cerita

Perangkat lunak help desk mengatur dan melacak dukungan. Disematkan dalam perangkat lunak Anda sendiri TSplus Remote Support membantu Anda terlibat dan menyelesaikan pekerjaan.

Jika Anda sudah menggunakan Freshdesk, Zoho Desk, atau help desk terkemuka lainnya, silakan lanjutkan dan bangun dari sana. Berdayakan agen Anda untuk menyelesaikan masalah secara langsung, cepat, dan terjangkau dengan TSplus.

Cobalah TSplus Remote Support hari ini dan jembatani kesenjangan antara tiket dan teknisi.