Soporte informático remoto

El software de soporte de TI ofrece cobertura para una amplia gama de requisitos. Algunas empresas optarán por subcontratar el soporte de TI. Deberán suscribir un contrato con un proveedor de dichos servicios. Otros mantendrán el trabajo interno. Para ellos, el software está disponible directamente, al igual que para las empresas cuyo negocio se basa en la provisión real de soporte de TI.

¿Qué tipo de soporte remoto de TI?

No todos necesitarán todos los servicios disponibles, ya sea de un proveedor o de un software específico. Los clientes deberían seleccionar preferiblemente un proveedor que les permita adaptar las características y líneas de soporte a sus necesidades específicas.

Un punto a aclarar en particular es el tipo de respuestas que se pueden esperar a las solicitudes de soporte. Las respuestas de la empresa de soporte y las expectativas del cliente pueden variar ampliamente en este asunto.

Adaptación de Soporte Remoto de TI

Con los aspectos anteriores en mente, adentrémonos en las especificidades principales del soporte de TI. De esta manera, podremos ver mejor la forma de los contratos de TI por un lado y lo que el software de soporte tiene para ofrecer por el otro. Podremos entonces presentar rápidamente. TSplus Soporte Remoto .

Términos típicos de un contrato de soporte de TI remoto

Cualquier contrato debe ser claro sobre los elementos admitidos.

EQUIPO: Una configuración de TI típicamente tendrá servidores, PC, portátiles, impresoras, y así sucesivamente. ¿Qué elementos específicos recibirán soporte?

LIMITACIONES DE EDAD: ¿Existen cláusulas que limiten la edad del equipo que será compatible?

SOFTWARE: Los clientes estarán utilizando muchos tipos de software como software de servidor, sistemas operativos de escritorio, software funcional como Nómina, software de protección del sistema como Antivirus, etc. La instalación y configuración de algunos de estos programas puede ser una tarea desalentadora. El software puede fallar durante las operaciones. ¿Identificar cuál software será compatible? ¿Qué tipo de soporte se proporcionará, por ejemplo, habrá algún soporte para la instalación y configuración o actualizaciones?

USUARIOS DOMÉSTICOS: Bajo arreglos de trabajo flexibles, muchos usuarios podrían estar trabajando con equipos de la empresa desde sus hogares. ¿Serán apoyados?

IT y Soporte Árbitro

Ya sea que el soporte sea interno o subcontratado, es importante designar a una persona específica para ser responsable de la identificación preliminar de fallas y solución de problemas. Esta persona será el principal contacto con la empresa de soporte de TI o el equipo de TI.

Soporte de TI remoto por personal de TI interno

Hoy en día, el número de empresas no relacionadas con TI que cuentan con un departamento de TI ha disminuido. Sin embargo, para una empresa que gestiona su propio soporte de TI, las preguntas anteriores tendrán su lugar. Las respuestas regirán una parte sustancial de las tareas de soporte con las que el equipo de TI de la empresa puede tener que lidiar a diario, así como las capacidades potenciales del software que necesitarán para realizar sus tareas.

Cómo se proporciona el soporte

CÓMO: Normalmente, el soporte se proporciona a través de correo electrónico, chat o por teléfono primero. Esto implicará evaluar la magnitud del problema, cuando sea posible guiar al usuario para solucionar el problema por sí mismos. Si esto resulta insatisfactorio, el soporte remoto sería el siguiente paso, accediendo al sistema del cliente desde la empresa de soporte o por el equipo de soporte interno.

Para habilitar dicho soporte remoto, una empresa de soporte podría instalar una conexión VPN o un cliente de soporte de escritorio remoto. El personal de IT de la empresa trabajará de la misma manera.

Soporte de TI en el lugar como último recurso

En caso de que esto también resulte insuficiente, puede ser necesario realizar una visita al sitio. Este proceso será más efectivo si se tiene un buen entendimiento de cómo se manejará una solicitud de soporte. También determinará qué tan bien se escalara el servicio a un nivel superior.

Tiempos de respuesta en soporte remoto de TI

CUÁNDO: Los tiempos de respuesta pueden variar según el tipo de problemas. Los problemas del servidor deberán ser atendidos sin demora. ¿Cuánta demora se proporciona en el contrato de servicio? Los problemas de escritorio pueden permitir cierta demora. Tiene sentido evitar insistir en tiempos de respuesta excesivamente cortos y costosos para estos.

En cuanto a los tiempos de respuesta, la disponibilidad de acceso remoto e Internet han ampliado considerablemente la flexibilidad. De hecho, las conexiones remotas permiten una mayor eficiencia y capacidad de respuesta por parte del personal de soporte. También significa que los clientes reciben soporte de forma más rápida y en momentos más convenientes, incluso cuando están lejos de su estación de trabajo.

Algunos últimos aspectos de contratos de soporte de TI remoto

Los contratos de soporte de TI generalmente también contendrán ciertas obligaciones por parte del cliente. A continuación se enumeran algunas obligaciones importantes. Verifique qué arreglos se han hecho para cumplir con todas estas obligaciones.

• No realices cambios en el sistema sin el consentimiento previo de la empresa de soporte.
• Realice actividades de mantenimiento regular como copias de seguridad, pruebas de las copias de seguridad, etc. (verifique quién es responsable de estas tareas y quién es responsable de la recuperación de datos en caso de ser necesario).
• Pagar facturas según lo acordado en cualquier contrato.

También habrá ciertas exclusiones del alcance del soporte. Fallos preexistentes y soporte para software funcional como contabilidad son ejemplos de exclusiones típicas.

Finalmente, generalmente habrá una cláusula sobre cómo resolver disputas.

Para proveedores de soporte de TI remoto o equipos de TI internos, Soporte Remoto de TSplus.

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Características de Soporte Remoto que Hacen el Trabajo

Con nuestro software, los equipos podrán proporcionar el soporte necesario a casi cualquier dispositivo y desde casi cualquier ubicación. Las principales características son asistencia remota, hosting de sesiones asistidas o no asistidas, seguridad y personalización.

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