Удаленная ИТ поддержка

IT поддержка программного обеспечения предлагает широкий спектр возможностей. Некоторые компании выберут аутсорсинг IT-поддержки. Они должны будут подписать контракт с поставщиком таких услуг. Другие будут сохранять работу внутри компании. Для них программное обеспечение доступно непосредственно, как и для компаний, бизнес которых заключается в фактическом предоставлении IT-поддержки.

Какой вид удаленной ИТ-поддержки?

Не все будут нуждаться во всех доступных услугах, будь то от поставщика или от конкретного программного обеспечения. Клиенты должны предпочтительно выбирать поставщика, который позволяет клиентам настраивать функции и линии поддержки под свои конкретные потребности.

Одним из ключевых моментов, который следует уточнить, является виды ответов, которые можно ожидать в ответ на запросы в поддержку. Ответы компании поддержки и ожидания клиентов в этом вопросе могут значительно различаться.

Настройка удаленной поддержки ИТ

С учетом вышеуказанных аспектов давайте погрузимся в основные особенности IT-поддержки. Таким образом, мы можем лучше увидеть форму IT-контрактов с одной стороны и то, что предлагает программное обеспечение поддержки - с другой. Мы можем быстро представить. TSplus Remote Support .

Типичные условия договора на удаленную ИТ-поддержку

Любой контракт должен четко определять поддерживаемые пункты.

Оборудование: Обычная ИТ-настройка обычно включает серверы, ПК, ноутбуки, принтеры и так далее. Какие конкретные элементы будут получать поддержку?

ОГРАНИЧЕНИЯ ПО ВОЗРАСТУ: Есть ли какие-либо пункты, которые устанавливают ограничение по возрасту оборудования, которое будет поддерживаться?

ПО: Клиенты будут использовать множество видов программного обеспечения, таких как серверное программное обеспечение, операционные системы для настольных ПК, функциональное программное обеспечение, такое как Зарплата, программное обеспечение для защиты системы, такое как Антивирус и т. д. Установка и настройка некоторых из этих программных продуктов может быть сложной задачей. Программное обеспечение может выйти из строя во время работы. Определите, какое программное обеспечение будет поддерживаться? Какая поддержка будет предоставлена, например, будет ли какая-либо поддержка для установки и настройки или обновлений?

ДОМАШНИЕ ПОЛЬЗОВАТЕЛИ: При гибких рабочих условиях многие пользователи могут работать с оборудованием компании из своих домов. Будет ли они поддержаны?

IT и Судья по поддержке

Независимо от того, оказывается ли поддержка внутри компании или по субподряду, важно назначить определенного сотрудника ответственным за предварительную идентификацию неисправностей и устранение неполадок. Этот сотрудник будет основным контактным лицом с компанией по поддержке ИТ или ИТ-командой.

Удаленная поддержка ИТ от собственного ИТ-персонала.

В настоящее время количество не-IT компаний с отделом информационных технологий уменьшилось. Тем не менее, для компании, управляющей собственной поддержкой информационных технологий, вышеприведенные вопросы будут иметь свое место. Ответы определят существенную часть задач поддержки, с которыми ежедневно может столкнуться ИТ-команда компании, а также потенциальные возможности программного обеспечения, необходимого для выполнения их задач.

Как предоставляется поддержка

КАК: Обычно поддержка оказывается по электронной почте, чату или по телефону в первую очередь. Это будет включать в себя оценку степени проблемы, при необходимости направление пользователя на самостоятельное устранение проблемы. Если это не дает удовлетворительного результата, следующим шагом будет удаленная поддержка, путем доступа к системе клиента из компании поддержки или из внутренней команды поддержки.

Для того чтобы обеспечить такую удаленную поддержку, компания поддержки может установить VPN-соединение или клиент удаленной поддержки рабочего стола. Собственный ИТ-персонал компании будет работать таким же образом.

On-Site IT Support as a Last Resort

В случае, если это также окажется недостаточным, может потребоваться посещение сайта. Этот процесс будет более эффективным при хорошем понимании того, как будет обработан запрос на поддержку. Это также определит, насколько хорошо услуга будет эскалирована на более высокий уровень.

Время ответа в удаленной поддержке ИТ

КОГДА: Время реакции может различаться в зависимости от типа проблемы. Проблемы с сервером должны быть решены немедленно. Какая задержка предусмотрена в сервисном контракте? Проблемы с рабочим столом могут позволить себе некоторую задержку. Разумно избегать настаивать на дорогостоящих коротких временах реакции для них.

Что касается времени реакции, доступности удаленного доступа и Интернета, они значительно расширили гибкость. Действительно, удаленные подключения обеспечивают большую эффективность и отзывчивость со стороны сотрудников поддержки. Они также означают, что клиенты получают поддержку быстрее и в более удобное время, включая те моменты, когда они находятся вне своего рабочего места.

Некоторые последние аспекты контрактов на удаленную ИТ-поддержку

IT поддержка контрактов обычно также будет содержать определенные обязательства со стороны клиента. Ниже перечислены некоторые основные обязательства. Проверьте, какие меры были приняты для выполнения всех таких обязательств.

• Не вносите изменения в систему без предварительного согласия службы поддержки.
• Выполняйте регулярные хозяйственные работы, такие как резервное копирование, тестирование резервных копий и т. д. (проверьте, кто несет ответственность за эти задачи и кто несет ответственность за восстановление данных в случае необходимости).
• Оплачивайте счета в соответствии с условиями любых контрактов.

Также будут определенные исключения из области поддержки. Предварительно существующие неисправности и поддержка функционального программного обеспечения, такого как бухгалтерия, являются примерами типичных исключений.

Наконец, обычно будет пункт о том, как разрешать споры.

Для поставщиков удаленной ИТ-поддержки или внутренних ИТ-команд, TSplus Remote Support

Если это еще не сделано, придет время выбора инструмента для работы. Разработчики TSplus работали над различными инструментами удаленного доступа в последние годы, и TSplus Remote Support растет и совершенствуется вместе с компанией. Следует отметить, что наше программное обеспечение самостоятельно размещается для вашей безопасности данных и сети.

Функции удаленной поддержки, которые выполняют свою работу

С нашим программным обеспечением команды смогут предоставить необходимую поддержку практически на любом устройстве и из практически любого места. Основные функции включают удаленную помощь, проведение сеансов с участием или без участия, безопасность и настройку.

TSplus Remote Support разработан с учетом простоты и эффективности. Бесплатная 15-дневная пробная версия доступна на скачать страница.