Най-добрите инструменти за софтуер за помощни услуги за 2025 г.

Софтуер за помощен център срещу софтуер за обслужване на клиенти

Какво е софтуер за помощен център?

Софтуерът за помощни услуги е комбинация от термини. „Софтуер за помощен център“ и „софтуер за помощ“ са два доста различни набора от инструменти, отговарящи на разнообразни нужди. Докато термините често се използват взаимозаменяемо, те се отнасят до различни концепции в управлението на ИТ услуги (ITSM), с различни обхвати и функционалности. И двата представляват централизирани платформи, използвани от бизнеса за управляват аспекти на своя бизнес , но и двете помагат за оптимизиране на работните процеси и подобряване на удовлетвореността на клиентите, определянето ще изясни бъдещото вземане на решения.

Софтуер за помощен център

Определение:

Софтуерът за помощни услуги е инструмент, проектиран да управлява и разрешава проблеми на крайни потребители и заявки за услуги ефективно. Той обикновено е първата точка на контакт за потребители, които изпитват технически проблеми или се нуждаят от помощ.

Цел:

• Да предоставим реактивна поддръжка на потребителите.
• За бързо разрешаване на инциденти и заявки за услуги.
• За да се осигури непрекъснатост и да се намали времето на неработоспособност.

Типични приложения:

• Отговаряне на запитвания, повдигнати от потребители.
• Управление на хардуерни и софтуерни проблеми.
• Нулиране на пароли и решаване на проблеми с влизането.
• Отговаряне на общи въпроси, свързани с ИТ.

Структура:

Системите за помощ обикновено са структурирани около системи за билети, които позволяват на агентите за поддръжка да регистрират, проследяват и разрешават проблеми, подадени от потребители чрез имейл, уеб формуляри или телефонни обаждания.

Общи функции и инструменти:

• Управление и проследяване на билети
• Конвертиране на имейл в билет
• Създаване на база знания
• Автоматизирани отговори и маршрутизиране
• Проследяване на SLA (Споразумение за ниво на обслужване)
• Отчетност и анализи
• Основна интеграция с CRM или имейл системи

Примери за софтуер за помощни бюра:

• Freshdesk
• Zoho Desk
• Spiceworks Help Desk
• Каяко

Софтуер за обслужване на клиенти

Определение:

Софтуерът за обслужване на клиенти е по-подробно решение за управление на ИТ услуги (ITSM), което надхвърля функцията на помощния център. Той е в съответствие с по-широката рамка на ITIL (Библиотека за инфраструктура на информационните технологии) и обхваща всички аспекти на предоставянето на ИТ услуги. ITIL , глобално призната рамка за управление на ИТ услуги, предоставя най-добри практики за предоставяне на висококачествени ИТ услуги, съобразени с нуждите на бизнеса

Цел:

• Да служи като единна точка за контакт между ИТ и крайни потребители за всички дейности, свързани с услугите.
• За да поддържате целия жизнен цикъл на ИТ услугите, от заявка до пенсиониране.
• За управление на промяна, активи, конфигурация и управление на знания.

Типични приложения:

• Управление и автоматизиране на заявки за услуги и инциденти.
• Обработка на заявки за промяна и управление на проблеми.
• Управление на активи и конфигурации.
• Активиране на предоставянето на ИТ услуги в съответствие с определените процеси.
• Подкрепа на бизнес процеси извън ИТ (напр. човешки ресурси или съоръжения).

Структура:

Сервизните бюра функционират като централизирани платформи, интегриращи множество ITIL процеси. Те са проектирани не само да обработват тикети, но и да улесняват стратегическото управление на ИТ.

Общи функции и инструменти:

• Управление на инциденти и заявки за услуги
• Управление на проблеми, промени и версии
• CMDB (База данни за управление на конфигурации)
• Управление на ИТ активи и инвентаризация
• Автоматизация на работния процес
• Портали за самообслужване и каталози на услуги
• Управление на SLA и съответствие
• Разширено отчитане и табла за управление
• Интеграция с инструменти за мониторинг, сигурност, човешки ресурси и ERP

Примери за софтуер за обслужване на клиенти:

• ServiceNow
• BMC Helix
• Ivanti Neurons
• ManageEngine ServiceDesk Plus

Какъв софтуер за помощен център Ес , и Какво То Не е

Софтуер за помощни услуги е:

• Система за управление на билети което центализира потребителските проблеми и заявки за поддръжка за ИТ или екипи за обслужване на клиенти.
• A реактивен инструмент за поддръжка проектиран да разрешава инциденти, отговаря на запитвания и решава проблеми, когато възникнат.
• Комуникационен мост между крайните потребители и екипа за поддръжка, често чрез имейл, чат или уеб портал.
• Инструмент за подобряване на ефективността с функции като приоритизиране на билети, автоматизация, предварително зададени отговори и проследяване на SLA.
• Решение за IT поддръжка на начално ниво , идеален за малки до средни предприятия, които се нуждаят от структурирани, но прости работни потоци за поддръжка.

Какво не е софтуер за помощен център:

• Пълна платформа за управление на ИТ услуги (ITSM): обикновено липсват разширени функции като управление на промените, управление на активи или CMDB.
• Стратегически инструмент за планиране на ИТ: то се фокусира върху решаването на непосредствени проблеми, а не върху дългосрочно подобряване на услугите или бизнес съгласуване.
• Цялостно решение за бизнес процеси: обикновено не управлява междуотделни работни потоци (напр. наемане в HR или поръчки).
• Заместител на софтуер за обслужване на клиенти: което включва по-широки възможности за услуги, съобразени с ITIL, и подкрепя проактивното управление на ИТ в цялото предприятие.

Софтуер за услуги и помощен център

Някои платформи преминават границата между функционалността на помощния център и услугите на сервизния център, предлагайки основно управление на билети и многоканална поддръжка, заедно с ограничени функции на ITSM, като политики за SLA или основно управление на активи. Тези хибридни инструменти обслужват малки и средни предприятия, които се нуждаят от повече структура, отколкото предлага основният помощен център, без сложността на корпоративните IT системи.

В обобщение

Как TSplus Remote Support допълва вашия инструментариум за помощни услуги

Много заявки за поддръжка не могат да бъдат разрешени само чрез съобщения. Контролът на екрана от разстояние позволява на техниците да контролират екрана на потребителя, да отстраняват проблеми директно и да решават въпроси без необходимост от поддръжка на място.

Повечето софтуерни решения за помощни бюра или не включват вградени функции за дистанционно управление, или таксуват значително повече за добавянето им. TSplus Remote Support попълва тази празнина, като предлага достъпен, базиран на браузър контрол на отдалечен работен плот, който блестящо допълва всяка система за помощ.

Пример:

Система за помощ може да струва 50 долара на потребител/месец, като допълнителните възможности за дистанционна поддръжка значително увеличават разходите. TSplus Отдалеченото поддържане започва само от 6 долара на активна сесия.

Най-добрите 6 инструмента за помощ на клиенти за 2025 г. (и къде се вписва TSplus)

1. Freshdesk

Freshdesk е облачно решение от Freshworks, предлагащо интуитивни интерфейси и функции, задвижвани от изкуствен интелект. То предлага автоматизация на билетите, персонализирана база знания и поддръжка в чата, захранвана от изкуствен интелект, проектирана да оптимизира работните процеси за екипи за обслужване на клиенти от всякакъв размер.

• Предимства Лесен за използване, надежден автоматизация.
• Cons Основните планове имат ограничена аналитика.
• Акценти Мултиканално обслужване, централизация на разговори и тикетиране, работни процеси, захранвани от изкуствен интелект.
• Ценообразуване Започва от 15 долара/потребител/месец; Ентерпрайз ниво на 79 долара.
• Интегриран с TSplus за безпроблемно отдалечено отстраняване на проблеми.

2. Zendesk Suite

Zendesk предоставя поддръжка на ниво предприятие с дълбока персонализация и автоматизация. Той предлага пълен набор от инструменти за поддръжка (включително многофункционално управление на билети, публикуване на център за помощ и автоматизация на работния процес), насочени към разширяване на операциите за клиентска поддръжка в бързо растящи или корпоративни среди.

• Предимства Мащабируеми, усъвършенствани функции.
• Cons По-високи разходи и крива на обучение.
• Акценти Интеграция с CRM, аналитична табло.
• Ценообразуване Започва от 55 долара/потребител/месец; достига до 115 долара.
• Използвайте TSplus, за да добавите достъпен дистанционен контрол към вашата Zendesk екосистема.

3. Zoho Desk

Бюджетен инструмент за помощ от бизнес пакета на Zoho, идеален за растящи екипи. Zoho Desk предлага контекстуални изгледи на билети, предложения за отговори с помощта на ИИ и функции за поддръжка в множество канали, което го прави универсален избор за клиентска поддръжка в технологично напреднали малки и средни предприятия.

• Предимства Високо персонализируемо, икономически ефективно.
• Cons По-малко надежден за ИТ поддръжка.
• Акценти Контекстуален ИИ, автоматизирани работни потоци.
• Ценообразуване $14–$52/потребител/месец.
• Перфектно допълнено от TSplus Remote Support за техническо отстраняване на проблеми.

4. LiveAgent

LiveAgent се фокусира върху взаимодействието с клиентите, с вградени функции за имейл, чат и обаждания. Той комбинира управление на билети, жив чат и интеграция на социални медии в едно табло, обслужвайки екипи за поддръжка, които приоритизират взаимодействието с клиентите в реално време и бързото разрешаване на проблеми.

• Предимства Страхотно за поддръжка в реално време.
• Cons По-слаба автоматизация.
• Акценти Омниканална интерфейс, инструменти за кол център.
• Ценообразуване 15–85 долара/потребител/месец.
• Сдвоете с TSplus, за да превърнете разговорите в мигновени решения.

5. Помощен Scout

Help Scout е елегантна, ориентирана към клиента платформа за помощ, известна със своята простота, мащабируемост и личен подход. Тя предлага споделени пощенски кутии, бази знания и инструменти за чат на живо, специално проектирани за екипи за обслужване на клиенти, особено в малки и средни предприятия и растящи бизнеси.

• Предимства Чист интерфейс, отлично управление на имейли, бързо въвеждане.
• Cons По-малко напреднали опции за автоматизация в сравнение с Zendesk или Freshdesk.
• Акценти Споделена поща с откриване на конфликти, интегрирана база знания.
• Ценообразуване Започва от 20 долара/потребител/месец (Стандартен); Плюс на 40 долара.
• Съчетаването на Help Scout с TSplus предоставя на по-малките екипи цялостен пакет за поддръжка, от имейл билет до разрешаване на отдалечен работен плот.

6. Jira Service Management

Персонализиран за ИТ и DevOps екипи, Jira SM предлага дълбока ITSM функционалност, която го прави хибридна помощна служба. Jira Service Management навлиза в пълната територия на ITSM , предлагаща възможности като управление на промените, работни потоци за ескалация на инциденти и проследяване на активи. Това я прави идеална за вътрешни ИТ екипи, въпреки че може да е прекалено мощна за бизнеси, които се нуждаят само от традиционни функции на помощния център.

• Предимства Идеален за технически работни потоци, отлична автоматизация.
• Cons Прекалено много за нетехническа поддръжка.
• Акценти Управление на SLA, проследяване на промени.
• Ценообразуване 19.04–47.82 лв./потребител/месец.
• Добавете TSplus за функционалност за отдалечен достъп, която липсва в Jira по подразбиране.

Таблица за сравнение на функции

Функция / Продукт	Freshdesk	Zendesk	Zoho Desk	LiveAgent	Help Scout	Jira SM
Система за билети	✅	✅	✅	✅	✅	✅
Дистанционно управление	❌	❌	❌	❌	❌	❌
База знания	✅	✅	✅	✅	✅	✅
Автоматизация и ИИ	✅	✅	✅	✅	⚠	✅
Мултиканално поддържане	✅	✅	✅	✅	✅	✅
Собствен хостинг	❌	❌	❌	✅	❌	❌
Лесна употреба	✅	⚠	✅	✅	✅	⚠
Цена (начално ниво)	$15	$55	$14	$15	$20	$19

TSplus Remote Support: Достъпното, интегрирано решение за отдалечен достъп

TSplus Remote Support дава на вашия помощен център мощен слой за отдалечен достъп. Лек, сигурен и базиран на браузър, той позволява на агентите за поддръжка да контролирайте потребителските десктопи незабавно без сложни настройки.

• Ценообразуване От $6 на активна сесия
• Лесна употреба Няма инсталация за крайни потребители, интуитивно за екипа за поддръжка
• Разгръщане Достъпни опции: облак или самостоятелно хоствани
• Интеграция Пълна интеграция с Freshdesk и други платформи чрез API или връзки

Освен генерирането на билети, TSplus Remote Support позволява на вашия екип да предприема действия.

Заключение: Вашият помощен център е само половината от историята

Софтуерът за помощни услуги организира и проследява поддръжката. Вградени във вашия собствен софтуер TSplus Remote Support ви помага да се включите и да свършите работата.

Ако вече използвате Freshdesk, Zoho Desk или друга водеща система за поддръжка, продължете и изградете оттам. Упълномощете вашите агенти да решават проблеми директно, бързо и икономично с TSplus.

Опитайте TSplus Remote Support днес и запълнете пропастта между тикет и техник.