การออกแบบกระบวนการสนับสนุนระยะไกลที่ปลอดภัยสำหรับทีม IT ภายใน

บทนำ

การสนับสนุนระยะไกลได้พัฒนาไปจากความสะดวกสบายที่ไม่เป็นทางการสู่ฟังก์ชันการดำเนินงานหลักสำหรับ สภาพแวดล้อมแต่ละการมีส่วนร่วมเกี่ยวข้องกับการเข้าถึงที่มีสิทธิพิเศษและความเสี่ยงที่สามารถวัดได้ ดังนั้นการออกแบบกระบวนการทำงานการสนับสนุนระยะไกลที่ปลอดภัยจึงต้องการกระบวนการที่ชัดเจนสำหรับการตรวจสอบคำขอ การควบคุมการเข้าถึง การบริหารจัดการเซสชัน การติดตาม และการปฏิบัติตามกฎระเบียบ แทนที่จะพึ่งพาเครื่องมือเพียงอย่างเดียว

ทำไมการทำงานของ Secure Remote Support Workflows ถึงสำคัญ?

สภาพแวดล้อมการทำงานแบบไฮบริดได้เปลี่ยนแปลงโปรไฟล์ความเสี่ยงภายในอย่างมีพื้นฐาน การสนับสนุนด้าน IT สมมติฐานแบบดั้งเดิมเกี่ยวกับเครือข่ายที่เชื่อถือได้ ความใกล้ชิดทางกายภาพ และการดูแลที่ไม่เป็นทางการไม่สามารถใช้ได้อีกต่อไป ช่างเทคนิคฝ่ายสนับสนุนเข้าถึงจุดสิ้นสุดที่อยู่นอกขอบเขตของบริษัทเป็นประจำ โดยมักมีสิทธิ์ที่สูงขึ้น

หากไม่มีการกำหนดกระบวนการทำงาน การสนับสนุนระยะไกลจะกลายเป็นเชิงรับและไม่สม่ำเสมอ ช่างเทคนิคที่แตกต่างกันอาจใช้มาตรฐานที่แตกต่างกันสำหรับการตรวจสอบตัวตน การควบคุมเซสชัน หรือเอกสาร เมื่อเวลาผ่านไป ความไม่สม่ำเสมอนี้จะทำให้สถานะความปลอดภัยเสื่อมถอยและทำให้การตรวจสอบยากที่จะผ่านได้

การทำงานของการสนับสนุนระยะไกลที่ปลอดภัยกำหนดกฎที่คาดการณ์ได้สำหรับวิธีการที่การสนับสนุนจะถูกส่งมอบ มันช่วยลดการพึ่งพาการตัดสินใจของบุคคลและแทนที่ด้วยกระบวนการที่มีมาตรฐานและสามารถทำซ้ำได้ซึ่งสอดคล้องกับนโยบายความปลอดภัยขององค์กร

ความเสี่ยงทั่วไปใน Remote Support ที่ไม่มีโครงสร้าง

องค์กรที่ขาดกระบวนการทำงานอย่างเป็นทางการมักประสบปัญหาที่เกิดขึ้นซ้ำๆ:

• การสนับสนุนที่เริ่มต้นโดยไม่มีคำขอทางธุรกิจที่ได้รับการตรวจสอบ
• ช่างเทคนิคที่ได้รับสิทธิ์การเข้าถึงการจัดการอย่างกว้างขวางโดยค่าเริ่มต้น
• ไม่มีบันทึกที่เชื่อถือได้เกี่ยวกับการดำเนินการที่ทำในระหว่างเซสชันการสนับสนุน
• การอนุมัติที่ไม่สอดคล้องกันสำหรับการดำเนินการที่ละเอียดอ่อนหรือรบกวน
• ความยากลำบากในการสร้างเหตุการณ์ระหว่างเหตุการณ์หรือการตรวจสอบ

ความเสี่ยงเหล่านี้เกิดจากเจตนาร้ายได้ยาก โดยส่วนใหญ่แล้วจะเกิดจากแรงกดดันด้านเวลา ความรับผิดชอบที่ไม่ชัดเจน หรือขั้นตอนที่ขาดหายไป เวิร์กโฟลว์ที่ขับเคลื่อนด้วยกระบวนการจะจัดการกับจุดอ่อนเหล่านี้อย่างเป็นระบบ

คุณจะกำหนดวงจรชีวิตการสนับสนุนระยะไกลที่ปลอดภัยได้อย่างไร?

[A] ไม่สามารถแปลได้ การสนับสนุนระยะไกลที่ปลอดภัย การทำงานควรถูกออกแบบเป็นวงจรชีวิตที่มีขั้นตอนที่ชัดเจนแต่ละขั้นตอนจะแนะนำการควบคุมเฉพาะที่จำกัดความเสี่ยงในขณะที่รักษาประสิทธิภาพในการดำเนินงาน

ส่วนต่อไปนี้อธิบายวงจรชีวิตนี้ตั้งแต่การขอจนถึงการปิดการใช้งาน

ขั้นตอนที่ 1: การตรวจสอบคำขอและการอนุญาต

ทุกกระบวนการสนับสนุนระยะไกลที่ปลอดภัยเริ่มต้นด้วยคำขอที่ได้รับการตรวจสอบแล้ว การอนุญาตให้ช่างเทคนิคเริ่มเซสชันอย่างไม่เป็นทางการจะทำให้ความรับผิดชอบลดลงและหลีกเลี่ยงการกำกับดูแล

คำขอสนับสนุนควรส่งผ่านศูนย์บริการที่รวมศูนย์หรือ แพลตฟอร์ม ITSM สิ่งนี้ทำให้มั่นใจได้ว่าทุกเซสชันเชื่อมโยงกับความต้องการทางธุรกิจที่มีเอกสารและผู้ใช้ที่สามารถระบุได้ ในขั้นตอนนี้ เวิร์กโฟลว์ควรยืนยันตัวตนของผู้ขอและบันทึกขอบเขตของปัญหา

การอนุญาตมีความสำคัญเท่าเทียมกัน ไม่ทุกรายการขอจะต้องส่งผลให้เกิดเซสชันระยะไกลโดยอัตโนมัติ เวิร์กโฟลว์ควรกำหนดประเภทของปัญหาที่สมควรได้รับการเข้าถึงระยะไกลและประเภทใดที่สามารถแก้ไขได้ผ่านการแนะนำหรือบริการตนเอง สิ่งนี้ช่วยลดการเปิดเผยที่ไม่จำเป็นและส่งเสริมการแก้ปัญหาอย่างมีประสิทธิภาพ

ขั้นตอนที่ 2: การกำหนดขอบเขตและการวางแผนการเข้าถึง

เมื่อคำขอได้รับการอนุมัติแล้ว การทำงานควรกำหนดขอบเขตของเซสชันการสนับสนุนที่จะเกิดขึ้น การกำหนดขอบเขตเป็นขั้นตอนด้านความปลอดภัยที่สำคัญแต่มักถูกมองข้าม

การทำงานควรกำหนดไว้อย่างชัดเจน:

• ระบบหรืออุปกรณ์ใดที่จะถูกเข้าถึง
• ระดับการมีปฏิสัมพันธ์ที่ต้องการคืออะไร
• การมีสิทธิ์การบริหารจัดการเป็นสิ่งจำเป็นหรือไม่
• การกระทำใด ๆ ที่ถูกห้ามอย่างชัดเจน

การกำหนดขอบเขตล่วงหน้าช่วยจำกัดการเพิ่มสิทธิ์และตั้งความคาดหวังที่ชัดเจนสำหรับทั้งช่างเทคนิคและผู้ใช้ นอกจากนี้ยังให้จุดอ้างอิงสำหรับการตรวจสอบกิจกรรมในเซสชันในภายหลัง

ขั้นตอนที่ 3: การมอบหมายตามบทบาทและการแยกหน้าที่

การทำงานที่ปลอดภัยขึ้นอยู่กับหลักการเข้าถึงตามบทบาท งานสนับสนุนควรถูกมอบหมายตามบทบาทที่กำหนดไว้ล่วงหน้ามากกว่าความเห็นส่วนบุคคล

ช่างเทคนิคสนับสนุนระดับเริ่มต้นอาจได้รับอนุญาตให้มีการโต้ตอบที่จำกัด เช่น การแก้ไขปัญหาการใช้งาน วิศวกรอาวุโสอาจจัดการการเปลี่ยนแปลงในระดับระบบ แต่จะทำได้เฉพาะเมื่อมีความจำเป็นอย่างชัดเจน การแยกหน้าที่ในลักษณะนี้ช่วยลดผลกระทบจากข้อผิดพลาดและทำให้การจัดทำแผนที่การปฏิบัติตามกฎระเบียบง่ายขึ้น

การทำงานควรป้องกันความขัดแย้งทางผลประโยชน์ด้วย ตัวอย่างเช่น ช่างเทคนิคไม่ควรอนุมัติคำขอการเข้าถึงที่มีสิทธิพิเศษของตนเอง การแยกหน้าที่ที่มีอยู่ในตัวช่วยเสริมการกำกับดูแลและความรับผิดชอบ

ขั้นตอนที่ 4: การตรวจสอบตัวตนเมื่อเริ่มต้นเซสชัน

การตรวจสอบตัวตนเป็นจุดควบคุมสุดท้ายก่อนที่จะได้รับการเข้าถึง ทั้งสองฝ่ายที่เกี่ยวข้องในเซสชันต้องได้รับการตรวจสอบตามมาตรฐานขององค์กร

สำหรับช่างเทคนิค สิ่งนี้มักเกี่ยวข้องกับการตรวจสอบตัวตนที่เข้มงวดซึ่งเชื่อมโยงกับระบบระบุตัวตนที่รวมศูนย์ สำหรับผู้ใช้ กระบวนการทำงานควรต้องการการยืนยันอย่างชัดเจนว่าพวกเขากำลังขอและอนุมัติการเข้าถึงเซสชัน ซึ่งช่วยป้องกันการแอบอ้างและความพยายามในการเข้าถึงที่ไม่ได้รับอนุญาต

ขั้นตอนนี้มีความสำคัญโดยเฉพาะในสภาพแวดล้อมที่มีภัยคุกคามจากการฟิชชิงหรือการโจมตีทางสังคม การตรวจสอบตัวตนที่มีโครงสร้างช่วยลดความน่าจะเป็นของข้อผิดพลาดจากมนุษย์ภายใต้ความกดดัน

ขั้นตอนที่ 5: การดำเนินการเซสชันที่ควบคุม

ในระหว่างการสนับสนุนที่ใช้งานอยู่ กระบวนการทำงานต้องบังคับใช้การควบคุมพฤติกรรม การควบคุมเหล่านี้ช่วยให้การเข้าถึงยังคงสอดคล้องกับขอบเขตที่ได้รับการอนุมัติ

การทำงานควรกำหนดการกระทำที่ยอมรับได้ในระหว่างเซสชันและจำกัดการเบี่ยงเบน ตัวอย่างเช่น การเปลี่ยนแปลงการกำหนดค่าระบบอาจต้องการการอนุมัติเพิ่มเติม ในขณะที่การถ่ายโอนข้อมูลอาจถูกห้ามโดยสิ้นเชิง เซสชันที่ไม่ทำงานควรถูกยกเลิกโดยอัตโนมัติเพื่อลดการเปิดเผยข้อมูล

กฎการล้างเซสชันช่วยปกป้องทั้งองค์กรและช่างเทคนิค พวกเขาลบความคลุมเครือและจัดเตรียมกรอบการทำงานที่สามารถป้องกันได้สำหรับพฤติกรรมที่ยอมรับได้

ขั้นตอนที่ 6: การจัดการการกระทำที่มีสิทธิพิเศษและการเพิ่มระดับ

ไม่ใช่ทุกการสนับสนุนที่ดำเนินการมีระดับความเสี่ยงเท่ากัน การดำเนินการที่มีสิทธิพิเศษ เช่น การปรับเปลี่ยนการตั้งค่าระบบหรือการรีสตาร์ทบริการ ควรได้รับการดูแลเป็นพิเศษภายในกระบวนการทำงาน

การทำงานควรกำหนดเส้นทางการเพิ่มระดับสำหรับการกระทำที่มีผลกระทบสูง ซึ่งอาจรวมถึงการอนุมัติเพิ่มเติม การตรวจสอบจากเพื่อนร่วมงาน หรือการดูแลจากผู้บังคับบัญชา การเพิ่มระดับช่วยให้มั่นใจว่าการดำเนินการที่ละเอียดอ่อนนั้นมีความตั้งใจและมีเหตุผล ไม่ได้ดำเนินการโดยไม่คิด.

โดยการฝังการเพิ่มระดับเข้าไปในกระบวนการ องค์กรจะหลีกเลี่ยงการพึ่งพาการตัดสินใจของบุคคลในสถานการณ์ที่มีความกดดันสูง

ขั้นตอนที่ 7: การบันทึก, การตรวจสอบ, และการติดตาม

การทำงานของการสนับสนุนระยะไกลที่ปลอดภัยต้องสร้างบันทึกที่เชื่อถือได้ การบันทึกไม่ใช่ฟีเจอร์ที่เลือกได้ แต่เป็นข้อกำหนดพื้นฐาน

การทำงานควรรับประกันว่าข้อมูลเมตาของเซสชันจะถูกบันทึกอย่างสม่ำเสมอ รวมถึงตัวตน เวลาที่บันทึก ระยะเวลา และบริบทการอนุญาต บันทึกเหล่านี้สนับสนุนการตรวจสอบการดำเนินงาน การสอบสวนด้านความปลอดภัย และการตรวจสอบความสอดคล้อง

การติดตามยังทำหน้าที่เป็นการป้องกัน เมื่อช่างเทคนิคทราบว่าการกระทำต่างๆ ถูกบันทึกและสามารถตรวจสอบได้ การปฏิบัติตามขั้นตอนจะดีขึ้นโดยธรรมชาติ

ขั้นตอนที่ 8: การปิดเซสชันและการตรวจสอบหลังเซสชัน

การสิ้นสุดเซสชันเป็นขั้นตอนที่เป็นทางการ ไม่ใช่ความคิดภายหลัง เมื่อการสนับสนุนเสร็จสิ้น กระบวนการทำงานควรเพิกถอนการเข้าถึงโดยอัตโนมัติและปิดเซสชัน

เอกสารหลังการประชุมมีความสำคัญเช่นกัน ช่างเทคนิคควรบันทึกการดำเนินการที่ทำไป ว่าได้แก้ไขปัญหาแล้วหรือไม่ และมีการติดตามใด ๆ ที่จำเป็น เอกสารนี้จะทำให้วงจรชีวิตสมบูรณ์และสร้างฐานความรู้ที่สามารถนำกลับมาใช้ใหม่ได้สำหรับเหตุการณ์ในอนาคต

การปิดระบบอย่างสม่ำเสมอลดความเสี่ยงของการเข้าถึงที่ค้างคาและปรับปรุงความเป็นผู้ใหญ่ในการดำเนินงาน

คุณจะรวมการทำงานเข้ากับการดำเนินงานด้าน IT ประจำวันได้อย่างไร?

การรักษาความปลอดภัย การสนับสนุนระยะไกล การทำงานจะสร้างคุณค่าได้ก็ต่อเมื่อมีการนำไปใช้ในกิจกรรมประจำวันอย่างสม่ำเสมอ ทีม IT ภายในทำงานภายใต้แรงกดดันด้านเวลา และการทำงานที่รู้สึกไม่เชื่อมโยงกับสถานการณ์การสนับสนุนจริงมักจะถูกข้ามไป เพื่อหลีกเลี่ยงสิ่งนี้ การทำงานต้องถูกฝังเข้าไปในกิจวัตรการดำเนินงานที่มีอยู่แทนที่จะถูกมองว่าเป็นชั้นความปลอดภัยที่แยกต่างหาก

การรวมนี้เริ่มต้นด้วยเอกสารและการฝึกอบรม ขั้นตอนการปฏิบัติงานมาตรฐานควรสะท้อนวงจรชีวิตการสนับสนุนระยะไกลทั้งหมด ตั้งแต่การรับคำขอไปจนถึงการปิดเซสชัน ช่างเทคนิคใหม่ต้องได้รับการฝึกอบรมด้วยขั้นตอนเหล่านี้เป็นแนวปฏิบัติมาตรฐาน ไม่ใช่เป็นแนวทางที่เลือกได้ การจัดเซสชันปรับปรุงเป็นประจำช่วยเสริมสร้างความคาดหวังและปรับกระบวนการทำงานให้เข้ากับสภาพแวดล้อมที่เปลี่ยนแปลงไป

แนวทางการรวมระบบที่สำคัญประกอบด้วย:

• การปรับกระบวนการสนับสนุนระยะไกลให้สอดคล้องกับกระบวนการ ITSM และหมวดหมู่ตั๋ว
• รวมถึงการปฏิบัติตามกระบวนการในบทวิจารณ์ประสิทธิภาพของช่างเทคนิค
• การดำเนินการตรวจสอบภายในเป็นระยะเพื่อระบุปัญหาหรือรูปแบบการหลีกเลี่ยง

เมื่อการทำงานที่ปลอดภัยกลายเป็นเรื่องปกติ ความสอดคล้องจะดีขึ้นโดยไม่ลดทอนประสิทธิภาพ

วิธีการวัดประสิทธิภาพของการทำงาน?

การวัดประสิทธิภาพของกระบวนการสนับสนุนระยะไกลต้องมีการปรับสมดุลระหว่างประสิทธิภาพการดำเนินงานกับผลลัพธ์ด้านความปลอดภัย การมุ่งเน้นเฉพาะที่ความเร็วอาจปกปิดพฤติกรรมที่มีความเสี่ยง ในขณะที่การควบคุมที่เข้มงวดเกินไปอาจทำให้กิจกรรมการสนับสนุนที่ถูกต้องช้าลง กรอบการวัดที่ออกแบบมาอย่างดีจะช่วยให้มองเห็นทั้งสองมิติได้

การวัดเชิงปริมาณควรได้รับการเสริมด้วยการวิเคราะห์เชิงคุณภาพ ตัวอย่างเช่น การเพิ่มขึ้นซ้ำ ๆ อาจบ่งชี้ถึงการกำหนดขอบเขตที่ไม่ชัดเจน ในขณะที่บันทึกเซสชันที่ไม่สมบูรณ์มักชี้ไปที่ ความเหนื่อยล้าจากการทำงาน หรือความยุ่งยากในการใช้เครื่องมือ การตรวจสอบเมตริกในระยะเวลาช่วยให้ระบุได้ว่าปัญหาเกิดจากการออกแบบกระบวนการหรือการดำเนินการ

ตัวชี้วัดที่มีประโยชน์รวมถึง:

• เวลาเฉลี่ยในการแก้ไขปัญหาสำหรับคำขอการสนับสนุนระยะไกล
• เปอร์เซ็นต์ของเซสชันที่ต้องการการเพิ่มสิทธิ์
• ความสมบูรณ์และความสอดคล้องของเอกสารเซสชัน
• จำนวนการเบี่ยงเบนของกระบวนการทำงานที่ระบุระหว่างการตรวจสอบ

การวัดเหล่านี้ช่วยให้ผู้นำด้าน IT สามารถปรับปรุงกระบวนการในขณะที่ยังคงความรับผิดชอบไว้ได้

วิธีสนับสนุนการปฏิบัติตามและความพร้อมในการตรวจสอบ?

การปฏิบัติตามและความพร้อมในการตรวจสอบเป็นผลลัพธ์ตามธรรมชาติของการ กระบวนการขับเคลื่อนการสนับสนุนระยะไกล เมื่อการเข้าถึง การดำเนินการ และการอนุมัติตามขั้นตอนที่กำหนด การเก็บรวบรวมหลักฐานจะกลายเป็นผลพลอยได้จากการดำเนินงานปกติแทนที่จะเป็นความพยายามเชิงตอบสนอง

ผู้ตรวจสอบมักมุ่งเน้นไปที่การติดตามความสามารถ การอนุญาต และการจัดการข้อมูล กระบวนการทำงานที่มีความเป็นผู้ใหญ่จะให้คำตอบที่ชัดเจนตามการออกแบบ โดยแสดงให้เห็นว่าการสนับสนุนแต่ละครั้งได้รับการพิสูจน์ ควบคุม และบันทึกอย่างไร ซึ่งช่วยลดการหยุดชะงักในการตรวจสอบและเพิ่มความมั่นใจในมาตรการควบคุมภายใน

เพื่อสนับสนุนความพร้อมในการตรวจสอบ กระบวนการทำงานควร:

• บังคับใช้การตรวจสอบตัวตนและขั้นตอนการอนุมัติอย่างสม่ำเสมอ
• เก็บข้อมูลเซสชันและเอกสารตามนโยบาย
• ชัดเจนในการจัดทำแผนที่ระยะการทำงานไปยังการควบคุมความปลอดภัยภายใน

แม้ในอุตสาหกรรมที่ไม่ได้รับการควบคุม ระดับของระเบียบวินัยนี้ก็ช่วยเสริมสร้างการกำกับดูแลและความสามารถในการตอบสนองต่อเหตุการณ์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ทำไม TSplus Remote Support ถึงเหมาะกับการทำงานที่ขับเคลื่อนด้วยกระบวนการ?

ในขณะที่การสนับสนุนระยะไกลที่ปลอดภัยเป็นความท้าทายทางกระบวนการเป็นหลัก โซลูชันที่สนับสนุนจะต้องเสริมสร้างวินัยในการทำงานแทนที่จะทำลายมัน TSplus Remote Support สอดคล้องกับการออกแบบที่มุ่งเน้นกระบวนการเพราะช่วยให้การควบคุมที่มีโครงสร้างโดยไม่เพิ่มความซับซ้อนในการดำเนินงาน

โซลูชันนี้สนับสนุนการเริ่มต้นเซสชันที่ชัดเจน ความยินยอมจากผู้ใช้ที่ชัดเจน และกิจกรรมเซสชันที่สามารถติดตามได้ ทำให้การบังคับใช้เวิร์กโฟลว์ที่กำหนดไว้อย่างสม่ำเสมอในทีมทำได้ง่ายขึ้น โมเดลการปรับใช้ที่เบาของมันช่วยลดแรงกดดันในการหลีกเลี่ยงกระบวนการเนื่องจากความยุ่งยากทางเทคนิค ซึ่งเป็นจุดล้มเหลวที่พบบ่อยในการออกแบบการสนับสนุนที่ปลอดภัย

สิ่งที่สำคัญที่สุดคือ TSplus Remote Support ผสานเข้ากับสภาพแวดล้อมที่การกำกับดูแล ความรับผิดชอบ และความสามารถในการทำซ้ำมีความสำคัญ ซึ่งช่วยให้ทีม IT ภายในสามารถมุ่งเน้นไปที่การบังคับใช้วิธีการที่การสนับสนุนถูกส่งมอบอย่างปลอดภัย แทนที่จะต้องชดเชยสำหรับข้อจำกัดของเครื่องมือ

สรุป

การออกแบบกระบวนการสนับสนุนระยะไกลที่ปลอดภัยสำหรับทีม IT ภายในเป็นการออกแบบกระบวนการที่สำคัญ เครื่องมืออาจช่วยให้เข้าถึงได้ แต่กระบวนการทำงานจะกำหนดการควบคุม ความรับผิดชอบ และความไว้วางใจ

โดยการจัดระเบียบแต่ละขั้นตอนของวงจรชีวิตการสนับสนุน—ตั้งแต่การตรวจสอบคำขอไปจนถึงการปิดเซสชัน—องค์กรสามารถให้ความช่วยเหลือที่มีประสิทธิภาพโดยไม่ลดทอนความปลอดภัยหรือการปฏิบัติตามกฎระเบียบ วิธีการที่มุ่งเน้นกระบวนการช่วยให้การสนับสนุนระยะไกลยังคงสามารถขยายได้ ตรวจสอบได้ และสอดคล้องกับวัตถุประสงค์การกำกับดูแล IT ในระยะยาว