2025年最佳服務幫助台軟體工具

幫助台軟體 vs. 服務台軟體

服務幫助台軟體是什麼？

服務幫助台軟體是術語的組合。“服務台軟體”和“幫助台軟體”是兩組相當不同的工具，滿足各種需求。雖然這些術語經常可以互換使用，但它們在IT服務管理（ITSM）中確實指代不同的概念，具有不同的範疇和功能。兩者都是企業使用的集中平台。 管理他們業務的各個方面 然而，兩者都幫助簡化工作流程並提高客戶滿意度，定義將有助於澄清未來的決策。

客服軟體

定義：

客服軟體是一種旨在有效管理和解決最終用戶問題及服務請求的工具。它通常是遇到技術問題或需要協助的用戶的第一聯絡點。

目的：

• 提供對用戶的即時支援。
• 為了快速解決事件和服務請求。
• 為了確保連續性並減少停機時間。

典型用途：

• 回應用戶提出的票據。
• 管理硬體和軟體問題。
• 重置密碼和處理登錄問題。
• 回答一般IT相關問題。

結構：

幫助台系統通常是圍繞票務系統結構的，這些系統允許支持代理記錄、跟踪和解決用戶通過電子郵件、網頁表單或電話提交的問題。

常見功能與工具：

• 票務管理和追蹤
• 電子郵件轉換為票務
• 知識庫創建
• 自動回應和路由
• SLA（服務水平協議）追蹤
• 報告與分析
• 基本與 CRM 或電子郵件系統的整合

幫助台軟體範例：

• Freshdesk
• Zoho Desk
• Spiceworks 幫助台
• Kayako

服務台軟體

定義：

服務台軟體是一種更全面的IT服務管理（ITSM）解決方案，超越了幫助台的功能。它與更廣泛的ITIL（資訊技術基礎架構庫）框架相一致，涵蓋了IT服務交付的所有方面。ITIL , 一個全球公認的IT服務管理框架，提供最佳實踐以交付符合企業需求的高品質IT服務

目的：

• 作為IT與最終用戶之間所有服務相關活動的單一聯絡點。
• 為了支持IT服務的完整生命周期，從請求到退役。
• 為了管理變更、資產、配置和知識管理。

典型用途：

• 管理和自動化服務請求和事件。
• 處理變更請求和問題管理。
• 資產和配置管理。
• 根據定義的流程啟用IT服務交付。
• 支持超越IT的業務工作流程（例如，人力資源或設施）。

結構：

服務台作為整合多個ITIL流程的集中平台運作。它們的設計不僅是處理票證，還是促進戰略IT管理。

常見功能與工具：

• 事件和服務請求管理
• 問題、變更和發布管理
• 配置管理數據庫
• IT資產和庫存管理
• 工作流程自動化
• 自助服務入口網站和服務目錄
• SLA 和合規管理
• 進階報告和儀表板
• 與監控、安全、人力資源和企業資源規劃工具的整合

服務台軟體範例：

• ServiceNow
• BMC Helix
• Ivanti Neurons
• ManageEngine ServiceDesk Plus

什麼是幫助台軟體 是 ，和它 不是

客服軟體是：

• 票務系統 集中用戶問題和支持請求的 IT 或客戶服務團隊。
• A 反應式支援工具 旨在解決事件、回答查詢並修復問題。
• 一座溝通橋樑 在最終用戶和支持人員之間，通常通過電子郵件、聊天或網頁門戶進行。
• 提高效率的工具 具有票務優先級、自動化、預設回應和服務水平協議跟踪等功能。
• 入門級 IT 支援解決方案 理想適用於需要結構化但簡單支持工作流程的小型到中型企業。

幫助台軟體不是什麼：

• 完整的IT服務管理（ITSM）平台： 它通常缺乏像變更管理、資產管理或CMDB這樣的高級功能。
• 一個戰略IT規劃工具： 它專注於解決當前問題，而不是長期的服務改進或業務對齊。
• 全面的商業流程解決方案： 它通常不管理跨部門的工作流程（例如，人力資源入職或採購）。
• 服務台軟體的替代品： 包括更廣泛的符合ITIL的服務能力，並支持主動的企業範圍內IT管理。

服務和幫助台軟體

一些平台在幫助台和服務台功能之間徘徊，提供核心的票務和多渠道支持，以及有限的ITSM功能，如SLA政策或基本資產管理。這些混合工具服務於需要比基本幫助台更結構化的中小企業，而不需要企業IT系統的複雜性。

簡而言之

如何 TSplus Remote Support 完善您的幫助台工具組

許多支援票據無法僅通過訊息解決。遠端螢幕控制允許技術人員控制使用者的螢幕，直接排除問題並解決問題，而無需現場支援。

大多數幫助台軟體要麼未能包含原生遠端控制功能，要麼收取顯著更高的費用來添加這些功能。 TSplus 遠端支援 填補了這一空白，提供經濟實惠的基於瀏覽器的遠程桌面控制，完美補充任何幫助台系統。

範例:

一個幫助台系統可能每位用戶每月需花費50美元，額外的遠程支持設施會顯著提高成本。TSplus 遠端支援的起價僅為 $6 每個同時會話。

2025年最佳的6個客服工具（以及TSplus的適用位置）

1. Freshdesk

Freshdesk 是 Freshworks 提供的基於雲端的解決方案，擁有直觀的介面和人工智慧驅動的功能。它提供票務自動化、可自定義的知識庫以及旨在簡化各種規模的客戶服務團隊工作流程的人工智慧支持聊天。

• 優點 易於使用，穩健的自動化。
• 缺點 基本計劃具有有限的分析功能。
• 重點 多通道支持、對話和票務的集中化、人工智慧驅動的工作流程。
• 定價 每位用戶每月起價$15；企業級為$79。
• 整合 使用 TSplus 進行無縫的遠程故障排除。

2. Zendesk 套件

Zendesk 提供企業級支持，具備深度自訂和自動化功能。它提供一整套支持工具（包括多渠道票務、幫助中心發布和工作流程自動化），旨在擴展快速增長或企業環境中的客戶支持操作。

• 優點 可擴展的先進功能。
• 缺點 較高的成本和學習曲線。
• 重點 客戶關係管理整合，分析儀表板。
• 定價 每位用戶每月起價$55，最高可達$115。
• 使用 TSplus 為您的 Zendesk 生態系統添加經濟實惠的遠程控制。

3. Zoho Desk

來自 Zoho 商業套件的經濟實惠的客服工具，適合成長中的團隊。Zoho Desk 提供上下文票務視圖、AI 協助的回應建議和多渠道支援功能，使其成為技術精明的中小企業客戶支援的多功能選擇。

• 優點 高度可自訂，具成本效益。
• 缺點 較不穩健的 IT 支援。
• 重點 上下文人工智慧，自動化工作流程。
• 定價 $14–$52/用戶/月。
• 完美地與 TSplus Remote Support 進行技術故障排除相輔相成。

4. LiveAgent

LiveAgent 專注於客戶互動，內建電子郵件、聊天和通話功能。它將工單、即時聊天和社交媒體整合於一個儀表板中，滿足優先考慮即時客戶參與和快速解決的支持團隊需求。

• 優點 非常適合即時支援。
• 缺點 較弱的自動化。
• 重點 全通道介面，呼叫中心工具。
• 定價 $15–$85/用戶/月。
• 與 TSplus 配對，將對話轉化為即時解決方案。

5. 幫助偵察員

Help Scout 是一個簡潔、以客戶為中心的客服平台，以其簡單性、可擴展性和個人化服務而聞名。它提供共享收件箱、知識庫和即時聊天工具，專為客戶服務團隊量身打造，特別是中小企業和成長中的企業。

• 優點 乾淨的介面，出色的電子郵件處理，快速的上線。
• 缺點 相較於 Zendesk 或 Freshdesk，進階自動化選項較少。
• 重點 共享收件箱，具備碰撞檢測，集成知識庫。
• 定價 每位用戶每月起價$20（標準）；Plus版每月$40。
• 將 Help Scout 與 TSplus 配對可為小型團隊提供完整的支援套件，從電子郵件票證到遠端桌面解決方案。

6. Jira 服務管理

專為IT和DevOps團隊量身定制，Jira SM提供深度的ITSM功能，使其成為一個混合型的幫助台。 Jira 服務管理全力進入 ITSM 領域 提供變更管理、事件升級工作流程和資產追蹤等功能。這使其非常適合內部 IT 團隊，儘管對於僅需要傳統幫助台功能的企業來說，可能會過於強大。

• 優點 理想的技術工作流程，出色的自動化。
• 缺點 對非技術支持來說是過度的。
• 重點 服務水平協議管理，變更追蹤。
• 定價 $19.04–$47.82/用戶/月。
• 添加 TSplus 以獲得 Jira 開箱即用時缺少的遠端存取功能。

功能比較表

功能 / 產品	Freshdesk	Zendesk	Zoho Desk	LiveAgent	Help Scout	Jira SM
票務系統	✅	✅	✅	✅	✅	✅
遠端控制	❌	❌	❌	❌	❌	❌
知識庫	✅	✅	✅	✅	✅	✅
自動化與人工智慧	✅	✅	✅	✅	⚠	✅
多通道支援	✅	✅	✅	✅	✅	✅
自我托管	❌	❌	❌	✅	❌	❌
使用便捷	✅	⚠	✅	✅	✅	⚠
價格（入門級）	$15	$55	$14	$15	$20	$19

TSplus Remote Support：經濟實惠的綜合遠程解決方案

TSplus Remote Support 為您的幫助台提供強大的遠端存取層。輕量、安全且基於瀏覽器，它允許支援代理人 立即控制用戶桌面 無需複雜的設置。

• 定價 每個同時會話從 $6 起
• 使用便捷 無需為最終用戶安裝，對支持人員直觀
• 部署 雲端或自我託管選項可用
• 整合 完全通過 API 或鏈接與 Freshdesk 和其他平台進行整合

除了生成票證，TSplus Remote Support 讓您的團隊採取行動。

結論：您的幫助台僅僅是故事的一半

客服軟體組織和追蹤支援。 嵌入您自己的軟體中 TSplus Remote Support 幫助您進入並完成工作。

如果您已經在使用 Freshdesk、Zoho Desk 或任何頂級客服系統，請繼續從那裡開始。授權您的代理直接、快速且經濟地解決問題，使用 TSplus。

今天試用 TSplus Remote Support，縮短票務與技術人員之間的距離。